Melhor comunicação, maior engajamento do paciente

Escalar a comunicação personalizada é um desafio para qualquer grande rede de saúde, e a Oncoclínicas&Co, o maior grupo focado em oncologia da América Latina, não foi exceção.

Operando mais de 140 unidades e atendendo centenas de milhares de pacientes todos os anos, a organização enfrentava uma complexidade crescente para gerenciar interações frequentes e sensíveis ao tempo. Os pacientes passaram a esperar a mesma rapidez e atenção pessoal do atendimento presencial, mas os canais digitais não ofereciam a mesma experiência. Sistemas fragmentados e processos manuais geravam atrasos e altas taxas de desconexão, dificultando a manutenção do serviço integrado e empático que os pacientes esperavam.

Para preservar o toque humano e sua reputação de acessibilidade, a Oncoclínicas precisava unificar as comunicações, automatizar tarefas rotineiras e viabilizar conexões mais rápidas e confiáveis, sem adicionar complexidade operacional.

“Na Oncoclínicas&Co, nossa missão vai além do tratamento técnico. Acredito profundamente que todo paciente merece não apenas excelência clínica, mas também um cuidado humanizado, ágil e atencioso”, afirma Paula Soares, gerente de experiência do cliente da Oncoclínicas&Co.

A solução gerou impacto mensurável em cada interação da Oncoclínicas:

• Redução de 98% no tempo médio de espera por meio de agendamento automatizado e canais centralizados usando IBM Cloud Pak for Integration e IBM Cloud Pak for Business Automation, permitindo confirmações e atualizações quase instantâneas.
• Redução de 75% nas taxas de desconexão, de 40% para 10%, graças a canais unificados viabilizados pelo IBM Cloud Pak for Integration.
• Aumento de 38% no comparecimento às consultas por meio de lembretes proativos impulsionados pelo IBM Cloud Pak for Business Automation.
• Redução de 45% no tempo médio de atendimento e liberação de cerca de 2.000 horas operacionais por ano com IBM Cloud Pak for Business Automation e RPA, permitindo que as equipes se concentrem em suporte e engajamento de maior valor.
• Taxas de sucesso entre 90% e 100% em fluxos de autoatendimento usando os recursos conversacionais do watsonx.ai.
• Aumento da satisfação dos pacientes para 93%, superando a meta de 80%, graças à melhoria das interações digitais, com suporte do IBM watsonx.ai para entendimento de linguagem natural e uma abordagem de governança que reforçou segurança e confiança.
• Taxa de resolução de 86% para interações baseadas em texto, minimizando a necessidade de intervenção humana.

Entregue em parceria com a IBM e a PROA.AI, essa transformação mostra como IA e automação podem escalar acessibilidade e capacidade de resposta, levando a rapidez e a tranquilidade das interações presenciais a cada ponto de contato digital. “Graças à dedicação da nossa equipe e à implementação de soluções inovadoras, conseguimos não apenas otimizar processos, mas também garantir que nossos pacientes se sintam verdadeiramente acolhidos e cuidados em todas as etapas do tratamento”, conclui Soares.

Fundada em 2010, a Oncoclínicas&Co é a maior rede integrada de oncologia da América Latina, operando mais de 140 unidades em 40 cidades do Brasil. A empresa realiza quase 700.000 tratamentos por ano e é reconhecida por combinar excelência clínica com inovação e cuidado centrado no paciente.

Fundada em 2016, em São Paulo, a PROA.AI é uma líder brasileira em IA conversacional e automação inteligente. Suas soluções para atendimento ao cliente e orquestração de processos são impulsionadas por tecnologia IBM, oferecendo experiências digitais seguras, escaláveis e humanizadas.