Um empreendimento gigantesco
A Turkcell usa a tecnologia de automação da IBM para analisar milhões de documentos
Um menino e um idoso tirando uma selfie sentados em um banco do parque

Nos últimos anos, as operadoras de celular na Turquia estiveram sujeitas a regulamentações muito mais rigorosas, especialmente em relação aos dados e à privacidade dos clientes. Os novos requisitos impõem penalidades a operadoras que se envolvem em operações de relacionamento com o cliente com pessoas que não forneceram as informações relevantes quando assinaram o contrato original.

Nevra Biyikli, Gerente de CRM da Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş., explica: "Para cumprir os novos regulamentos, precisávamos revisar 7,9 milhões de contratos e confirmar se o cliente havia marcado a caixa de informações relevantes e, em seguida, verificar se isso correspondia às informações mantidas em nosso sistema de CRM. Isso eliminaria o risco de marketing para os clientes sem informações relevantes, nos ajudando a alcançar a conformidade e, ao mesmo tempo, proteger a satisfação do cliente."

A Turkcell já armazenava cópias digitais de contratos de clientes e informações de suporte em um repositório centralizado do IBM® FileNet® Content Manager , contendo mais de 800 milhões de documentos de clientes.

Alta capacidade

 

15 milhões de contratos de clientes processados

Extração eficiente de dados

 

A extração de dados, que levaria 2,5 anos para ser concluída por 20 funcionários, agora leva 6 meses

Nossa parceria com a IBM e a Aksis ajuda a nos conectar com os clientes e a moldar uma experiência mais rica. Nevra Biyikli Gerente de CRM Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş.

“O IBM FileNet Content Manager é o coração de todo o nosso fluxo de documentos na Turkcell”, afirma Biyikli. “Quando se trata de informações de clientes em particular, o FileNet Content Manager nos fornece uma maneira centralizada de armazenar todos os documentos que somos obrigados a manter para fins regulatórios. E, se precisarmos recuperar esses mesmos documentos, conseguimos fazer isso de forma rápida e fácil graças à solução da IBM.""

A empresa buscou uma maneira rápida e precisa de verificar os dados nos contratos. E, com muitos contratos armazenados como fotocópias de baixa qualidade, a Turkcell precisava de uma solução que pudesse extrair de forma confiável as informações necessárias, mesmo de imagens digitais de baixa qualidade.

Processar milhões de documentos em apenas alguns meses

O tempo era essencial para encontrar uma solução — a Turkcell teve pouco mais de um ano para verificar sua conformidade com as novas regulamentações. Depois de avaliar várias soluções de captura de documentos e extração de dados, a empresa selecionou o software IBM Datacap oferecido como parte da solução IBM Cloud Pak® for Automation e trabalhou com o IBM Business Partner Aksis para iniciar o projeto de validação de dados.

Gonca Çorman, Analista de CRM Especialista da Turkcell, afirma: "A Aksis é nossa parceira de tecnologia há mais de uma década. Eles nos ajudam a manter todas as nossas plataformas de gerenciamento de conteúdo empresarial nos contratos de nível de serviço definidos pelos reguladores e métricas de atendimento ao cliente. A Aksis teve um papel fundamental neste projeto, ajudando a configurar a solução Datacap para garantir a validação de dados."

Usando o software Datacap, a Turkcell verificou os documentos contratuais dos clientes cujas entradas de CRM indicavam que eles haviam dado permissão para receber comunicações de marketing. A empresa processou uma média de 150.000 arquivos de documentos todos os dias ao longo de 13 meses.

Biyikli comenta: "Ficamos extremamente satisfeitos com o desempenho do mecanismo OCR [Optical Character Recognition] do IBM Datacap. Conseguimos aproveitar uma variedade de técnicas para garantir os melhores resultados, mesmo quando a qualidade da imagem era ruim. Isso ajudou a reduzir o esforço manual e nos permitiu cumprir um cronograma apertado.”

