Equilibrando as experiências de assistentes humanos e digitais para melhorar continuamente a satisfação do cliente.
Os tempos em que o gerenciamento de consultas e relações com clientes se baseava exclusivamente na presença física de agentes em tempo real atendendo ao telefone e nas mesas ficaram para trás. Agora, os avanços tecnológicos deslocaram-se para modelos de engajamento do cliente orientados digitalmente. No entanto, empresas inteligentes sabem que o engajamento digital não significa excluir agentes humanos da interação com o cliente. As empresas reconhecem cada vez mais a importância de experiências de cliente contínuas, eficientes e personalizadas, apoiadas pela tecnologia, com a presença humana para manter sua vantagem competitiva.
A Humach (humanos + máquinas) é um provedor de soluções de experiência do cliente (CX) que utiliza agentes certificados por IA e assistentes digitais para otimizar as interações com o cliente em vários canais. Com mais de 35 anos de experiência, a empresa lidera o mercado de soluções de experiência do cliente para centros de contato e tem sido pioneira em IA e automação nos últimos dez anos. Agora, em meio ao cenário digital e orientado por IA que evolui rapidamente, a Humach estava pronta para evoluir suas soluções.
A Humach reconheceu os desafios de evitar resultados insatisfatórios nas chamadas e de atender de forma eficiente às crescentes demandas dos consumidores. Esses obstáculos incluíam manter a qualidade consistente em diversos canais, escalar rapidamente durante os períodos de pico e fornecer resoluções altamente contextuais de forma ágil o suficiente para satisfazer as expectativas dos consumidores modernos. Para resolver essas dificuldades, foi necessário um sofisticado conjunto de inteligência artificial e infraestrutura sólida para oferecer insights em tempo real e interações automatizadas, mas com empatia. A empresa procurou consultores confiáveis para ajudar a avançar sua plataforma tecnológica, mAI Pilot, integrando pontos de contato humanos com inteligência das máquinas para oferecer experiências superiores aos clientes em diversos setores.
Unindo mentes e máquinas: avanços no atendimento ao cliente impulsionados pela colaboração.
Para atender à evolução de suas necessidades, a Humach solicitou a ajuda do parceiro de negócios da IBM, Silver Innovative Solutions, conhecido por sua excelência em aplicações e soluções de IA generativa. Juntas, desenvolveram um framework completa de módulo de linguagem conversacional (CLM), impulsionada pelo serviço GenAI Tailwinds da Innovative Solutions e pelo IBM® watsonx AssistantTM na Amazon Web Services, com o objetivo de revolucionar a dinâmica da comunicação entre humanos e máquinas.
"Aproveitamos a interface front-end do watsonx Assistant e sua API robusta para desenvolver soluções orientadas por IA, que compreendem as intenções dos clientes e gerenciam de forma fluida o fluxo do sistema para diferentes operadores e equipes", afirma Travis Rehl, CTO da Innovation Solutions. "Esse nível de personalização do agente de IA permite que a Humach ofereça experiências de atendimento ao cliente mais inteligentes, eficientes e personalizadas em grande escala."
A solução da Humach, hospedada na Amazon Web Services Cloud, também integrou funcionalidades de fala-para-texto (STT) e texto-para-fala (TTS) fornecidas pela Deepgram, rodando de forma eficiente em servidores poderosos com GPUs NVIDIA. Com a implementação do watsonx Assistant ao lado dos serviços de nuvem da AWS, a Humach foi capaz de aprimorar a velocidade de processamento de dados, a taxa de precisão e os níveis de conformidade com a segurança cibernética, essenciais para a proteção dos dados sensíveis dos usuários.
