虚拟助手改变数字就业服务
一家非营利组织利用 AI 提高了帮助求职者和加拿大新移民找到工作的能力
聚集在笔记本电脑周围的一群上班族

ACCES Employment 是一家非营利机构,致力于将不同背景的求职者与领先雇主联系起来。ACCES 通过七个地点和整个加拿大在线为大多伦多地区提供服务,每年与 2,800 多家雇主和 40,000 名求职者合作,特别关注受过国际培训的专业人士和加拿大新移民。ACCES 还为世界各地获准移民加拿大的人提供抵达前服务。

与非营利和就业服务领域的许多其他组织一样,ACCES 将数字化转型作为战略重点。通过在线工具补充面对面的互动,使组织能够通过客户的首选渠道接触客户。此外,数字服务对于移民抵达前的支持和准备至关重要。数字服务可以在不增加人员资源或使人力资源紧张的情况下提高机构的能力。

ACCES 总裁兼首席执行官 Allison Pond 表示:“在疫情爆发之前,采用数字技术是 ACCES 的一项重要战略重点,现在变得更加重要和紧迫。”

得益于 Accenture 的一项重大技术资助,该转型之旅于 2016 年正式开始,帮助 ACCES 实现了数字服务的现代化。开发新的在线学习中心和各种虚拟服务以及增强 Salesforce CRM 取得了出色的成果。两年多来,ACCES 服务的客户数量增加了一倍多,从 2016 年的 16,000 名增加到 2018 年的 36,000 名。

这一巨大的增长使 ACCES 进入了下一阶段的发展——如何利用技术来增强客户服务旅程,从而有效地处理不断增长的客户量。“我们希望再次继续利用技术来简化我们的流程,并确保我们能够对所有寻求我们服务的人做出回应,”服务和战略计划高级副总裁 Manjeet Dhiman 说道。“那时我们第一次想到 AI 可以为我们的组织带来的价值。”

高容量

 

在 IBM Watson 的支持下,VERA 虚拟助理每月进行超过 1800 次对话

节省精力

 

VERA 的智能、效率和可用性在第一年就节省了 500 多个员工工时

我们更新并简化了我们的网站,VERA 的加入为客户创造了全新的体验。它变得更具互动性,让客户更容易找到信息。 Manjeet Dhiman Senior Vice President Services and Strategic Initiatives, ACCES Employment

特别值得关注的是如何处理大量例行重复的求职询问,这些询问导致人员紧张。您在哪里?我可以见咨询师吗?我需要预约吗?该计划的资格标准是什么?您能帮我找份工作并报名参加活动吗?网站上有此类信息,但人们通常更喜欢互动体验,而不是搜索。因此,挑战在于以交互方式提供信息,同时节省人力资源。

ACCES 设想将 AI 驱动的虚拟代理或会话助理作为数字查询的第一联系人。因此,2019 年,ACCES 向 Accenture 提交了一项技术开发项目第二笔资助的提案,并获得成功批准。通过该项目,ACCES 向供应商发出了一份 RFP,要求其开发可以直接从网站吸引访问者的虚拟助手。它需要每周 7 天、每天 24 小时回答常见问题解答,以避免例行查询;允许用户注册参加活动;为员工提供求职线索;并抵消了执行此类任务的数百个工作时间。

经过供应商评估后,ACCES 团队选择了 IBM 业务合作伙伴 Newcomp Analytics,它是数据科学、机器学习和 AI 领域的专家。是什么让 Newcomp 具有优势?“IBM 企业 AI 解决方案的某些方面我们非常喜欢,Newcomp 因其在为其他客户实施这些工具方面的专业知识而脱颖而出,”Dhiman 说。Newcomp 对该项目的理解、在经过验证的实施加速器方面的专业知识以及在人工智能方面指导 ACCES 员工以支持未来计划的能力也给 ACCES 团队留下了深刻的印象。

疫情之年的 AI 发展

ACCES 聘请 Newcomp 提供开发援助和 AI 支持。根据现有的要求,ACCES 和 Newcomp 团队使用敏捷、迭代的流程来开发虚拟代理——ACCES 员工提供业务知识,Newcomp 提供技术专业知识。当流行性疾病来袭时,迭代开发很好地服务了该项目,因为它需要对工作流程和人工智能对话进行大量更改,以适应完全远程操作。“在疫情期间,我们不得不暂停面对面的服务提供,”迪曼解释道。“因此,我们还不得不对 AI 开发流程进行许多调整。”

该解决方案由 IBM Watson® Assistant 软件和 IBM Watson Discovery 解决方案提供支持,前者提供 AI 驱动的对话界面,后者是一个智能搜索和文本分析引擎,可根据用户查询检索非结构化内容。这两项 AI 服务都在 IBM Cloud® 上运行,这使开发团队可以综合了解为代理提供支持的服务,即服务的当前状态以及服务利用率的回顾视图。这引发了关于如何通过 AI 创新改进和优化解决方案的讨论。

开发人员还将该助手与 Salesforce 集成在一起。该集成会自动将用户配置文件添加到 CRM 工具中,作为 ACCES 员工后续跟进的线索。

开发完成后,ACCES 将代理命名为 VERA,这是虚拟就业和资源服务员的缩写。它是加拿大非营利性就业服务领域最早部署的 AI 助手之一。

VERA 每周 7 天、每天 24 小时提供多个服务领域,无需人工干预,包括以下内容:

