De dados fragmentados a experiência instantânea: como o CSO ampliou o suporte a vendas e sustentabilidade com o watsonx
O Escritório de Sustentabilidade (CSO) da IBM está no centro dos dados de sustentabilidade mais críticos da empresa, as informações que sustentam metas ambientais, ajudam vendedores a conquistar a confiança dos clientes e viabilizam a conformidade. Com o tempo, as solicitações desses dados cresceram em volume e complexidade. Passou-se a esperar respostas mais detalhadas e personalizadas, que consumiam cada vez mais tempo quando concluídas pelo processo existente.
Sem um sistema centralizado, a equipe não tinha visibilidade das tendências emergentes, tinha capacidade limitada para ampliar o suporte e enfrentava dificuldade para priorizar oportunidades de alto valor. Os vendedores muitas vezes trabalhavam com informações fragmentadas ou desatualizadas, o que exigia que especialistas gastassem um tempo considerável em busca de respostas, atrasava os retornos e limitava a capacidade da IBM de agir com base nos insights do campo. Para uma função cada vez mais essencial à credibilidade e ao rigor operacional da IBM, essa abordagem descentralizada gerava atritos evitáveis e sobrecarga adicional. Reconhecendo a necessidade de um modelo mais moderno e escalável, a organização recorreu à IA para transformar a forma de acessar e aplicar a expertise em sustentabilidade.
Para modernizar a forma de acessar a expertise em sustentabilidade em toda a organização, a IBM desenvolveu o AskSustainability, um agente impulsionado por IA projetado para atuar como um especialista institucional. O agente automatiza respostas a solicitações rotineiras e oferece acesso instantâneo a dados de sustentabilidade, como métricas operacionais, políticas corporativas ou pegadas de carbono de produtos específicos de clientes, fornecendo respostas confiáveis e precisas, em vez de exigir que o usuário faça buscas em sistemas fragmentados com métricas que podem estar desatualizadas.
O AskSustainability permite que os vendedores respondam às necessidades dos clientes com mais rapidez e precisão. E quando é preciso uma expertise mais aprofundada, o agente conecta os usuários diretamente aos especialistas certos no assunto, garantindo que a percepção humana seja aplicada onde gera mais valor, sem que se perca tempo procurando o especialista adequado.
O AskSustainability foi desenvolvido com base no IBM watsonx.ai, que potencializa a compreensão de linguagem do agente e a recuperação precisa de informações, e o IBM watsonx Orchestrate, que automatiza fluxos de trabalho ao determinar a próxima melhor ação com base na intenção do usuário. Juntas, esses recursos reúnem 50 fontes de dados antes separadas em uma única experiência conversacional. Essa consolidação reduziu bastante o trabalho repetitivo e liberou os especialistas do CSO para se concentrarem em tarefas estratégicas de maior valor.
O lançamento do AskSustainability trouxe um ganho imediato de velocidade, consistência e eficiência operacional em todo o fluxo de trabalho de sustentabilidade. As respostas automatizadas eram geradas pelo agente de IA em segundos, o que reduziu significativamente o tempo total do ciclo de resposta. Nos primeiros quatro meses após o lançamento, a solução influenciou uma estimativa de US$ 50 milhões no pipeline de vendas, mostrando a rapidez com que insights viabilizados por IA podem se traduzir em valor de negócio quando incorporados no ponto necessário.
Para os usuários, a solução também se integrou sem dificuldades aos hubs de agentes estratégicos da IBM (AskSales, AskIBM e Slack), tornando os insights baseados em dados acessíveis onde quer que as equipes trabalhem. Ao oferecer acesso em linguagem natural ao conhecimento dos SMEs, o AskSustainability reduziu bastante o esforço manual necessário para responder a esses tipos de solicitação. Em quatro meses após o lançamento, a solução já havia dado suporte a uma receita potencial estimada de US$ 50 milhões, revelando o potencial mais amplo de criação de valor que insights inteligentes de sustentabilidade podem gerar à medida que a adoção se expande. Em conjunto, esses resultados posicionam a IBM para evoluir suas operações de sustentabilidade em escala, ajudando a organização a atender às expectativas crescentes com mais inteligência, velocidade e precisão.
O Escritório de Sustentabilidade conduz a abordagem de sustentabilidade da IBM aplicando os pontos fortes da empresa em IA, computação quântica e nuvem híbrida. A equipe se concentra em promover a sustentabilidade nas operações, na cadeia de suprimentos, nos produtos e nos serviços da IBM, ao mesmo tempo em que trabalha em estreita colaboração com grupos dentro e fora da empresa para enfrentar desafios de sustentabilidade mais amplos. Orientado pelo compromisso de incorporar a sustentabilidade em cada aspecto do trabalho e da inovação da IBM, o escritório desempenha um papel central em definir como a sustentabilidade é entendida e concretizada em toda a organização.
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Exemplos apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais variam de acordo com as configurações e condições do cliente e portanto não é possível apresentar os resultados geralmente esperados.