Além disso, os motores de indexação Weaviate, incorporados à solução, permitem uma resolução rápida de consultas em grandes conjuntos de dados. Isso permite que agentes digitais em tempo real e humanos ofereçam feedback preciso e oportuno, baseado em grandes volumes de dados históricos e atuais. A Innovative Solutions foi fundamental para preencher lacunas técnicas e otimizar a alocação de recursos de forma eficaz. O extenso pacote de ferramentas IBM concedeu à Humach uma agilidade sem precedentes, permitindo ciclos de implementação rápidos, alinhados de perto com as tendências de mercado em evolução. Além disso, a reputação da IBM fortaleceu a confiança dos stakeholders, ajudando a garantir transações de forma confiável em um contexto de intensificação da fiscalização regulatória nos setores atendidos pela Humach.
Levando a experiência do cliente a novos níveis de satisfação
Com a implantação bem-sucedida, o novo ecossistema potenciado por IA gerou melhorias concretas quase que imediatamente. Os clientes da Humach elogiaram a maior capacidade de resposta, destacando a redução nos tempos de espera e a maior taxa de resolução precisa de problemas no primeiro contato.
Bruce Sharpe, chefe de produto da Humach, explica: "Com o watsonx Assistant na AWS, o Tailwinds foi uma ferramenta incrível para nossa organização." Ele continua: "Isso resultou em um aumento de 18% na satisfação geral dos clientes e em um aumento de 20% na eficiência da automação das chamadas." A automação de solicitações recebidas utiliza recursos intuitivos de compreensão da linguagem natural incorporadas nos módulos do watsonx Assistant, e os sistemas de roteamento automatizados agilizam de forma inteligente o tráfego de entrada. Ele libera largura de banda crítica que antes era consumida por tarefas rotineiras. Agora, essas tarefas são gerenciadas de forma autônoma. Como resultado, os agentes em tempo real podem progredir ainda mais as experiências do cliente, lidar com perguntas e preocupações nos momentos que importam.
Além disso, os designs escaláveis nos ambientes de hospedagem da AWS permitem ajustes dinâmicos para acomodar facilmente os picos de demanda, mantendo os padrões ideais de serviço, independentemente das variações de carga. Além das vantagens numéricas, há mudanças qualitativas profundas que transformam a cultura organizacional. Isso promove um alinhamento mais profundo entre as unidades multifuncionais, que trabalham juntas em direção a objetivos comuns, firmemente sustentados por inovações tecnológicas de ponta. "As melhorias na plataforma mAI Pilot permitem que nossa equipe crie protótipos de novas ideias rapidamente, valide conceitos e identifique rapidamente o valor comercial da IA", afirma Sharpe.
Em última análise, adotar metodologias futurísticas impulsionadas pelo Tailwinds e pelo watsonx Assistant resolve problemas existentes enquanto impulsiona a Humach para trajetórias que prometem excelência contínua, muito além dos horizontes imediatos previstos. Rehl afirma: "A parceria entre a Humach e a IBM está expandindo os limites do que é possível no engajamento do cliente aprimorado por IA."
Humach (humanos + máquinas) redefine o engajamento do cliente, vendas e suporte. Ao integrar a experiência de agentes humanos de centros de atendimento com aprendizado de máquina e agentes digitais, a Humach proporciona às empresas experiências excepcionais para os clientes e transações otimizadas. Focada em empresas da Fortune 2000 e em start-ups apoiadas por investidores, a Humach tem como objetivo transformar a forma como os negócios se relacionam, adquirem e apoiam seus clientes.
A Innovative acredita em ajudar todos os clientes a aproveitar o poder dos dados e da nuvem para impulsionar o crescimento. A Innovative, reconhecida como parceira de serviços Premier da AWS e parceira de negócios Silver da IBM, aplica sua expertise em nuvem e tecnologia proprietária de IA para ajudar as empresas na migração e no gerenciamento de sua infraestrutura de TI na nuvem. Com um exército de especialistas e o Innovative Cloud Runbook, utilizando as principais plataformas e tecnologias, a Innovative oferece às empresas de todos os tamanhos a confiança necessária para crescer na nuvem.
Legal
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Os exemplos de clientes são ilustrações de como esses clientes utilizaram os produtos da IBM e os resultados que podem ter alcançado. O desempenho, o custo e a economia reais ou outros resultados em outros ambientes operacionais podem variar.