Os resultados mostraram que quase 5,9 milhões de contratos tinham as informações certas; os 1,9 milhão restantes foram passados para verificação manual, permitindo que a Turkcell atualizasse seus registros de CRM para corresponder às preferências do cliente.

Em um projeto relacionado, a Turkcell também usou a solução Datacap para atender a outro requisito regulatório — desta vez relacionado à privacidade de dados. A Turkcell fornece um portal web que permite aos clientes fazer login e visualizar os próprios contratos e outros documentos importantes. Para garantir que cada cliente veja apenas o seu conjunto pessoal de documentos, é importante verificar se o conjunto correto de documentos está associado a cada registro de cliente no sistema CRM da empresa.

A Turkcell decidiu usar a solução Datacap para confirmar isso. Cada conjunto de documentos continha uma cópia do cartão de identidade do cliente, que contém um número de identidade exclusivo. Ao capturar esses números e compará-los com o número de identidade no sistema CRM, seria possível confirmar se os dois registros correspondem corretamente.

Usando cinco servidores Datacap, a empresa processou 2,5 milhões de conjuntos de documentos de identidade — cada conjunto de documentos contendo cinco páginas e quatro iterações — a uma taxa de 125.000 por dia e capturou com sucesso 1,7 milhão de números de identidade em 18 meses. Essa foi uma taxa de sucesso de 67%, que a empresa considera muito boa.

"Muitas vezes, as carteiras de identidade digitalizadas tinham imagens de baixíssima qualidade, então foi uma conquista real conseguir capturar tantos dados automaticamente", diz Çorman. "A capacidade da Datacap de combinar várias técnicas de digitalização e OCR em cada documento foi uma grande vantagem."

A retenção de clientes é uma prioridade para as empresas de telecomunicações turcas devido à concorrência cada vez mais acirrada do setor. A Turkcell percebeu que, se pudesse entender melhor por que certos clientes decidem mudar de operadora móvel, poderia tomar medidas mais direcionadas para reduzir o churn e fortalecer a lealdade – uma percepção que desencadeou mais um projeto Datacap.

Biyikli explica: "Quando um cliente troca a Turkcell por outra operadora, geralmente recebemos um documento solicitando a transferência do número de celular do cliente. Percebemos que, se capturássemos informações desses documentos, poderíamos usá-las para criar futuras estratégias de marketing.

"Embora fosse tarde demais para evitar que esse cliente em particular nos deixasse, conseguiríamos lançar campanhas semelhantes — e melhores — para atrair novos clientes e evitar que outros clientes cancelassem a conta."

Çorman afirma: "Os insights revelados pelo projeto Datacap ajudaram nossa equipe de marketing a criar campanhas direcionadas que respondem às necessidades reais do cliente. Alcançar os clientes com ofertas atraentes e personalizadas nos ajuda a ganhar negócios dos concorrentes e construir lealdade à marca, permitindo que a Turkcell permaneça no caminho certo para um crescimento bem-sucedido."

Ficamos extremamente satisfeitos com o desempenho do mecanismo OCR [Optical Character Recognition] do IBM Datacap. Conseguimos aproveitar uma variedade de técnicas para garantir os melhores resultados, mesmo quando a qualidade da imagem era ruim. Isso ajudou a reduzir o esforço manual e nos permitiu cumprir um cronograma apertado. Nevra Biyikli Gerente de CRM Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş.
Conformidade a um custo baixo

Biyikli diz: "Graças ao IBM Datacap, conseguimos evitar uma enorme quantidade de esforço manual. Calculamos que verificar um conjunto de cinco milhões de contratos manualmente exigiria uma equipe de 20 pessoas e levaria dois anos e meio. Então, ao processar quase 15 milhões de documentos com a Datacap nesses três projetos, conseguimos uma enorme economia de custos."

Çorman acrescenta: "O benefício não foi apenas economizar centenas de horas para nossas equipes, mas também concluir esses projetos muito mais rápido. Nosso regulador estabeleceu prazos muito difíceis para os projetos de marketing e identidade. Sem a Datacap, seria muito difícil atendê-los."