  • 回答求职者、雇主和志愿者的常见问题解答
  • 向用户推荐特定的 ACCES 计划和服务
  • 帮助用户注册参加符合其兴趣的研讨会和活动
  • 显示指向求职资源的直接链接,例如简历模板、文章、视频和 Web 内容
  • 自动向求职者发送电子邮件
  • 支持注册客户
  • 将用户配置文件填充到 Salesforce CRM 中,供员工作为潜在客户进行追踪

 

VERA 驻留在各种网页上,具有 7 个对话分支,了解 100 多个用户意向,并在 Watson Discovery 存储库中拥有 2,000 多个文档。每个计划页面都会弹出解决方案的自定义版本,其中包含用于信息会议注册或请求计划团队回电的快速链接。通过这种方式,该解决方案旨在将围绕程序的虚拟对话转换为与人类代理的对话。

ACCES 数字服务总监 Aimee Holmes 表示:“如果用户想要了解有关特定项目的更多信息,并且他们进入该分支,他们可能会被问到有关其语言技能、经验水平等的相关问题。”另一个分支帮助用户找到适合他们的程序。现有客户有自己的分支机构,可以指导他们与就业顾问交谈、注册活动或安排回电。最后,还有一个专为有兴趣使用 ACCES 服务的雇主而设的分支机构。

VERA 还为可能不想注册但需要求职帮助的轻接触用户提供资源。例如,VERA 可以指导他们撰写简历教程,或在求职面试中取得好成绩的技巧。此类材料的结论通常是:“如果您想了解更多详细信息,请致电咨询师,以便我们可以单独与您合作。”这是一个良性循环,增加了 ACCES Employment 的可信度。

 

疫情期间,我们不得不暂停现场服务。因此,我们还不得不对 AI 开发流程进行许多调整。 Manjeet Dhiman Senior Vice President Services and Strategic Initiatives, ACCES Employment
提高协助求职者的能力

ACCES 和 Newcomp 团队于 2020 年 8 月完成了 beta 版本,经过测试并于 2020 年 10 月软启动,服务员于 2021 年 1 月 100% 集成到网站中。到目前为止,结果非常好。

VERA 每月进行 1,800 多次对话。它对直接节目和活动注册做出了巨大贡献,并提供了 75% 的用户满意度。“我们更新并简化了我们的网站,VERA 的加入为客户创造了全新的体验。它变得更具互动性,让客户更容易找到信息,”Dhiman 说。

ACCES 员工对 VERA 表示赞赏,因为它使他们能够腾出时间专注于更高价值的活动。一些工作人员将客户推荐给 VERA 进行活动注册。大约 100 家雇主通过 VERA 与 ACCES 建立了联系。与 Salesforce 的集成简化了将数字查询转化为客户的过程。

为了与 ACCES 的现场工作流程保持一致,VERA 要求用户提供联系信息及其资格。这为顾问提供了用户快照,作为继续对话的跳板。这些信息显示在熟悉的 Salesforce 环境中,用于管理潜在客户和客户关系。事实上,员工已将大约四分之一的 VERA 潜在客户转化为客户,这是疫情期间的一项令人印象深刻的成就。

“VERA 打开了另一扇服务之门,这对我们来说是一个非常好的时机,”Holmes 说。ACCES 团队计算出,该代理在不到一年的服务时间内节省了大约 500 个员工工时。

开发团队继续通过监控错误答案来提高 VERA 的准确性。随着疫苗接种的增加和疫情限制的取消,ACCES 计划采用混合运营模式,将最好的在线服务与面对面的互动结合起来。随着办公室重新开放和更多人寻找工作,ACCES 将修改其流程,或许还有 VERA 提供的信息。这样,VERA 将与运营变化保持一致。

展望未来,Newcomp 团队将继续支持 VERA 并帮助 ACCES 人员获得人工智能专业知识。此次合作已经产生了将人工智能融入其他服务领域的想法,例如,使用 VERA 和人工智能来提高电子学习的互动性和吸引力,从而改善电子学习。“我们真的想研究如何扩大人工智能和其他技术的使用,以继续构建和现代化我们的服务,”Dhiman 说。

ACCES 总裁兼首席执行官 Pond 表示:“VERA 是对我们就业服务提供的重要补充,将大大增强我们应对不断增长的服务需求的能力。”“AI 为我们的组织和整个行业提供的新可能性让我们感到兴奋。”

 

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关于 ACCES Employment

 

ACCES(链接位于 ibm.com 之外)成立于 1986 年,是一家非营利机构,为求职者与雇主提供适合其资历和经验的职位。它每年为加拿大大多伦多地区七个地点和网上的近 40,000 名求职者提供服务。ACCES 的愿景是打造一支具有完全包容性的劳动力队伍,反映加拿大人口的多样性、技能和经验。

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关于 Newcomp Analytics

作为 With Watson® 计划的成员,IBM 业务合作伙伴 Newcomp (链接位于 ibm.com 之外)帮助银行、教育、医疗保健和其他行业的客户使用分析获得强大的见解。它已为北美 400 多家企业提供了正确的工具、软件和专业知识来理解其数据。Newcomp 成立于 1991 年,总部位于加拿大,拥有约 75 名员工。

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With Watson 计划是一项全球客户成功计划,为将 Watson 技术嵌入其产品的组织提供独家品牌、营销和支持资源。

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美国出品,2021 年 12 月

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