Conquistando confiança em bots e automação de processos

A Rede Lojacorr, a maior rede independente de corretoras de seguros do Brasil, deparou-se com esses dois problemas em sua jornada para a automação. A Lojacorr distribui seguros através de uma rede qualificada de corretores. Também tem parceria com grandes seguradoras.

"Nosso objetivo é agregar valor de ponta a ponta para gerar lucro para as seguradoras que trabalham conosco e para os corretores que são nossos principais clientes", explica Sandro Ribeiro, diretor de informação (CIO) da Lojacorr. "Queremos ajudar os brasileiros a estarem melhor protegidos através de uma rede qualificada de corretores e seguradoras, oferecendo os produtos de seguro certos para pessoas em diferentes pontos de sua vida."

Então, o Ribeiro começou a procurar novas formas de gerar valor e eliminar o atrito. A automação parecia que faria as duas coisas.

A equipe pesquisou vários provedores. No entanto, muitos deles não tinham representantes locais. Se sim, eles eram apenas pequenos escritórios vendendo licenças, com pouco ou nenhum suporte. E os custos das soluções foram maiores do que a equipe de Lojacorr estava procurando.

Em seguida, encontraram a solução IBM® Robotic Process Automation (RPA). "Uma das principais razões pelas quais escolhemos a IBM foi o serviço ao cliente que ela forneceu", diz Ribeiro. "Isso nos deu a confiança para seguir em frente."

A equipe gostou de usar o software IBM RPA Studio, que pode usar internamente para criar seus próprios bots. E eles descobriram que era uma solução mais econômica do que outras no mercado.

Isso resolveu a tecnologia, mas Ribeiro ainda precisava da adesão do usuário para resolver o problema de execução. Os stakeholders da empresa precisavam compreender a jornada da automação. "Havia uma falta de confiança na automação e de que ela nos ajudaria a atingir nossas metas de eficiência e confiabilidade", diz ele.

Para superar esses desafios, sua equipe considerou quem seria afetado pela automação e como eles poderiam participar dela. “Nós os incluímos em todo o processo, desde o mapeamento até a tomada de decisões”, diz ele. “Nós fizemos com que eles participassem.”

O primeiro projeto de RPA se concentrou no monitoramento de informações de seguros nos sites das seguradoras. Os próximos projetos monitoraram os padrões de seguro e as notificações. Ambos tiveram excelentes resultados.

"Com o RPA, equipes internas e clientes notaram a velocidade e agilidade na disponibilidade de informações e na escala de crescimento. Eles começaram a entender o papel da automação", diz Ribeiro. "Eles também aprenderam novas habilidades e viram novas oportunidades que acompanham a automação."

Depois desses sucessos, a equipe decidiu criar bots. A equipe local da IBM treinou e os funcionários da Lojacorr desenvolveram a automação com as ferramentas do RPA Studio de baixo código. Como exigem pouca experiência em codificação, muitas pessoas no departamento conseguiram criar seus próprios bots.

A equipe de Ribeiro agora pode criar bots para automatizar processos repetitivos e manuais que dependiam de terceiros para resolução. Esses processos geraram estresse sobre os colaboradores, mas agora trazem agilidade para a equipe. "Também podemos pensar em novas maneiras de trabalhar", diz ele. "E podemos reinventar processos antigos que, por causa dos modelos tradicionais, costumavam limitar nossa criatividade quando pensávamos em usar apenas operações humanas." E com automação, a empresa pode fazer tudo isso sem contratar tantas pessoas.