Ela conclui: "Poder capturar dados de milhões de documentos com rapidez não apenas nos ajuda a cumprir as normas, proteger nossa reputação e minimizar o risco de insatisfação do cliente, mas também abre esses documentos como uma fonte de informações comerciais. Usar os documentos para ajudar nossa equipe de marketing a entender as ofertas dos concorrentes e criar campanhas melhores é um excelente exemplo de como nossa parceria com a IBM e a Aksis nos ajuda a nos conectar com os clientes e a moldar uma experiência mais rica que fortalece a satisfação e a fidelidade."

Logotipo da Turkcell
Sobre a Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş.

A Turkcell (link fora do ibm.com) lançou a primeira rede Global System for Mobile Communications (GSM) da Turquia, em 1994. Atualmente, a Turkcell é uma provedora integrada de serviços de telecomunicações e tecnologia, atendendo a clientes móveis e fixos e oferecendo serviços que incluem conteúdo over-the-top (OTT), nuvem e experiências de TV.

Sobre a Aksis

Fundada em 1994, a Aksis (link fora do ibm.com) se concentra em ajudar organizações com soluções de gestão de conteúdo empresarial (ECM). A empresa também oferece sistemas eletrônicos de gestão de documentos, soluções móveis, processamento de imagens, automação robótica de processos e muito mais. Seus clientes vêm de uma grande variedade de setores, incluindo finanças, automotivo, química farmacêutica e governo. A Aksis está sediada em Istambul.

Dê o próximo passo

Para saber mais sobre as soluções IBM apresentadas nesta história, entre em contato com seu representante da IBM ou com o IBM® Business Partner.

Veja mais histórias de casos Entre em contato com a IBM Suporte IBM

O que é caos de conteúdo? Como você pode superá-lo?

Leia o relatório
AKSigorta

Melhorar a experiência do cliente com ganhos de 40% no desempenho do sistema

Leia o estudo de caso
Legal

© Copyright IBM Corporation 2020. IBM corporation, IBM cloud, New orchard road, Armonk, NY 10504

Produzido nos Estados Unidos da América, outubro de 2020.

IBM, o logotipo IBM, ibm.com, IBM Cloud Pak e FileNet são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em diversas jurisdições em todo o mundo. Outros nomes de produtos e serviços podem ser marcas comerciais da IBM ou de outras empresas. Há uma lista atualizada de marcas comerciais da IBM disponível na Web em "Informações de direitos autorais e marcas comerciais" emibm.com/legal/copyright-tradem.

Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países em que a IBM opera.

Os dados de desempenho e exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais de desempenho podem variar de acordo com configurações e condições operacionais específicas. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.

O cliente é responsável por garantir a conformidade com as leis e regulamentações aplicáveis a ele. A IBM não fornece conselho jurídico ou representa ou garante que seus serviços ou produtos garantirão que o cliente esteja em conformidade com qualquer lei ou regulamento.

Declaração de boas práticas de segurança: a segurança do sistema de TI envolve proteger sistemas e informações por meio da prevenção, detecção e resposta a acessos inadequados de dentro e fora da empresa. O acesso indevido pode resultar na alteração, destruição, apropriação indevida ou uso indevido de informações ou pode resultar em danos ou uso indevido de seus sistemas, inclusive para uso em ataques a terceiros. Nenhum sistema ou produto de TI deve ser considerado completamente seguro e nenhum produto, serviço ou medida de segurança pode ser completamente eficaz na prevenção de uso ou acesso impróprio. Os sistemas, produtos e serviços IBM são projetados para fazer parte de uma abordagem de segurança legal e abrangente, que necessariamente envolverá procedimentos operacionais adicionais, e podem exigir outros sistemas, produtos ou serviços para serem mais eficazes. A IBM NÃO GARANTE QUE NENHUM DE SEUS SISTEMAS, PRODUTOS OU SERVIÇOS ESTEJA IMUNE NEM QUE TORNARÁ SUA EMPRESA IMUNE A CONDUTAS MALICIOSAS OU ILEGAIS POR PARTE DE TERCEIROS.