Descubra como uma empresa inovadora aplica a AIOps na empresa global

De uma instalação da Electrolux no nordeste da Itália (ou, mais comum em 2020 e 2021, de um home office), Joska Lot monitora as operações da infraestrutura global de TI da Electrolux. E é uma infraestrutura ampla e complexa.

Grande parte do crescimento da Electrolux ao longo dos anos passou por aquisições, em que cada fusão acrescentou nova infraestrutura física, além de plataformas de tecnologia exclusivas e ambientes de aplicações. Como explica Lot: "Temos Windows, temos AIX, temos Linux… Temos 10.000 servidores em 65 países, além dos dispositivos de rede que os conectam, 100.000 aplicativos, bancos de dados, regras.

Para que Lot e sua pequena equipe garantam eficiência operacional em uma infraestrutura como essa, há dois desafios principais. O primeiro é a integração com todas as plataformas e ambientes para criar uma visão geral unificada. "Se eu não tiver uma ferramenta padrão", diz ele, "meu trabalho fica mais ou menos impossível. Temos que harmonizar.”

O segundo desafio é cortar o "ruído" da rede de forma efetiva e identificar as tarefas específicas que irão manter as operações.

Há muito tempo, Lot e a equipe da Electrolux enfrentam esses dois desafios usando as soluções IBM Netcool como plataforma global integrada de gerenciamento de operações de TI. E, assim como a Electrolux encontra continuamente novas maneiras de aprimorar seus eletrodomésticos, Lot e sua equipe agora estão adotando recursos de automação orientados por IA da evolução atual da plataforma IBM Netcool, o IBM Cloud Pak for Watson AIOps.

Ele vê potencial para ganhar eficiência crítica usando o aprendizado de máquina para automatizar o que é conhecido em TI como correlação de eventos. “Eventos” são dados sobre o funcionamento de uma infinidade de elementos no ambiente de TI. Eles abrangem uma gama muito ampla de fenômenos, e a grande maioria dos eventos não indica problemas reais. A correlação de eventos significa agrupar eventos relacionados em "instâncias" para obter uma visão muito mais clara de onde estão os problemas reais.

Lot dá um exemplo básico: "Imagine que alguém, sem querer, desconecta um roteador de rede que está conectado a dez computadores. Isso cria 11 eventos diferentes, mas há apenas um problema real: o roteador precisa ser reconectado.” Esses 11 eventos são, na verdade, apenas uma instância. “Mas isso é apenas uma gota no oceano”, diz Lot. “Temos cerca de 100.000 eventos por dia.” Quanto mais rápido os gerentes de operações de TI, como Lot, puderem visualizar as instâncias em vez dos eventos, mais rápido eles poderão identificar os problemas reais e resolvê-los. Lot descreve isso de forma clara: "Nesse oceano, é importante saber exatamente qual gota de veneno você precisa extrair para salvar sua vida.

No entanto, a correlação de eventos geralmente exige uma equipe de pessoas que passam muito tempo analisando alarmes de eventos manualmente para encontrar correlações. "Em um ano", afirma, "corrigimos o mesmo tipo de problema 1.000 vezes. E tivemos pessoas que passaram uma hora gerenciando essas atividades manualmente." Agora, implementando regras baseadas em especialistas em IA, a Electrolux pode automatizar e acelerar muito esse trabalho.

A Electrolux está apenas começando a incorporar esse tipo de automação com inteligência artificial, mas Lot vê como um passo muito importante. "Avaliar a diferença entre eventos e incidentes é o primeiro passo para uma gestão completa das operações de IA e, provavelmente, é o que pode trazer retorno mais rápido sobre o investimento em tecnologias de autoaprendizado".

