A Wix, uma das principais plataformas de construção de sites SaaS para criar, gerenciar e ampliar uma presença digital global para mais de 263 milhões de usuários em todo o mundo, foi uma das primeiras a adotar a inovação e a tecnologia que permitem que as empresas criem uma presença digital poderosa na internet. Os representantes de atendimento ao cliente da Wix são responsáveis principalmente por orientar os clientes da Wix na construção e configuração de suas empresas online.
O suporte de atendimento ao cliente dos usuários da Wix assume a forma de conversas, que às vezes podem se tornar bastante longas, naturalmente. Os modelos tradicionais de análise de sentimentos não suportam conjuntos de dados de conversação, especialmente os longos. Outra falha da análise tradicional de sentimentos é a falta de suporte para assuntos altamente subjetivos, como se algo foi dito como sendo belo. O atendimento ao cliente da Wix estabeleceu uma meta para entender e antecipar o sentimento de seus clientes em relação aos produtos da Wix e o sentimento pelos serviços de suporte reais. As formas tradicionais de alcançar esse entendimento são por meio de pesquisas, que apenas cerca de 20% dos usuários completam, e os resultados das pesquisas podem ser altamente tendenciosos. A realização dessas pesquisas também leva tempo, o que atrasa a responsabilidade primária dos representantes de ajudar os clientes a criar sites.
A Wix contou com o conhecimento especializado do IBMCTO Office, IBM Research, IBM Labs e IBM Client Engineering para lidar com um desafio crítico: entender de forma abrangente o sentimento de cada interação do cliente da Wix com o suporte da Wix, de forma rápida e precisa. Colaborativamente, a IBM e a Wix pesquisaram e desenvolveram um modelo de aprendizado de máquina com o estúdio de IA do IBM watsonx.ai™ . Em seguida, o watsonx.ai permitiu que as equipes colaborassem em um ambiente de desenvolvimento compartilhado usando notebooks, compartilhassem dados pela Wix, treinassem e testassem o sistema rapidamente e, por fim, integrassem o sistema com GPUs para garantir uma inferência rápida diretamente dos notebooks, simplificando todo o processo.
O teste foi um sucesso. O produto desenvolvido foi implementado em produção, e o gerenciamento de atenção ao cliente da Wix agora o usa ativamente para monitorar continuamente os sentimentos dos usuários em relação aos produtos da Wix e serviços de suporte da Wix. Embora siga os rígidos regulamentos de proteção de dados, o modelo agora está ativo em cerca de 50% das interações de suporte da Wix, chegando a 100% em breve. Ele é usado para criar um KPI importante, que mede a qualidade do suporte da Wix e está ganhando confiança da atenção ao cliente na análise do modelo de IA.
Ser capaz de monitorar os sentimentos dos usuários em tempo real permite que o gerenciamento da atenção ao cliente da Wix otimize as operações de seus representantes, bem como faça um ajuste fino dos produtos da Wix de acordo com o feedback dos usuários. A implementação deste projeto foi tão bem-sucedida que a previsão de sentimentos deste modelo agora se tornou um dos principais KPIs da Wix, que ele rastreia e usa para orientar toda a sua organização adequadamente.
Fundada em 2006, a Wix (link externo a ibm.com) é uma plataforma líder de criação de sites SaaS que oferece uma solução completa, desde infraestrutura de nível corporativo e recursos de negócios até ferramentas avançadas de SEO e marketing, permitindo que qualquer pessoa crie e cresça online.
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Produzido nos Estados Unidos da América, abril de 2024.
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