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Estudos de caso
Mohegan Sun
Mohegan Sun está habilitado para a excelência
Mesmo à distância, o Mohegan Sun pode ser visto elevando-se sobre a paisagem circundante de Connecticut, atraindo os viajantes a entrar em um "mundo em jogo" — para jogar alguns dados no cassino, relaxar na piscina, assistir a um show, fazer compras, comer e se divertir.
Ao chegar, a última coisa que um hóspede do hotel quer é esperar.
Mas, com uma propriedade com 1.563 quartos de hotel e duas enormes torres, é possível que milhares de check-ins ocorram em um único dia. Muitos check-outs atrasados, ineficiências de pessoal, ajustes de quarto ou solicitações de manutenção às vezes podem resultar em vários hóspedes descontentes esperando para pegar as chaves do quarto, deixar sua bagagem e começar a desfrutar de suas estadias.
No passado, os departamentos de manutenção e recepção não estavam adequadamente equipados com informações. Os dados essenciais existiam em apenas um local físico na propriedade, o que tornava incômodo para os supervisores verificar as atualizações enquanto trabalhavam em diferentes andares do hotel.
Economia de tempo
Aumenta a visibilidade da ocupação e do inventário, poupando ~1 hora por dia dos supervisores do piso
Melhorias operacionais
Melhora as operações da manutenção e recepção, dando à equipe acesso a informações imediatas
Com uma vasta experiência em operações de hotelaria, Johanna Thibdeau, Analista de Gestão de Receitas do Mohegan Sun, reconheceu a oportunidade de a equipe de manutenção ter seu próprio acesso a dados em tempo real. "A manutenção não possuía nenhum dado e tinha supervisores correndo para cima e para baixo nos andares para verificar a situação dos quartos", diz Thibdeau. Com 36 andares em uma torre, muitos supervisores desperdiçavam tempo valioso correndo pela propriedade apenas para receber atualizações.
E, com cada funcionário de manutenção cuidando de 65 a 90 quartos, acompanhar os pedidos e ajustes específicos dos hóspedes sem atualizações disponíveis, a manutenção dos quartos, o atendimento ao cliente e a determinação do número de funcionários é um desafio assustador.
Desconhecida pela equipe de operações, já existia uma solução dentro do Mohegan Sun.
A equipe de gerenciamento de receita do Mohegan Sun usava uma versão anterior da plataforma IBM® Cognos® Business Intelligence há anos. No entanto, sua interface era mais adequada para profissionais de análise experientes; então, departamentos menos focados em análise, como manutenção e recepção, tinham que contar com a equipe de gerenciamento de receita para relatórios e insights analíticos.
"Quando começamos com o Cognos Business Intelligence, nós o usávamos para relatórios predefinidos, pesquisa de ocupação do hotel, quartos deixados à venda, informações básicas", diz Jesse Sturges, Diretor de Marketing Estratégico do Mohegan Sun.
Após um upgrade para a plataforma IBM Cognos Analytics 11, um novo mundo de ferramentas fáceis e simples se tornou disponível, e outros departamentos do Mohegan Sun puderam usá-las, não apenas a equipe de gestão de receita.
"À medida que a equipe se tornou um pouco mais experiente em utilizar o Cognos Analytics, usando várias tabelas e obtendo as informações de que realmente precisávamos, não só pudemos nos ajudar a tomar decisões, mas também ajudar a tomar decisões em outros departamentos", diz Sturges.
Para ajudar a equipe do Mohegan Sun a se familiarizar com o upgrade do software Cognos Analytics, um grupo de especialistas do Parceiro de Negócios IBM LPA Software Solutions os treinou em relatórios, painéis, módulos de dados e muito mais.
Durante a sessão de treinamento interno de uma semana, as ideias estavam fluindo. Foi então que a equipe de gerenciamento de receita teve a ideia inspirada de usar os painéis interativos do Cognos Analytics para as operações da manutenção e recepção.
