安联的业务领导者认为，台湾拥有非常精通科技的人口，并且热衷于尝试新事物。公司始终致力于探索新的创新以满足客户的需求。

Allie 是安联的最新创新。Allie 不仅仅是一个聊天机器人，她还是一个人工智能驱动的虚拟助手。她在公司网站、客户门户网站、Allianz Engage 应用程序和 Facebook 上无缝工作，通过智能手机与客户在生活、工作和娱乐的各种场合相遇。借助自然语言处理 (NLP) 和由数百个现实生活脚本构建的知识库，Allie 以非常人性化的方式与客户互动，这意味着她不仅仅是聊天。她解释复杂的保险问题，回答保单查询，做出保单变更，并且像任何优秀的客户服务专业人士一样，她是闲聊高手。

安联通过 Allie 收到的客户请求中，有近 50% 是在呼叫中心工作时间之外收到的，因此该公司通过更好地满足客户需求，提供了更高水平的服务。

安联对艾莉的愿景非常广阔。该公司想要一个虚拟、社交和无缝的客户助理，能够管理 80％ 的客户最常见的需求。但作为台湾最大的国际人寿保险提供商，该公司还需要有助于满足监管要求和安全性的解决方案。

毋庸置疑，Allie 很可爱，这一特性与她的能力一样，都来自于深思熟虑的设计，以及使用 IBM Cloud® 和 IBM Watson® Assistant 服务构建的复杂技术解决方案。与大多数聊天机器人不同，IBM Watson Assistant 服务使用 NLP 来理解语言的上下文和微妙之处，因此 Allie 在持续学习的同时，不仅可以理解，还可以解释语言的变化和细微差别。

安联希望将 Allie 定位为近乎于人类。如果有任何与保险有关的问题，客户可以 24x7 全天候联系她，也可以向她询问台北的天气。闲聊能力赋予了她人情味。

安联与 IBM 合作，根据一年来向其呼叫中心提出的客户请求收集的数据，为 Allie 构建了一个包含 400 多个真实脚本的知识库。Allie 的国语很流利，接受过培训，能够借助丰富的意图（客户想要什么）、实体（为意图提供上下文）和关键词来理解和解释不同的问题措辞。正是这种丰富的知识库，使她能够使用简单的语言和视觉工具，解释最复杂的人寿保险主题。

为了帮助安联遵守有关客户信息和隐私的严格监管准则，IBM 用 IBM Watson Assistant 和 Humix 定制了一套 IBM Cloud 解决方案，Humix 是一个开源机器人框架，充当中间层，有助于保护敏感的客户信息。

假设一位客户想要更改其保单上的家庭住址。她告诉 Allie，“我想更改我的地址。”IBM Watson Assistant 技术能够解释客户的意图（她想要做什么），并向 Humix 传输明确的指令（更改地址）。Humix 然后执行命令（询问新地址，在核心保险系统上更新新地址，并发送一次性密码确认），无需使用云，从而保护数据隐私。

安联的业务领导者认为，IBM Watson 是市场上最强大的 AI 引擎之一，但决定选择 IBM 的一个关键因素是技术：带有 Humix 的 IBM Cloud。从监管和法律的角度来看，这对安联来说是一个非常顺利的解决方案。

开源平台允许安联自行维护和构建新的场景，因此可以与 IBM 一起专注于更复杂和令人兴奋的项目，而不是在简单的任务上浪费资源。

七个月内，Allianz 和 IBM 推出了第一个最小可行产品 (MVP)，并且已经实现了项目目标。Allie 很活跃，善于社交，能够满足公司 80% 最常见的呼叫中心请求。

Allie 收到了来自安联客户、代理商和银行家非常积极的反馈。Allie 的客户评分为 4.5 星（满分 5 星）。自成立以来，该公司的净推荐值（NPS）一直在稳步上升。但投资回报率 (ROI) 和关键绩效指标 (KPI) 并不是衡量 Allie 这样的数字创新项目成功的唯一标准。

提出真正创新的新想法的公司，不仅仅关注回报：他们正在探索什么是有效的，什么是可能的。这也是安联所遵循的原则。

也就是说，Allie 速度很快。她可以在 1 到 2 分钟内帮助客户完成简单的保单变更（例如保单贷款或地址变更），这大约是拨打呼叫中心所需的时间。

安联还正在与 IBM 密切合作，开发一款名为 Andy 的新型 AI 虚拟助手，该助手将有助于满足代理人、经纪人和银行家的需求。Allie 和 Andy 将共同为公司提供完整的全渠道解决方案和全天候服务，只需点击一下即可。

 安联 （链接位于 ibm.com 外部）成立于 2011 年，通过其广泛的代理商和业务合作伙伴网络，为全台湾的客户提供全方位的人寿保险保障和储蓄产品及服务。根据台湾人寿保险商业同业公会的数据，按总保费收入计算，安联是 2017 年台湾最大的外资人寿保险公司。该公司提供创新的解决方案，帮助客户实现长期财务目标，并致力于企业社会责任。