安联创建了人工智能驱动的虚拟助理
“Allie”使用 IBM Cloud 上的 IBM Watson Assistant
台北天际线的日落

对于台湾安联人寿保险股份有限公司来说,数字化创新是一项全球举措。该公司是保险领导者安联集团的旗下实体,该集团正在 70 多个国家/地区进行广泛的转型,以确保根据客户需求量身定制无缝和个性化的数字体验。

安联的业务领导者认为,台湾拥有非常精通科技的人口,并且热衷于尝试新事物。公司始终致力于探索新的创新以满足客户的需求。

Allie 是安联的最新创新。Allie 不仅仅是一个聊天机器人,她还是一个人工智能驱动的虚拟助手。她在公司网站、客户门户网站、Allianz Engage 应用程序和 Facebook 上无缝工作,通过智能手机与客户在生活、工作和娱乐的各种场合相遇。借助自然语言处理 (NLP) 和由数百个现实生活脚本构建的知识库,Allie 以非常人性化的方式与客户互动,这意味着她不仅仅是聊天。她解释复杂的保险问题,回答保单查询,做出保单变更,并且像任何优秀的客户服务专业人士一样,她是闲聊高手。

安联通过 Allie 收到的客户请求中,有近 50% 是在呼叫中心工作时间之外收到的,因此该公司通过更好地满足客户需求,提供了更高水平的服务。

安联对艾莉的愿景非常广阔。该公司想要一个虚拟、社交和无缝的客户助理,能够管理 80% 的客户最常见的需求。但作为台湾最大的国际人寿保险提供商,该公司还需要有助于满足监管要求和安全性的解决方案。

高解决率

 

解决客户最常向呼叫中心提出的 80% 问题

缩短解决时间

 

常见客户服务请求可在 1-2 分钟内得到解决

借助 IBM Cloud 和 Humix,安联可将客户数据保留在本地,避免任何安全或监管问题,这对公司来说至关重要。
智能、安全、人性化

毋庸置疑,Allie 很可爱,这一特性与她的能力一样,都来自于深思熟虑的设计,以及使用 IBM Cloud® 和 IBM Watson® Assistant 服务构建的复杂技术解决方案。与大多数聊天机器人不同,IBM Watson Assistant 服务使用 NLP 来理解语言的上下文和微妙之处,因此 Allie 在持续学习的同时,不仅可以理解,还可以解释语言的变化和细微差别。

安联希望将 Allie 定位为近乎于人类。如果有任何与保险有关的问题,客户可以 24x7 全天候联系她,也可以向她询问台北的天气。闲聊能力赋予了她人情味。

安联与 IBM 合作,根据一年来向其呼叫中心提出的客户请求收集的数据,为 Allie 构建了一个包含 400 多个真实脚本的知识库。Allie 的国语很流利,接受过培训,能够借助丰富的意图(客户想要什么)、实体(为意图提供上下文)和关键词来理解和解释不同的问题措辞。正是这种丰富的知识库,使她能够使用简单的语言和视觉工具,解释最复杂的人寿保险主题。

为了帮助安联遵守有关客户信息和隐私的严格监管准则,IBM 用 IBM Watson Assistant 和 Humix 定制了一套 IBM Cloud 解决方案,Humix 是一个开源机器人框架,充当中间层,有助于保护敏感的客户信息。

假设一位客户想要更改其保单上的家庭住址。她告诉 Allie,“我想更改我的地址。”IBM Watson Assistant 技术能够解释客户的意图(她想要做什么),并向 Humix 传输明确的指令(更改地址)。Humix 然后执行命令(询问新地址,在核心保险系统上更新新地址,并发送一次性密码确认),无需使用云,从而保护数据隐私。

安联的业务领导者认为,IBM Watson 是市场上最强大的 AI 引擎之一,但决定选择 IBM 的一个关键因素是技术:带有 Humix 的 IBM Cloud。从监管和法律的角度来看,这对安联来说是一个非常顺利的解决方案。

开源平台允许安联自行维护和构建新的场景,因此可以与 IBM 一起专注于更复杂和令人兴奋的项目,而不是在简单的任务上浪费资源。

七个月内,Allianz 和 IBM 推出了第一个最小可行产品 (MVP),并且已经实现了项目目标。Allie 很活跃,善于社交,能够满足公司 80% 最常见的呼叫中心请求。

开源平台允许安联自行维护和构建新的场景,因此可以与 IBM 一起专注于更复杂和令人兴奋的项目,而不是在简单的任务上浪费资源。
和 Andy 一起向前迈进

Allie 收到了来自安联客户、代理商和银行家非常积极的反馈。Allie 的客户评分为 4.5 星(满分 5 星)。自成立以来,该公司的净推荐值(NPS)一直在稳步上升。但投资回报率 (ROI) 和关键绩效指标 (KPI) 并不是衡量 Allie 这样的数字创新项目成功的唯一标准。

提出真正创新的新想法的公司,不仅仅关注回报:他们正在探索什么是有效的,什么是可能的。这也是安联所遵循的原则。

也就是说,Allie 速度很快。她可以在 1 到 2 分钟内帮助客户完成简单的保单变更(例如保单贷款或地址变更),这大约是拨打呼叫中心所需的时间。

安联还正在与 IBM 密切合作,开发一款名为 Andy 的新型 AI 虚拟助手,该助手将有助于满足代理人、经纪人和银行家的需求。Allie 和 Andy 将共同为公司提供完整的全渠道解决方案和全天候服务,只需点击一下即可。

安联台湾人寿保险股份有限公司徽标
关于台湾安联人寿保险股份有限公司

 安联 (链接位于 ibm.com 外部)成立于 2011 年,通过其广泛的代理商和业务合作伙伴网络,为全台湾的客户提供全方位的人寿保险保障和储蓄产品及服务。根据台湾人寿保险商业同业公会的数据,按总保费收入计算,安联是 2017 年台湾最大的外资人寿保险公司。该公司提供创新的解决方案,帮助客户实现长期财务目标,并致力于企业社会责任。

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2020 年 12 月在美国制作。

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