운전석에 혁신 기술 적용

고객에게 더 스마트한 경험을 제공하는 Audi UK
작성자: Allison Leking
5분 읽기

런던 전역에서 게으름이 허용되는, 이슬비가 내리는 토요일 아침이었습니다. Olivia는 따뜻한 차를 마시며 아늑한 아파트 안에서 타닥거리며 내리는 빗소리를 듣고 있었습니다. 그녀는 새로운 자동차 구매를 위해 온라인 마켓을 여기저기 편안하게 둘러보고 있었습니다.

Olivia는 www.audi.co.uk라고 타이핑했습니다. 그녀는 아름다운 디자인, 최고 수준의 성능, 탁월한 소유자 경험으로 평판이 자자한 럭셔리 자동차 브랜드 Audi를 갈망해 왔습니다. Audi의 웹사이트는 Olivia를 위해 설계된 것처럼 보였습니다. 아름다운 이미지와 분명한 세부 정보가 구현하는 직관성과 몰입감 덕분에 그녀는 소파에서 운전석으로 이동한 것 같았습니다. Olivia가 “시운전 예약”을 클릭하자 그녀의 토요일은 조금 더 흥미로워졌습니다.

이제 자동차 구매의 90%가 온라인에서 시작되므로 Volkswagen Group을 모기업으로 하는 Audi UK는 디지털 경험을 재구상하여 고객 여정 전체를 보완하고 있습니다. Audi의 탁월한 경험과 브랜드 철학인 “Vorsprung durch Technik,” 즉 “기술을 통한 진보”는 첫 번째 접점인 웹사이트에서 시작되어 고객 및 소유자 여정 전체로 이어지며 자동차 자체에서 완성됩니다.

2020년 전체 리드 생성

59%

증가

Audi UK 개발자의 툴 제공 속도

75%

증가

스마트한 디자인과 끊임없는 진화를 목표로 Audi는 차세대 Audi 운전자의 필요와 선호를 예측합니다. 이를 통해 이들과의 연결과 브랜드 충성도를 강화하고자 합니다. 고객은 자동차를 구매할 때 가격, 경험, 제품, 기술, 안전 등 여러 가지 요소의 영향을 받습니다. 이 중 어느 요소가 자신에게 중요하든 이러한 고객이 쉽게 Audi와 상호작용할 수 있도록 Audi UK는 어떻게 고객을 지원할까요?

우리는 경영진에게 우리가 해낸 일을 보여줄 수 있습니다. 이는 우리가 IBM과 협력해 온 방식을 입증하는 증거입니다. 우리는 말로만 민첩성을 얘기하기 않고 민첩성을 실현하고 있습니다.
Jay Sadier
Audi UK, 디지털 제품 및 혁신 부문 책임자
블루 Audi

코로나19로 인해 자동차 대리점이 운영을 중단하거나 제한해야 했으므로 온라인 경험은 더욱 중요해졌습니다. 코로나19가 계속 전 세계의 국가 경제에 영향을 주고 있으므로 소비자들이 럭셔리 자동차를 구매하기 위해 야단법석을 떨지는 않을 것이라고 생각할 수 있습니다. 그렇다면, 1년 동안 영국에서 자동차 판매량이 29% 급락한 반면, Audi UK의 전년대비 리드 수가 59% 증가한 것은 어떤 이유 때문일까요?

민첩한 접근법으로 75% 더 빨리 제공

Audi는 구매 전과 구매 후에 진정한 디지털 혁신을 이루고 더 스마트한 경험을 제공하고자 했습니다. IBM® Consulting과 협력하여 Audi 및 IBM 팀은 사용자 중심의 민첩한 IBM Garage™ Methodology에 따라 혁신을 위한 전략적 로드맵을 공동 수립했습니다. 사용자 경험을 향상하는 고객 중심 툴을 제공하기 위해 Audi와 IBM은 새로운 혁신을 Audi 웹사이트에 반영하는 방식을 재구상했습니다. 디지털 프론트엔드 개발 및 분석을 향상하기 위해 이 팀은 IBM과 Adobe의 파트너십을 활용하고 최신 버전의 Adobe Experience Manager를 사용했습니다.

