Um distribuidor de valor agregado melhora a satisfação dos clientes com uma plataforma de IA conversacional escalável e personalizada
No universo do e-commerce B2B, o sucesso não depende apenas de vender produtos — trata-se de oferecer experiências inteligentes e sem dificuldades, com respostas rápidas, soluções personalizadas e liberdade para que os clientes gerenciem suas transações por conta própria. Para as empresas que atuam nesse setor, inovar constantemente não é uma opção — é uma necessidade.
A Computer Gross, distribuidora de valor agregado com sede na Itália, percebeu que essa mudança trazia tanto oportunidades quanto desafios. Como a primeira distribuidora de valor agregado para soluções IBM na Itália, a empresa é parceira da IBM e líder no setor de distribuição há mais de 30 anos.
Sua plataforma cresceu significativamente ao longo do tempo, atraindo milhares de clientes — desde pequenas empresas até grandes corporações. Esses clientes dependem da Computer Gross para tudo: desde a descoberta de produtos até a geração de cotações e o recebimento de recomendações personalizadas.
No entanto, conforme a base de clientes aumentava, também crescia a complexidade de oferecer uma experiência fluida — ainda mais com um catálogo de mais de 145.000 produtos. As equipes de suporte estavam sobrecarregadas com perguntas repetitivas que tomavam muito tempo e impediam o foco em tarefas de maior valor. Enquanto isso, as equipes internas enfrentavam dificuldades para lidar com a crescente demanda por cotações e descoberta de produtos. Além disso, a ausência de automação limitava o sucesso de campanhas promocionais e comunicações de eventos.
Os desafios estavam claros — mas a Computer Gross enxergou uma oportunidade. Ao simplificar as interações com os clientes e oferecer ferramentas de autoatendimento para os usuários e para as equipes internas, a empresa poderia aumentar a satisfação dos clientes, melhorar a eficiência operacional e impulsionar novas oportunidades de crescimento.
A Computer Gross não queria apenas resolver o problema — queria repensar suas operações e oferecer uma experiência marcante e sem dificuldades para seus clientes. Para lidar com esses desafios de forma sistemática, a empresa começou a avaliar soluções com IA que pudessem transformar seu modelo de relacionamento com o cliente.
Foi aí que entrou o IBM® watsonx Assistant, uma plataforma de IA conversacional baseada no IBM® watsonx.ai e projetada para lidar com interações empresariais complexas. Essa solução foi criada para acelerar o desenvolvimento e a escalabilidade de IA confiável, ao mesmo tempo em que oferece a visibilidade e o controle necessários para usar IA de forma responsável. Como explica Gianluca Guasti, gerente geral de negócios de valor e marketing da Computer Gross: “A IBM não ofereceu apenas IA; ofereceu uma parceria. A profunda compreensão da IBM sobre o comércio B2B, aliada aos recursos avançados do watsonx Assistant, nos deu confiança para atender às nossas necessidades com precisão. O foco deles em inovação, segurança e escalabilidade fez toda a diferença.”
Para concretizar essa visão, a Computer Gross trabalhou em estreita colaboração com a IBM e seus parceiros de tecnologia para mapear cada ponto de interação com o cliente e integrar o watsonx Assistant aos seus sistemas usando APIs GraphQL. Juntos, projetaram o assistente para oferecer soluções personalizadas em escala — indo além de apenas responder perguntas básicas.
Com suporte instantâneo, 24 horas por dia, o assistente transformou a experiência de e-commerce para os clientes e também para as equipes internas. “Ele guia os usuários em buscas complexas de produtos, entende perguntas feitas em linguagem natural e entrega resultados altamente relevantes e personalizados em tempo real”, disse Guasti. “Ainda mais impressionante foi a capacidade de gerar cotações personalizadas instantaneamente, com base nas escolhas e condições do cliente — algo que antes exigia esforço manual da equipe de vendas.”
Os resultados foram imediatos. Os clientes passaram a interagir com a plataforma com facilidade, e as equipes internas puderam focar em iniciativas mais estratégicas.
