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Estudos de caso
FAW-VOLKSWAGEN
Nova experiência de site inovadora aumenta a velocidade e o tráfego do site
FAW-VOLKSWAGEN e IBM
Aumentar as expectativas dos clientes em relação à experiência dinâmica do usuário impulsiona a inovação
Atualmente, o automóvel vai além do simples conceito de "transporte" e se tornou uma expressão e extensão de preferências pessoais, hábitos de uso de dispositivos inteligentes, cenários de viagem e estilos de vida. Melhorar a experiência do usuário se tornou o centro estratégico das montadoras, e este é um desafio novo, inédito e dinâmico, sem experiência anterior para referência.
A IBM® Consulting e a FAW-VOLKSWAGEN continuaram a avançar com base na cooperação anterior para remodelar drasticamente a principal experiência do cliente no site corporativo da FAW-VOLKSWAGEN. Através dos esforços conjuntos da FAW-VOLKSWAGEN e da IBM Consulting, um novo site oficial diversificado foi lançado oficialmente em 27 de março de 2024, oferecendo uma experiência de usuário mais personalizada e interativa que levou a um aumento significativo nas visitas de usuários.
Remodelando o site em torno de três pilares de sucesso
Guan Haihe, líder de projeto para a reformulação do site oficial da FAW-VOLKSWAGEN, observa: "O excelente desempenho do novo site oficial se deve a três pontos: primeiro, o modelo inovador de design de produto; segundo, a realização da troca de informações e dados; o terceiro é a adoção da operação baseada em produtos."
Os três pilares do sucesso:
- Na nova etapa de design do site, foram utilizados métodos de IBM® Design Thinking para obter insights sobre as necessidades e pontos problemáticos de diferentes usuários do site (consumidores, clientes potenciais, visitantes, candidatos a emprego, mídia, parceiros), estabelecer uma base sólida e descobrir sutilezas para um maior engajamento. Dessa forma, as informações essenciais da FAW-VOLKSWAGEN (como marca corporativa, tecnologia e serviços) podem ser criadas a partir da perspectiva dos usuários, em sua linguagem, para garantir que as informações sejam claras para eles. Ao mesmo tempo, a integração das ferramentas de design de IA no processo para acelerar a produção criativa e a incubação forma um novo layout de quatro seções principais do site oficial: marca, produto, tecnologia e serviço. Isso ajuda os usuários a entender as informações de um carro de alta qualidade, desde experimentos rigorosos até processos de produção inteligentes, da produção na fábrica à condução na estrada, e foca nos cenários reais que os usuários de carros enfrentam para criar valor para o cliente, atendendo a todo o ciclo de vida dos usuários.
- Para transformar o conceito de "centrado no usuário" de um slogan familiar para uma experiência simples, intuitiva e fácil de usar para os usuários, a empresa decidiu começar por diferentes aspectos para melhorar a interatividade. Para esse fim, a FAW-VOLKSWAGEN propôs um novo slogan para o site oficial, "Simples, @FAW-VOLKSWAGEN." Sob a orientação dessa intenção original, o site oficial da empresa alcançou integração de conteúdo, compartilhamento de informações e um grau considerável de troca de dados com os sites das três marcas (Volkswagen, Audi, Jetta) e sites internos, como recrutamento. Tomando a função de busca entre sites do novo site oficial como exemplo, os usuários podem obter informações de demanda através de um motor de busca inteligente "one-stop" e, com o apoio da troca de dados e análise de dados, obter conteúdos e recomendações de produtos mais direcionados. Subsequentemente, à medida que mais dados são acessados, mais funções personalizadas serão apresentadas.
- Para melhorar a abertura e a capacidade de iteração ágil da operação do site oficial, o projeto adotou uma perspectiva centrada nas pessoas para projetar e desenvolver o site oficial da empresa e alcançou a operação "no-code" e o lançamento da página. Com este modelo, as equipes podem criar novos conteúdos com agilidade e responder mais rapidamente às necessidades de negócio.
Para o novo site, a construção de uma experiência abrangente e integrada para o cliente e a integração de recursos on-line e off-line também foram uma parte essencial do projeto. Agora, tomando como exemplo o serviço "Quality Tour", os usuários podem acessar o novo site oficial para agendar uma "Quality Tour" e visitar as cinco bases da FAW-VOLKSWAGEN de P&D, produção, laboratórios de garantia de qualidade e outros locais, para experimentar cada detalhe pessoalmente. Isso permite que os usuários compreendam o carro, descubram as pessoas por trás dele, apreciem a beleza do setor e naturalmente aumentem sua confiança na marca.
No dia do lançamento, o número de visitas de usuários ao novo site oficial atingiu 84.000, um aumento de 18 vezes, e o tempo médio de visita foi de 136 segundos, um aumento de 40 vezes, comparado com o site oficial anterior. "Muitos colegas vieram até mim para me dizer que o novo site não é apenas visualmente incrível, mas também suave em termos de interação", disse Guan Haihe, responsável pelo projeto de remodelação do site oficial da FAW-VOLKSWAGEN.
