快速测试生成式 AI 客户服务解决方案

AdriaCamps 帮助人们在克罗地亚和意大利的 250 多个露营地预订住宿或露营地。它提供多种类型的住宿，包括旅游房车、露营地和豪华露营帐篷，以及各种各样的设施，涵盖室内游泳池和电动汽车 (EV) 充电点。

为了帮助客户选择具有合适住宿和设施的营地，AdriaCamps 维护着多个数据库和大量 PDF 手册。客服在回答有关数千种不同可用选项的询问时会参考这些资料。然而，信息源之间的切换降低了团队的工作效率和响应速度，AdriaCamps 开始寻找更好的方法。

AdriaCamps 首席技术官 Marko Bukovac 表示：“当我们希望将业务扩展到新的领域时，我们认识到，生成式 AI 技术有潜力帮助我们更快速、更准确地回复收到的询问。我们首先寻找合作伙伴来协助我们制定最佳 AI 路线图。我们尤其希望确保能理解进入系统的训练数据以及预期从中得到的响应。”

AdriaCamps 选择使用 IBM® watsonx.ai 平台构建最简化可实施产品 (MVP)。“我们得出的结论是，IBM watsonx 为我们提供了创建企业级生成式 AI 解决方案的最简单切入点。”Bukovac 说道，“IBM 还为其大语言模型 (LLM) 训练数据的来源提供透明度和保证。”

借助 IBM 业务合作伙伴 Deegloo 和 IBM Build Lab 团队的专业知识，AdriaCamps 开展了一个为期两个月的项目，旨在构建一个正常运行的生成式 AI 客户服务助手，可以用英语和德语进行对话。该助手汇集了五个来源的信息，并智能地对自然语言查询做出回复。预订时有大量的不同选项，这使得开发 AI 助手在技术上具有挑战性。为了优化回答，Deegloo 实施了一种检索增强生成 (RAG) 技术，以便从训练数据之外的权威来源引入额外信息。Deegloo 还开发了置信度评分功能，指示 AI 助手对其所做回复的确定程度。

Bukovac 评论说：“Deegloo 团队精通技术，具有很强的编码技能。这是一次很棒的体验，还因为他们非常灵活，愿意理解我们在项目期间不断变化的优先事项。”

Bukovac 表示：“我们与 Deegloo 合作完成的 MVP 成效斐然，它让我们了解了 watsonx® 平台的工作原理及其启动的简易性。展望未来，我们将致力于应对管理结构化数据和实现生成式 AI 响应可靠置信度的挑战。”

AdriaCamps 制定了应用生成式 AI 的三步计划。首先，它将自动响应客户的部分咨询，使 15 名客户服务人员组成的团队能够专注于更复杂的案例。其次，它将建立一个供客服人员查询的内部知识库。最后，它还可能提供面向客户的 AI 聊天机器人。

“我们的愿景是使用生成式 AI 提高现有客服的工作效率，这样，我们将能够以当前团队扩展到其他国家或地区，”Bukovac 表示。“我们需要进行更多的测试，看看更广泛的行业如何解决我们遇到的与平台无关的挑战。我们最初选择 watsonx.ai，这样，我们将能够根据需要灵活地轻松集成其他 AI 模型，为我们的未来留出了选择余地。”

AdriaCamps 是一项在线信息和预订服务，适用于克罗地亚和意大利的 250 多个露营地。该品牌由克罗地亚最大的旅游科技公司之一 Gaveia d.o.o. 拥有和运营。

Deegloo 是一家软件开发机构，致力于为企业提供大数据和数据驱动型解决方案。他们于 2023 年与 IBM 合作，帮助客户充分利用其数据来获得价值和洞察。