Com a chegada do assistente de IA, os clientes agora conseguem encontrar com facilidade os produtos certos, receber cotações com mais agilidade e obter atualizações em tempo real sobre pedidos, devoluções e faturamento. O resultado: a Computer Gross aprimorou o relacionamento com seus clientes, oferecendo uma experiência de serviço superior e suporte mais eficaz.
A solução trouxe impacto mensurável em métricas-chave. Ao automatizar tarefas rotineiras, a Computer Gross alcançou:
- Aumento de 35% na satisfação dos clientes: respostas mais rápidas e personalizadas encantaram os clientes e fortaleceram os relacionamentos.
- Redução de 40% no volume de chamados de suporte: a automação de solicitações rotineiras liberou tempo para que as equipes de suporte pudessem focar em questões mais complexas.
- Crescimento de 25% no valor médio dos pedidos: recomendações de produtos orientadas por IA incentivaram compras maiores.
- Redução de 50% no tempo de resposta: os clientes passaram a receber respostas em segundos, criando uma experiência sem dificuldades.
- Aumento de 20% na taxa de conversão de cotações para pedidos: a geração de cotações por autoatendimento simplificou o processo de vendas e aumentou as conversões.
- Redução de 30% nos custos operacionais: os ganhos de eficiência reduziram significativamente os gastos nas operações de atendimento ao cliente.
Além desses resultados concretos, as equipes de suporte passaram a ter uma carga de trabalho mais leve e puderam focar em interações mais significativas com os clientes, enquanto as equipes de vendas ganharam mais tempo para explorar oportunidades estratégicas. “A redução da carga de trabalho elevou significativamente o moral e a eficiência das nossas equipes”, explicou Guasti. “Ao mesmo tempo, nossos clientes passaram a ter uma autonomia que nunca haviam experimentado. Eles conseguem encontrar o que precisam, no momento em que precisam — seja um produto, uma resposta ou uma cotação. Todos saem ganhando.”
Após a implementação bem-sucedida do watsonx Assistant, a Computer Gross recebeu o Netcomm Award 2024, em reconhecimento à sua excelência no e-commerce na Itália. A empresa também foi premiada nas categorias B2B, Omnichannel e serviços logísticos. Por meio da inovação e de um claro compromisso com a excelência, a Computer Gross elevou o padrão do e-commerce B2B, mostrando como a visão certa e a tecnologia adequada podem liberar novas possibilidades para o futuro.
Olhando para o futuro, a empresa planeja expandir os recursos do assistente para o suporte pós-venda, permitindo que os clientes gerenciem devoluções, acompanhem pedidos e resolvam problemas sem dificuldades. Ao integrar o assistente com suas plataformas de CRM e análise de dados, a Computer Gross pretende aprofundar a satisfação do cliente, automatizar processos-chave e escalar as operações de forma eficiente em todos os pontos de contato digitais.
Com sede na Itália, a Computer Gross é um dos principais nomes do setor de distribuição de valor agregado no mercado de TI. A empresa oferece um portfólio abrangente de soluções e serviços de tecnologia dos principais fornecedores para revendedores, integradores de sistemas e provedores de serviços.
Diferenciando-se no mercado de ICT, a Computer Gross assume um papel cada vez mais estratégico ao entregar valor agregado ao canal de revenda e antecipar a evolução do papel do distribuidor. Essa abordagem voltada para o futuro ajudou a empresa a crescer de um faturamento de 7 milhões de euros em 1994 para mais de 1,9 bilhão de euros em 2024.
Mais do que distribuição confiável, a Computer Gross oferece suporte completo em seu portfólio por meio de uma equipe com mais de 600 profissionais certificados. Começando com apenas 100 revendedores, hoje a empresa atende mais de 22.000 clientes, apoiada por uma rede nacional de gerentes de vendas regionais.
A especialização técnica de suas equipes impulsiona a força das divisões de negócios dedicadas aos principais fornecedores de tecnologia do setor.
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Os exemplos apresentados têm caráter apenas ilustrativo. Os resultados reais variam de acordo com as configurações e condições do cliente e portanto os resultados esperados em geral não podem ser garantidos.