"Para aqueles de nós que cuidavam dos relatórios, o Cognos Analytics ofereceu novas funcionalidades, mas os painéis inicialmente não pareciam uma ajuda direta", diz Sturges . "Percebemos que, se pudéssemos ativar os outros departamentos com painéis de autoatendimento, não precisaríamos mais ser uma ramificação de suporte para eles, e poderíamos liberar tempo para trabalhar em outras coisas."
A criação de painéis da manutenção e recepção permitiria que esses departamentos se tornassem mais autossuficientes, ao mesmo tempo em que geraria melhorias operacionais significativas e economia de tempo. Eles poderiam modificar imediatamente as informações e a apresentação visual, personalizar detalhes e filtrar dados de acordo com as necessidades específicas de cada equipe.
"Levou algumas semanas para que os painéis fossem detalhados de acordo com o que realmente queríamos. A criação de conjuntos de dados e módulos de dados de back-end levou algum tempo, mas agora tudo é muito mais eficiente; podemos implementar alterações ou adicionar informações com muita facilidade", diz Thibdeau.
Agora, os dados cruciais referentes à ocupação dos quartos e ao inventário são exibidos na recepção em uma tela grande para todos verem. As informações também estão disponíveis na recepção e em tablets para os supervisores de andares. O uso de conjuntos de dados do Cognos Analytics permite que os dados em cache sejam atualizados a cada 3 a 5 minutos. Portanto, quando ocorrerem ajustes, as alterações serão exibidas quase em tempo real.
Os supervisores não precisam mais se deslocar até o escritório para verificar a situação de um quarto, economizando em média uma hora estimada por dia por supervisor e reduzindo os erros. Assim que a recepção atribui a situação de um quarto, ele é disponibilizado ao supervisor. Quando a manutenção sabe quais quartos priorizar, os tempos de espera dos hóspedes diminuem significativamente.
O novo painel do Cognos Analytics também melhora o atendimento ao cliente personalizando a experiência. Agora, o nome e as necessidades exatas de cada hóspede aparecem na tela ao lado das informações do quarto.
A independência operacional e comunicações refinadas ajudaram a melhorar tanto as operações da manutenção e recepção que outros departamentos agora estão olhando para a solução Cognos Analytics como uma opção. O departamento de compras do hotel está explorando a possibilidade de usar um painel para gerenciar pedidos e comparar compradores, assim como outras operações diárias, mais focadas no cliente, como manobrista e hospedagem.
Mas a jornada do hotel no Cognos Analytics não para por aí. Recentemente, o Mohegan Sun fez um upgrade para uma versão ainda mais nova da plataforma. A versão mais recente, o Cognos Analytics 11.1, oferece recursos aprimorados de relatórios e painéis, incluindo insights automatizados, recursos de exploração e preparação de dados compatíveis com IA. Os departamentos podem refinar suas análises e usar funções analíticas avançadas e aprendizado de máquina para gerar insights mais relevantes.
Conhecido como "um mundo em jogo", o Mohegan Sun (link externo a ibm.com) é um destino de jogos e entretenimento localizado nos EUA, em Uncasville, Connecticut. Duas torres de vidro compõem o hotel, com dois casinos exclusivos, mais de 40 restaurantes, bares e lounges, uma arena de 10.000 lugares, dois spas e instalações para reuniões. O Mohegan Sun é propriedade da tribo Mohegan e administrado pela Mohegan Gaming & Entertainment.
Sobre a LPA Software Solutions
Conhecida como "um mundo em jogo", a LPA (link externo a ibm.com) é uma empresa de consultoria e Parceiro de Negócios IBM completo. Ela fornece consultoria a vários segmentos de mercados com base em funções analíticas preditivas e cognitivas, business intelligence, ciência de dados, big data e gerenciamento de desempenho financeiro. Seus consultores são especialistas em software e soluções de análise de dados.
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Produzido nos Estados Unidos da América, julho de 2021.
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