Gestión de conocimientos
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Gestión de conocimientos

Conozca sobre la gestión del conocimiento, un proceso de creación, almacenamiento, uso e intercambio de información dentro de una organización.

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¿Qué es la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento (KM) es el proceso de identificar, organizar, almacenar y difundir información dentro de una organización. El hecho de que el conocimiento no sea de fácil acceso dentro de una organización puede ser increíblemente costoso para una empresa, ya que se dedica un tiempo valioso a buscar información relevante en lugar de completar tareas centradas en resultados.

Un sistema de gestión del conocimiento (KMS) aprovecha el conocimiento colectivo de la organización, lo que conduce a una mejor eficiencia operativa. Estos sistemas están respaldados por el uso de una base de conocimientos. Por lo general, son fundamentales para una gestión exitosa del conocimiento, ya que brindan un lugar centralizado para almacenar información y acceder a ella fácilmente.

Las empresas con una estrategia de gestión del conocimiento logran resultados comerciales más rápidamente, ya que un mayor aprendizaje organizacional y colaboración entre los miembros del equipo facilita una toma de decisiones más rápida en toda la empresa. También agiliza más procesos organizacionales, como la capacitación y la incorporación, lo que genera informes de mayor satisfacción y retención de los empleados.


Tipos de conocimiento

La definición de gestión del conocimiento incluye además tres tipos: conocimiento tácito, implícito y explícito. Estos tipos de conocimiento se distinguen en gran medida por la codificación de la información.

  • Conocimiento tácito: Este tipo de conocimiento se adquiere típicamente a través de la experiencia y se comprende intuitivamente. Como resultado, es un desafío articular y codificar, lo que dificulta la transferencia de esta información a otras personas. Los ejemplos de conocimiento tácito pueden incluir lenguaje, reconocimiento facial o habilidades de liderazgo.
  • Conocimiento implícito: Si bien alguna literatura confunde el conocimiento implícito con el conocimiento tácito, algunos académicos lo clasifican por separado argumentando que la definición de conocimiento táctico tiene más matices. Si bien el conocimiento tácito es difícil de codificar, el conocimiento implícito no necesariamente tiene este problema. En cambio, la información implícita necesita documentarse. Tiende a existir dentro de los procesos y puede denominarse  conocimientos de "know-how".
  • Conocimiento explícito: El conocimiento explícito se captura desde varios tipos de documentos, como manuales, informes y guías, lo que permite a las organizaciones compartir fácilmente la información entre los equipos. Este tipo de conocimiento es quizás el más conocido y los ejemplos incluyen activos de conocimiento como bases de datos, documentos técnicos y estudios de casos. Esta forma de conocimiento es importante para retener el capital intelectual dentro de una organización, así como para facilitar la transferencia exitosa de conocimiento a los nuevos empleados.

Proceso y herramientas de gestión del conocimiento
Proceso de gestión del conocimiento

Algunos académicos (PDF, 156 KB) (enlace externo a BM) resumen el proceso de gestión del conocimiento   como que implica la adquisición, creación, perfeccionamiento, almacenamiento, transferencia, intercambio y utilización de conocimientos. Este proceso se puede sintetizar un poco más. Un sistema eficaz de gestión del conocimiento generalmente cuenta con tres pasos principales:

  1. Creación de conocimiento: Durante este paso, las organizaciones identifican y documentan cualquier conocimiento nuevo o existente que quieran difundir en la empresa.
  2. Almacenamiento de conocimientos: Durante esta etapa, se suele utilizar un sistema de tecnología de la información para albergar el conocimiento organizacional para su distribución. Es posible que la información deba formatearse de una manera particular para cumplir con los requisitos de ese repositorio.
  3. Intercambio de conocimientos: En esta etapa final, los procesos para compartir conocimientos se comunican ampliamente en toda la organización. La velocidad a la que se difunde la información variará según la cultura organizacional. Las empresas que fomentan y recompensan este comportamiento ciertamente tendrán una ventaja competitiva sobre otras en su industria. 
Herramientas de gestión del conocimiento

Hay una serie de herramientas que las organizaciones utilizan para aprovechar los beneficios de la gestión del conocimiento. Los ejemplos de sistemas de gestión del conocimiento pueden incluir:

  • Los sistemas de gestión de documentos actúan como un sistema de almacenamiento centralizado para documentos digitales, como archivos PDF, imágenes y archivos de procesamiento de texto. Estos sistemas mejoran los flujos de trabajo de los empleados al permitir una fácil recuperación de documentos, como las lecciones aprendidas.
  • Los sistemas de gestión de contenido (CMS) son aplicaciones que administran contenido web donde los usuarios finales pueden editarlo y, posteriormente, publicarlo. Estos se confunden comúnmente con los sistemas de administración de documentos, pero los CMS pueden admitir otros tipos de medios, como los audiovisuales.   
  • Las intranets son redes privadas que existen únicamente dentro de una organización, que permiten compartir permisos, herramientas y procesos entre los empleados. Si bien pueden llevar mucho tiempo y ser costosos de mantener, estos brindan una serie de servicios de software para equipos de trabajo, como directorios internos y búsqueda, que facilitan la colaboración.
  • Los wikis pueden ser una herramienta de gestión del conocimiento popular dada su facilidad de uso. Facilitan la carga y edición de información, por lo que la carga de datos erróneos puede ser una inquietud, ya que los trabajadores pueden actualizarlos con información incorrecta u obsoleta.
  • Los almacenes de datos agregan datos de diferentes fuentes en un único almacén centralizado y coherente para respaldar el análisis de información, la minería de datos, la inteligencia artificial (IA) y el Machine Learning. La información se extrae de estos repositorios para que las empresas puedan obtener conocimientos, lo que permite a los empleados tomar decisiones basadas en datos.

