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Habilitando serviço de nível internacional
Entregando transformação de nuvem e TI no DWP
Em sua missão de abordar as causas da pobreza, melhorar as chances de vida das crianças e ajudar as pessoas a alcançar a independência financeira, o Departamento de Trabalho e Pensões (DWP) fornece apoio e orientação para mais de 20 milhões de pessoas em todo o Reino Unido.
Para muitos desses cidadãos, os serviços do DWP são vitais para ajudá-los a superar as dificuldades financeiras e recuperar suas vidas. Como resultado, é extremamente importante que os sistemas e processos do DWP sejam robustos o suficiente para garantir que as pensão e os benefícios sejam pagos corretamente e dentro do prazo para cada requerente.
Para garantir que sua infraestrutura nacional crítica permaneça adequada para fins atuais e futuros, o DWP deve ser capaz de desenvolver seus sistemas e processos para se alinhar com a política governamental e as necessidades da sociedade.
O departamento queria aumentar a agilidade adotando novos métodos de arquitetura, provisionamento e gerenciamento de aplicativos em infraestruturas flexíveis de nuvem pública e privada.
Essa abordagem moderna ao gerenciamento de TI capacitaria o DWP a desenvolver e fornecer serviços digitais verdadeiramente de classe mundial para apoiar os cidadãos e fortalecer a economia do Reino Unido.
Salvar horas de usuário
1 milhão de horas de usuário economizadas com a redução de incidentes graves por mês em 73%
Migração de aplicativos
Mais de 60 aplicativos essenciais migrados para uma nova nuvem privada
Migração de servidor
Mais de 1.500 servidores migrados para uma nova nuvem privada
A DWP percebeu que sua transformação precisava acontecer em duas etapas.Primeiro, precisava recuperar o controle de seu patrimônio de TI dos provedores terceirizados que davam suporte a seus sistemas há vários anos.fazer a reengenharia dos processos de gerenciamento de TI e treinar a equipe interna para promover mudanças — uma iniciativa conhecida internamente como "Serviço de nível internacional".
Como primeiro passo, a equipe de DWP decidiu envolver a IBM® Consulting para estabelecer uma nova arquitetura de nuvem híbrida que permitiria à DWP hospedar seus sistemas mais importantes e dados confidenciais em um ambiente de nuvem privada rico em segurança, além de aproveitar os serviços de nuvem pública quando apropriado para aumentar a agilidade e a custo-benefício.
Utilização das instalações fornecidas pelos Crown Hosting Services, a equipe de DWP e IBM construiu e provisionou dois data centers novos e de última geração, vinculados aos data centers existentes do DWP e totalmente testados para garantir alta disponibilidade e resiliência. A nova infraestrutura é totalmente virtualizada e configurada como uma nuvem privada, proporcionando uma flexibilidade muito maior do que o modelo anterior, que executava principalmente aplicativos em servidores físicos separados.
Com a infraestrutura implementada, a equipe começou a migrar os aplicativos críticos do DWP para os novos data centers, usando o método de migração de data center testado e demonstrável da IBM. Conjuntos de aplicações maiores e mais complexos foram migrados em uma série de ondas, enquanto aplicações menores, menos críticas ou de menor risco foram movidas uma por uma usando uma abordagem de esteira.
A equipe considerou as necessidades exclusivas de cada sistema em relação aos prazos desafiadores, virtualizando, reimplantando, remediando ou substituindo aplicativos conforme apropriado para melhorar o desempenho e a estabilidade, reduzindo os custos de infraestrutura.
A equipe entregou o plano de migração em um ritmo rápido ao longo de dez meses, transferindo um total de mais de 60 aplicativos para 1.500 servidores virtuais. Com uma arquitetura de nuvem privada altamente escalável suportada por quatro petabytes de armazenamento, os novos data centers agora têm a capacidade de suportar as cargas de trabalho do DWP por muitos anos.
A mudança para os novos data centers significava que o DWP agora tinha a infraestrutura moderna de que precisava para assumir maior controle de sua estratégia de TI, mas para ver todos os benefícios, a organização também precisava reformular suas práticas de gerenciamento de serviços de TI. A segunda etapa do envolvimento do DWP com a IBM, portanto, concentrou-se na análise de processos, identificação de problemas, treinamento da equipe interna de TI do DWP e implementação de uma estrutura para impulsionar a melhoria contínua.