첫 번째 과제는 평균 6~12개월이었던 개발 주기를 단축하는 것이었습니다. Audi가 고객이 요청한 기능을 제공할 때 즈음 더 이상 이러한 기능이 필요하지 않게 되는 경우가 많았습니다. IBM과 협력하여 페어 프로그래밍 및 2주 스프린트 사이클 등 민첩한 방법을 도입한 후 개발자들은 3개월만에 툴을 제공할 수 있게 되었습니다. 이는 제공 속도가 75% 향상되었음을 의미합니다. 올해 구축 및 확장된 솔루션으로는 시운전 예약 애플리케이션, 자동차 유지보수 일정 관리 프로그램 및 부품 교환 계산기 등이 있습니다. 이러한 툴은 고객 경험을 향상하고 브랜드 충성도를 높입니다.

화면에 Audi 웹사이트가 보이는 노트북
Audi e-tron s

Audi 및 IBM 팀은 코칭과 연습을 통해 협력하면서 새로운 업무 방식을 확립했습니다. 개발 팀은 애자일 원칙을 채택하고 스크럼 팀으로 조직화되었으며 주간 제품 개선 세션에 참석한 제품 책임자를 선택했습니다. Audi 개발 팀은 프로젝트 지향적 조직에서 사용자 피드백에 따라 새로운 툴과 기능을 잇달아 내놓는 지속적인 제공을 위한 엔진으로 변화되었습니다. 그 결과, Audi는 필요한 기능을 더 많이 그리고 더 빠르게 제공하기 시작했습니다.

Audi UK의 디지털 제품 및 혁신 부문 책임자인 Jay Sadier는 이렇게 설명합니다. “우리는 경영진에게 우리가 해낸 일을 보여줄 수 있습니다. 이는 우리가 IBM과 협력해 온 방식을 입증하는 증거입니다. 우리는 말로만 민첩성을 얘기하지 않고 민첩성을 실현하고 있습니다."

클라우드를 통해 앞당기는 미래

Audi의 클라우드 혁신은 완벽하게 사용자 경험에 의해 주도됩니다. 그러나 백엔드 아키텍처는 오랜 기간에 걸쳐 구축되어 분산되어 있으므로 관리하기가 어렵습니다. Audi는 이제 새로운 페이지와 애플리케이션을 사후 대응식으로 배포하는 대신 미래를 위한 구축을 수행하고 있습니다. 클라우드 환경으로 이동하자 인프라에 새로운 기능을 제공할 때의 유연성, 확장성, 보안이 향상되었습니다.

웹페이지는 반응성이 향상되었고 개발 아키텍처에 큰 유연성을 제공하는 Adobe Experience Manager 콘텐츠 관리 시스템(content management system, CMS)과 통합됩니다. 이러한 새로운 백엔드 및 프론트엔드 프레임워크 덕분에 Audi의 콘텐츠 편집자는 매일 콘텐츠 변경 작업을 완료할 수 있으며 그 결과 개발자는 더 복잡한 작업에 집중할 수 있습니다. Audi는 또한 초기 설정 시간을 몇 주에서 몇 분으로 단축한 애플리케이션 프레임워크와 같은 재사용 가능한 콘텐츠 라이브러리를 만들고 있습니다.

새로운 플러그인 하이브리드 모델: Audi A3, Audi Q3 및 Audi Q3 Sportback, Audi Q8
Audi Q3 45 TFSI e

사용자 중심 설계 원칙에 따라 애플리케이션 개발 팀은 설계를 위한 토의에 고객의 의견을 반영했고 프로토타입을 사용자 그룹과 함께 테스트했습니다. 그 다음, 확장 전에 피드백을 바탕으로 반복 작업을 수행했습니다. Audi의 모델 페이지는 이 프로세스에 따랐으며 우수한 결과를 가져왔습니다. 고객 패널과 다양한 토의를 거친 후, 이 팀은 디지털 제품의 관점에서 고객 여정과 더 몰입감 높은 경험을 제공하기로 했습니다. 2020년 초에 제공되기 시작한 페이지를 통해 Olivia와 같은 고객은 고품질 비디오, 기술 세부 정보, Audi의 핵심 차별화 요소 등 자동차에 관한 정보를 확인할 수 있습니다.

맞춤형 웹사이트를 만들려면 맞춤형 분석 패키지가 필요합니다. 그래서 Audi 및 IBM 팀은 Adobe Analytics를 기반으로 처음부터 Audi 분석 플랫폼을 구축했습니다. IBM 팀은 프로젝트에 Adobe에 대한 전문 지식을 제공하고 분석이 개발 주기의 일부가 되도록 팀에게 고급 툴에 대한 교육을 실시했습니다.