Não se trata apenas de resultados financeiros. Em vez de deslocar a inteligência humana, Lot vê o potencial da IA para promover a especialização dos funcionários. "Precisamos investir na mudança de ideias. Temos que explicar por que devemos retirar atividades manuais de operadores que realizam essas atividades tão bem." Ao automatizar uma tarefa braçal que consome 1.000 horas por ano, não só a Electrolux pode recuperar grande parte desse tempo, mas a especialização dos operadores pode ser aplicada a tarefas mais valiosas e de nível superior. Por exemplo: identificar novos critérios de correlação que podem ser atendidos com a solução Watson AIOps ou refinar regras e ações com base nas condições locais. Ela cria um círculo virtuoso, diz Lot: a automação economiza tempo que pode ser realocada para enriquecer a automação. Enquanto isso, os operadores podem enriquecer suas própria especializações.

Para o futuro, Lot está explorando a conteinerização da solução de monitoramento. Ao trabalhar com a IBM, ele recentemente concluiu um ambiente de desenvolvimento na plataforma de contêiner Red Hat OpenShift da solução IBM Cloud Pak, e agora ele e sua equipe estão testando os recursos de AIOps Watson como soluções de contêiner no OpenShift. O ambiente de monitoramento atual é amplamente implementado no local, mas Lot acredita que a implementação de versões em contêiner na plataforma de nuvem Microsoft Azure da Electrolux pode ser uma maneira mais eficiente e eficaz de fornecer atualizações de monitoramento e novos recursos em todo o cenário heterogêneo.

"Os tempos de resolução não são três semanas, mas uma hora." " É assim que Lot resume a diferença entre o gerenciamento tradicional de eventos e AIOps integrado e automatizado.

Essa eficiência tem impacto direto nos negócios principais. Economizar três semanas de um problema de TI em uma fábrica, por exemplo, significa evitar três semanas de diminuição da produção. E esse efeito é global. A capacidade de resolver rapidamente problemas de TI em todo o mundo é uma ajuda importante para a eficiência de custos e os volumes de produção.

Ele hegou a conectar a solução de monitoramento a sensores em máquinas e equipamentos reais da linha de produção, criando um aplicativo do setor 4.0 para ferramentas de monitoramento normalmente reservadas para TI. Em uma instância, a equipe de Lot detectou falhas frequentes em leitores de pistola óptica que digitalizam peças para montagens de aparelhos. Ao descobrir que um modelo específico de leitor de pistola estava com defeito, a Electrolux interrompeu o uso e evitou mais tempo de inatividade.

A Electrolux também usa a solução integrada para navegar pela pandemia COVID-19, quando Lot e muitos de seus colegas mudaram para o trabalho remoto. "Temos mais ou menos o ambiente global sob controle em um único ponto de vista", diz. "E essas informações são disponibilizadas automaticamente em um PC, tablet ou celular. Assim, podemos fornecer continuamente serviços de TI para todos os nossos escritórios e fábricas no mundo.”

Por fim, os recursos de AIOps contribuem para uma inovação maior e mais importante. Desde 2005, a Electrolux reduziu as emissões absolutas de CO2 das suas operações em pelo menos 75%. Além disso, em 2019, a empresa ingressou voluntariamente na Business Ambition por 1,5 °C, uma iniciativa liderada pelas Nações Unidas para ajudar a limitar o aumento da temperatura global. Como parte do esforço, a Electrolux se comprometeu a atingir zero emissões líquidas de carbono até 2050. Cumprir esse compromisso exigirá uma utilização otimizada dos recursos. É aí que entra o AIOps. Ao automatizar tarefas que garantem a utilização adequada da CPU e o funcionamento adequado do hardware do servidor e do datacenter, a Electrolux pode reduzir o consumo de energia e o ar condicionado — as principais causas das emissões de carbono. Novamente, como explica Lot, é uma questão de escala: "Multiplique esses recursos em todas as nossas salas de servidor, e os resultados são enormes."

Com sede em Estocolmo, onde foi fundada em 1919, a Electrolux (link fora do ibm.com) é uma empresa líder global em eletrodomésticos cujas marcas incluem Electrolux, AEG, Anova, Frigidaire, Westinghouse e Zanussi.

Imagens nesta página em www.electrolux.com (link fora do ibm.com).