Estrategias para acelerar la gestión del conocimiento

Si bien las soluciones de gestión del conocimiento pueden ser útiles para facilitar la transferencia de conocimiento entre equipos e individuos, también dependen de la adopción por parte de los usuarios para generar resultados positivos. Como resultado, las organizaciones no deben minimizar el valor de los elementos humanos que permiten el éxito en torno a la gestión del conocimiento.

  • Cultura organizacional: Las prácticas de gestión afectarán el tipo de organización que dirigen los ejecutivos. Los gerentes pueden construir organizaciones de aprendizaje recompensando y alentando los comportamientos de intercambio de conocimientos entre sus equipos. Este tipo de liderazgo sienta las bases para que los equipos confíen entre sí y se comuniquen de manera más abierta para lograr resultados comerciales.
  • Comunidades de Practica: Los centros de excelencia en disciplinas específicas brindan a los empleados un foro para hacer preguntas, lo que facilita el aprendizaje y la transferencia de conocimientos. De esta manera, las organizaciones aumentan el número de expertos en la materia en un área determinada de la empresa, reduciendo las dependencias de personas específicas para ejecutar ciertas tareas.

Casos de uso de la gestión del conocimiento

Armadas con las herramientas y estrategias adecuadas, las prácticas de gestión del conocimiento han tenido éxito en aplicaciones específicas tales como:

  • Incorporación de nuevos empleados: Los sistemas de gestión del conocimiento ayudan a incorporar a los nuevos empleados en su curva de aprendizaje. En lugar de abrumar a los nuevos empleados con un 'montón de datos' en sus primeras semanas, bríndeles apoyo de forma continua con herramientas de conocimiento que les brindarán información útil en cualquier momento. Conozca más.
  • Tareas diarias de los empleados: Permita que todos los empleados tengan acceso a respuestas precisas e información crítica. El acceso a respuestas altamente relevantes en el momento adecuado, para la persona adecuada, permite que la fuerza laboral dedique menos tiempo a buscar información y más tiempo a las actividades que mejoran el negocio. Conozca más.
  • Auto-servicio al cliente: Los clientes dicen repetidamente que preferirían encontrar una respuesta ellos mismos en lugar de levantar el teléfono para llamar a la línea telefónica de asistencia.  Cuando se hace bien, un sistema de gestión del conocimiento ayuda a las empresas a reducir los costos de atención al cliente y al mismo tiempo aumentar su satisfacción. Conozca más.

Beneficios de la gestión del conocimiento

Las empresas obtienen una serie de beneficios cuando adoptan estrategias de gestión del conocimiento. Algunas ventajas clave incluyen:

  • Identificación de áreas de mejora en habilidades: Cuando los equipos crean documentación relevante en torno al conocimiento implícito o tácito o consolidan el conocimiento explícito, pueden resaltarse las diferencias entre las competencias básicas. Esto proporciona información valiosa para que la gerencia forme nuevas estructuras organizacionales o contraten recursos adicionales.
  • Tome decisiones mejor informadas: Los sistemas de gestión del conocimiento brindan conocimientos a las personas y los departamentos. Al mejorar la accesibilidad al conocimiento empresarial actual e histórico, sus equipos pueden mejorar sus habilidades y tomar más decisiones basadas en la información que respalden los objetivos comerciales.
  • Mantiene el conocimiento empresarial: Si los empleados con más conocimiento se fueran mañana, ¿qué pasaría con su empresa? La práctica de la gestión del conocimiento interno permite a las empresas crear una memoria organizativa. Haga del conocimiento que poseen sus empleados a largo plazo y otros expertos accesible a su equipo más amplio.
  • Eficiencias operativas: Los sistemas de gestión del conocimiento crean un lugar de acceso que permite a las personas encontrar información relevante más rápidamente. Esto, a su vez, reduce la cantidad de tiempo dedicado a la investigación, lo que lleva a un proceso de toma de decisiones más rápido y a ahorros de costos a través de eficiencias operativas.  Incrementar la productividad no solo ahorra tiempo, sino que también reduce costos.
  • Mayor colaboración y comunicación: Los sistemas de gestión del conocimiento y las culturas organizacionales trabajan juntos para generar confianza entre los miembros del equipo. Estos sistemas de información brindan más transparencia entre los trabajadores, lo que crea una mayor comprensión y alineación en torno a objetivos comunes. El liderazgo comprometido y la comunicación abierta crean un entorno para que los equipos adopten la innovación y la retroalimentación.
  • Seguridad de datos: Los sistemas de gestión del conocimiento permiten a las organizaciones personalizar el control de permisos, el control de la audiencia y el nivel de seguridad de los documentos para garantizar que la información se comparta solo en los canales correctos o con personas seleccionadas. Brinde a sus empleados la autonomía para acceder al conocimiento de manera segura y confiable.

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