Por exemplo, um objetivo chave era reduzir o número de horas de usuário perdidas, ou seja, o número de funcionários afetados por uma interrupção do sistema multiplicada pela duração da interrupção. A equipe analisou as principais causas de interrupção, identificou os principais pontos de acesso e introduziu novas práticas de gerenciamento — por exemplo, realizar avaliações técnicas e de risco para todas as alterações, criando um modelo mais preciso para classificar a gravidade dos incidentes e usar ferramentas de monitoramento proativas para ajudar a identificar possíveis problemas antes que causem interrupções reais.
Foi importante que a equipe de DWP adquirisse rapidamente as habilidades para implementar essas mudanças e se tornasse autossuficiente para gerenciar o ambiente daqui para frente.Portanto, a equipe da IBM se concentrou em permitir que o DWP planeje e execute a transformação: fornecendo metodologia e exemplos de melhores práticas, definindo produtos de trabalho, criando uma lista de pendências e capacitando as equipes do DWP a entregar mudanças de forma independente. Todas as comunicações enfatizaram o fato de que o DWP estava conduzindo e controlando todo o programa de trabalho, e que tanto a responsabilidade pela iniciativa quanto pelo crédito por seu sucesso iria para as equipes do DWP envolvidas.
O DWP vê o serviço de nível internacional como uma iniciativa contínua de melhoria constante, não um programa único. Em seu trabalho com a IBM, o departamento adotou práticas que estão ajudando-o a melhorar o gerenciamento de serviços de TI, aumentar a independência e acelerar a transformação — oferecendo meses o que pode ter levado anos sem essa nova abordagem.
Atualmente, o DWP tem uma infraestrutura de TI e um conjunto de práticas de gerenciamento de TI totalmente adequadas para o futuro. A entrega bem-sucedida de ambas as fases da iniciativa de transformação teve um impacto imediato e profundo na estabilidade dos sistemas do DWP, o que, por sua vez, permitiu ganhos significativos de produtividade.
Por exemplo, o DWP estima que, desde o início da iniciativa, ele reduziu em 73% o número de incidentes importantes em todo o setor de TI. Isso reduziu as horas de usuário perdidas de 2% para apenas 0,03%, uma melhoria de quase dois pedidos de magnitude que já economizou mais de um milhão de horas de usuário para o departamento.
Além disso, em maio de 2019, o DWP atingiu sua meta de um mês inteiro com zero interrupções de produção, uma conquista sem precedentes que teria sido quase impensável com a infraestrutura anterior e os processos de suporte. Essa não é apenas uma métrica importante para a equipe de TI, ela também demonstra uma melhoria real na qualidade do serviço para a equipe do DWP e os cidadãos que eles apoiam.
Ao assumir o controle de sua própria propriedade de TI, a DWP também se liberou das restrições comerciais e técnicas que a impediram de impulsionar a mudança. Como resultado, observou-se um aumento de 600% na entrega de mudanças significativas, e a taxa de sucesso das mudanças aumentou para mais de 99,5%.
Mais importante ainda, a abordagem centrada no cidadão e no usuário da iniciativa de transformação significa que o DWP não apenas está fazendo um uso muito mais eficaz do dinheiro público, mas também é capaz de se concentrar em fornecer um serviço mais eficiente, inovador e fácil de usar para as pessoas que mais precisam.Como resultado, a iniciativa foi reconhecida no MCA Awards 2020 (link reside fora de ibm.com), ganhando um grande reconhecimento na categoria "Melhoria de Desempenho no Setor Público".
Por meio da colaboração e do trabalho em equipe com a IBM, a DWP conseguiu assumir o controle de seu próprio destino de TI e colocar sua infraestrutura nacional crítica em um bom caminho para o futuro. O departamento agora tem a liberdade de transformar seus serviços para implementar políticas governamentais e atender às necessidades dos cidadãos nos próximos anos.
O Departamento de Trabalho e Pensões (link residente fora de ibm.com) é o departamento governamental do Reino Unido responsável pelo bem-estar, pelas pensões e pela política de manutenção infantil. Ele gerencia e fornece uma série de benefícios em idade ativa, incapacidade e doença para aproximadamente 20 milhões de pessoas.
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Produzido nos Estados Unidos da América, março de 2021.
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