Na era da IA, a relação entre pessoas e veículos é mais próxima, e os projetos futuros serão impulsionados pela digitalização e inteligência. No futuro, os sites oficiais das empresas farão mais uso de modelos de IA para capacitar cenários de usuário e melhorar a experiência do usuário. Isso melhorará a eficiência operacional da plataforma com recursos orientados por dados para permitir a inovação de negócios com IA nestes dois aspectos:
- Entregar uma nova experiência centrada no usuário com a ajuda de IA e dados
Cenários de negócio: a FAW-VOLKSWAGEN possui um grande número de pontos de contato com usuários e acumulação de dados, e o novo site oficial acessa e utiliza completamente os recursos de dados para formar uma experiência personalizada. O site oficial acessará mais dados dos consumidores no futuro e se conectará com os dados operacionais acumulados para projetar cenários de aplicação mais convenientes on-line. No futuro, o "centro pessoal" do site oficial acessará dados como pedidos, serviços pós-venda e terminais de veículos. Ele utiliza tecnologia de IA para fornecer aos usuários uma variedade de serviços ao cliente mais personalizados e inesperados, respondendo e apoiando os clientes de forma mais rápida, precisa e autônoma.
Cenários de marketing: a IA capacita os usuários a melhorar a qualidade dos leads, limpar e pontuar leads, focar no rastreamento de oportunidades de alto potencial, otimizar a comunicação de marketing de produtos e fornecer esse feedback ao site oficial da empresa. Isso ajuda os clientes a obter uma experiência mais direcionada no processo de seleção de carros antes de comprar um carro e impulsiona o aumento das taxas de transação.
Cenários de feedback: os canais e métodos de expressão dos usuários são ricos e complexos, e o site oficial é uma ponte importante com os usuários para coletar uma grande quantidade de informações de feedback dos usuários. Esta enorme quantidade de informações estruturadas e não estruturadas contém emoções dos clientes e exige que a empresa possa extrair e analisar para possibilitar planos de melhoria da experiência do cliente direcionados e personalizados.
Cenários de pós-venda: com a autorização do cliente, é possível analisar dados de manutenção e comportamento de condução do cliente, identificar clientes de alto valor e gerar estratégias personalizadas de marketing e retenção de clientes. O negócio também pode integrar o feedback nos links de P&D e produção, e otimizar a experiência de todos os aspectos do ciclo de vida do veículo através de IA para formar uma sinergia de circuito fechado.
- Gerenciar o tráfego do site oficial com a eficiência operacional da plataforma
O novo site permite o acompanhamento de métricas-chave, como visualizações de página (PV), visitantes únicos (UV), números de registro e taxas de conversão de tráfego para possibilitar análises precisas e aumentar o engajamento do cliente.
Além disso, ao integrar os recursos de comunicação e marketing on-line e off-line, a otimização de conteúdo on-line pode ser realizada para produzir rapidamente conteúdo, funções visuais e interativas para o site oficial, e aumentar a interatividade. Usando ferramentas de IA, os operadores podem projetar, executar e otimizar conteúdos, encurtar o trabalho relacionado de um mês para alguns dias e focar mais nos objetivos de negócio e na direção criativa. Conteúdos altamente personalizados trouxeram crescimento de tráfego e melhoraram o desempenho geral das operações do site oficial. Ao mesmo tempo, com a ajuda de um assistente de marca empresarial com IA, o conteúdo gerado cumpre totalmente as especificações da marca corporativa e ajuda a melhorar a eficiência operacional de alta qualidade.
Transformação digital é um processo de múltiplos sistemas avançando lado a lado, e o sucesso da remodelação do site oficial da empresa representa um grande salto para a FAW-VOLKSWAGEN em termos de experiência do usuário. No futuro, a FAW-VOLKSWAGEN e a IBM trabalharão juntas para criar resultados ainda mais destacados na transformação digital em diferentes áreas. Yan Ning, gerente geral dos serviços de transformação de clientes da IBM Consulting na China, concluiu: "Nos anos de cooperação aprofundada entre as duas partes, a IBM sempre se comprometeu a acompanhar a FAW-VOLKSWAGEN desde o design conceitual até a forma técnica, e a construir conjuntamente projetos de inovação de alta qualidade para cultivar nova produtividade de qualidade e promover o desenvolvimento sustentável dos negócios".
FAW-OLKSWAGEN Co., Ltd. (link fora de ibm.com), fundada em 6 de fevereiro de 1991, é uma fabricante de automóveis de passageiros de grande escala operada conjuntamente pela China FAW Co., Ltd., Volkswagen AG, Audi AG e Volkswagen (China) Investment Co., Ltd. A empresa possui três marcas: Volkswagen, Audi e Jetta, e seus produtos podem cobrir o mercado de conforto e o mercado de luxo.
No processo de desenvolvimento rápido, a força de pesquisa e desenvolvimento técnico da FAW-VOLKSWAGEN tem sido continuamente aprimorada. Atualmente, a empresa possui instalações de teste de P&D líderes do setor, como site de teste de automóveis, centro de desenvolvimento de novas tecnologias, centro de novas energias, teste de bancada, teste acústico, entre outros, e tem a capacidade de testar todo o processo, desde peças até veículos, o que consolida ainda mais as vantagens da FAW-VOLKSWAGEN no campo da inovação tecnológica no futuro.
Atualmente, a FAW-VOLKSWAGEN tem cooperação ganha-ganha com mais de 2.400 fornecedores de nível 1 para construir conjuntamente um excelente sistema de cadeia de suprimentos. Coopera com mais de 1.700 concessionárias para fornecer aos consumidores serviços de automóveis melhores e mais convenientes.
Após mais de 30 anos de desenvolvimento, a FAW-VOLKSWAGEN formou uma base nacional de produção de veículos que abrange Changchun no Nordeste da China, Chengdu no Sudoeste da China, Foshan no Sul da China, Qingdao no Leste da China e Tianjin no Norte da China.
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Os exemplos de clientes são ilustrações de como esses clientes utilizaram os produtos da IBM e os resultados que podem ter alcançado. O desempenho, o custo e a economia reais ou outros resultados em outros ambientes operacionais podem variar.