Como Madri centraliza ativos, fluxos de trabalho e indicadores de qualidade em todos os serviços da cidade, melhorando a transparência e a resiliência, estabelecendo as bases para um futuro agêntico.
A cidade de Madri opera um dos maiores e mais complexos ecossistemas de serviços urbanos da Europa, gerenciando milhões de ativos críticos, centenas de milhares de inspeções e mais de um milhão de solicitações de cidadãos a cada ano, em um portfólio vasto e geograficamente disperso de infraestruturas urbanas críticas — desde iluminação pública e áreas verdes até espaços públicos, coleta de lixo, monitoramento ambiental e infraestruturas relacionadas à mobilidade. Com o tempo, os sistemas que dão suporte a esses serviços fecharam-se em silos, com inventários, manutenção, inspeções, faturamento e notificações de cidadãos distribuídos em aplicações desconectadas. Essa fragmentação limitava a visibilidade, retardando os tempos de resposta e dificultando a medição consistente do desempenho entre fornecedores e departamentos.
À medida que as demandas operacionais cresceram e eventos disruptivos expuseram lacunas de resiliência, a cidade ainda precisava coordenar mais de 25 prestadores de serviços sob diversos modelos de serviços e SLAs mais rigorosos, tudo isso enquanto estava restrita por orçamento e recursos limitados. A mudança de Madri de pagamento por atividades para pagamento por resultados exigiu ainda mais indicadores de qualidade consistentes e supervisão unificada, que não eram compatíveis com as ferramentas legadas. Como Juan Corro, Diretor Geral de TI do Conselho de Madri, disse: "Madri "precisava oferecer mais valor com menos". Os líderes da cidade perceberam que as correções incrementais não eram mais suficientes: eles precisavam de uma única espinha dorsal operacional capaz de unificar dados, impor qualidade em escala e garantir que cada euro gasto entregasse valor tangível e transparente para os cidadãos.
A equipe enfrentava uma decisão crucial: criar um sistema personalizado ou adotar uma plataforma comprovada que pudesse ser implementada rapidamente e reduzir os riscos de atrasos ou falhas. Eles selecionaram o IBM Maximo Application Suite (MAS) para o MiNT porque fornecia aquilo de que precisavam imediatamente (processos padronizados, um backbone operacional compartilhado e um inventário único e abrangente de quase cinco milhões de ativos) sem exigir anos de desenvolvimento personalizado.
A partir dessa base, o MiNT unificou ativos, manutenção, supervisão de serviços públicos e geração de relatórios para os cidadãos em uma malha de serviços coerente que conecta mais de 25 empresas de serviços, vários departamentos e milhões de eventos operacionais todos os meses.
As concessionárias continuam a entregar seus serviços, mas as informações (dados de ativos, ordens de serviço, indicadores e fluxos de trabalho) agora permanecem com a cidade, estabelecendo a governança e a visibilidade de longo prazo necessárias para melhorar continuamente. Essa propriedade da informação se tornou uma das vantagens estratégicas de Madri: depois que a plataforma consolidou os fluxos, a cidade finalmente ganhou a base necessária para otimizar a forma como os serviços são entregues, medidos e aprimorados.
O MiNT agora fornece a Madri uma única espinha dorsal operacional que proporciona aos gerentes, inspetores e muitos prestadores de serviços KPIs claros e visibilidade quase em tempo real para priorizar o trabalho, acelerar a resposta e validar o desempenho em toda a cidade. Um inventário geoespacial unificado de quase cinco milhões de ativos garante manutenção consistente, controles de qualidade e supervisão de contratos, independentemente do departamento ou do fornecedor. A escala operacional agora é gerenciada com confiança: a plataforma processa 2,5 milhões de ordens de serviço e mais de um milhão de notificações de cidadãos por ano por meio de fluxos de trabalho padronizados e auditáveis, que fortalecem a responsabilidade e mudam as operações de um tratamento reativo de problemas para o gerenciamento proativo de serviços em toda a cidade.
Inspeções automatizadas (70.000 por mês) e fluxos contínuos de dados potencializam a transparência e a revisão de desempenho, com mais de 80 milhões de registros, incluindo extensa telemática de frota, alimentando dashboards compartilhados compatíveis com a validação de SLAs, avaliação de desempenho de contratos e iniciativas de dados abertos, que melhoram a precisão e a pontualidade dos despachos diários e do planejamento de longo prazo. Os serviços são mais rápidos e confiáveis para os residentes, com um fluxo contínuo, do relatório à resolução, mesmo sob picos de demanda ou eventos disruptivos, reduzindo as transferências e melhorando a clareza do status do serviço para as equipes de linha de frente e para os cidadãos.
Com essa base, Madri está pronta para ampliar a automação e migrar em direção à IA agêntica, expandindo canais de serviços mais inclusivos e digitais e aplicando operações assistidas por IA para tornar a cidade cada vez mais conversacional, proativa e acessível para todos os residentes, com a IBM como parceiro fundamental nessa jornada.
A Cidade de Madri (Ayuntamiento de Madri) atende a 3,5 milhões de residentes com serviços em toda a cidade que abrangem mobilidade, gerenciamento de resíduos, parques, iluminação, inspeções e muito mais. Eles utilizam sua plataforma integrada de serviços públicos urbanos (MiNT) para centralizar o inventário de ativos da cidade e conectar cidadãos, prestadores de serviços e funcionários em toda a capital da Espanha.
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Os exemplos apresentados têm caráter apenas ilustrativo. Os resultados reais variam de acordo com as configurações e condições do cliente e portanto não é possível apresentar os resultados geralmente esperados.