이전에는 Audi에 디지털 활동을 위한 표준화된 데이터 보고 또는 분석적 통찰이 없었습니다. 그래서 이 팀은 먼저 디지털 환경 전반에 대한 핵심적 보고 기능을 구현했습니다. 보고서에는 페이지 조회 수부터 고급 맞춤형 이벤트 및 변수까지 기본적인 지표가 포함됩니다. 분석은 마케팅을 위한 통찰력을 제공하고 기술적 문제를 지적하고 완화하는 데 도움을 줍니다. 예를 들면, Audi는 고객 제출 오류를 10%에서 1%로 90% 감소시켰습니다.

고객에게 50% 더 많은 성과 제공

Audi 웹사이트

Audi는 이제 가정이 아니라 데이터를 기반으로 비즈니스 의사 결정과 고객 경험 관련 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 데이터를 통해 팀은 고객 여정을 전체적 시각에서 바라보고 고객이 사이트를 어떻게 이용하는지 이해할 수 있습니다. 이러한 통찰력은 Audi가 계속 효과적으로 작동하는 요소를 최적화하고 그렇지 않은 요소를 개선하는 데 도움을 줍니다. Audi UK의 디지털 부문 책임자인 Antony Roberts는 이렇게 말합니다. “단 18개월만에 우리는 제시 가능한 데이터 분석의 측면에서 매우 가난한 상태에서 매우 부유한 상태가 되었습니다. 우리는 영국 내 VW Group 전체에서 Audi 브랜드가 가장 효과적인 온라인 플랫폼을 제공하며 매출로 이어지는 리드를 가장 많이 생성한다는 점을 입증할 수 있었습니다.”

Audi는 고객 여정 전체에 결정적인 영향을 주는 브랜드의 디지털 접점을 혁신하고 진화시키는 과제를 받아들였습니다. 팬데믹조차도 Audi가 최상의 고객 경험을 제공하지 못하도록 방해할 수 없습니다. “코로나바이러스와 관련하여 온라인 근무로의 전환은 원활하게 이루어졌습니다.”라고 Sadier는 말합니다. “Audi의 관점에서 볼 때, 우리의 성과는 전혀 저하되지 않았습니다. 사실 그 반대였습니다. 딜리버리 팀 및 성과는 사실 향상되었습니다.” Audi 디지털 그룹은 2020년에 이전 해보다 50% 더 많은 성과를 낸 것으로 추산합니다.

마무리로 Roberts는 기억할 만한 순간에 대해 얘기했습니다. “제가 볼 때 이 프로젝트의 가장 흥미로운 부분은 분석 결과를 발표하는 대규모 부서 간 회의에 참석했을 때였습니다. 저는 발표자가 웹사이트의 고유 방문자 수는 줄었지만 리드 수가 기하급수적으로 증가했고 전환율이 높아졌다고 말할 때 조용히 있었습니다. 주요 이사 중 한 명이 '이유가 무엇인가요? 이해할 수 없는 현상이군요.'라고 말했습니다. 대화가 잠시 중단되었고 저는 'Audi 디지털 팀 덕분입니다. IBM을 포함하여 제가 저의 팀으로 여기는 디지털 팀 전체 덕분입니다.'라고 말하며 끼어들지 않을 수 없었습니다."

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Audi 로고

Audi UK 소개

영국 밀턴케인스에 본사를 둔 Audi UK외부 링크는 고급 자동차 제조사로, 영국 내에서 115개의 Audi Centre를 운영하고 있습니다. 1885년에 설립된 Audi는 전 세계적으로 현재 약 200만명의 고객에게 서비스를 제공하고 있으며 90,000명 이상의 직원을 보유하고 있습니다. 약 175,000명의 고객과 10,000명의 직원이 영국에 있습니다. Audi UK는 모회사가 Volkswagen Group입니다.

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영국 밀턴케인스에 본사를 둔 Audi UK외부 링크는 고급 자동차 제조사로, 영국 내에서 115개의 Audi Centre를 운영하고 있습니다. 1885년에 설립된 Audi는 전 세계적으로 현재 약 200만명의 고객에게 서비스를 제공하고 있으며 90,000명 이상의 직원을 보유하고 있습니다. 약 175,000명의 고객과 10,000명의 직원이 영국에 있습니다. Audi UK는 모회사가 Volkswagen Group입니다.

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