A gigante brasileira de energia CEMIG corta despesas em 30% com as soluções de IA agêntica da IBM
A Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG), uma das principais fornecedoras de energia do Brasil, enfrentou o desafio de oferecer uma experiência do cliente abrangente e acessível à sua ampla e diversificada base de clientes de 9 milhões de pessoas. A empresa encontrou lacunas na qualidade do serviço em canais digitais e tradicionais, particularmente em áreas rurais e carentes, onde a alfabetização digital e a infraestrutura variam muito.
Para garantir altos padrões de serviço e inclusão, a CEMIG realizou um processo competitivo para identificar o parceiro estratégico certo. O objetivo era transformar o modelo de engajamento do cliente criando uma experiência digital perfeita, envolvente e eficiente que pudesse se adaptar às variadas preferências e níveis de conforto dos clientes.
Para desenvolver e executar uma estratégia abrangente de transformação digital, a CEMIG fez uma parceria com a IBM Consulting, integrando tecnologias de ponta e melhores práticas para otimizar as experiências do cliente e a eficiência operacional. Uma das principais iniciativas foi o desenvolvimento de assistentes virtuais impulsionados por IA para fornecer suporte digital contínuo à vasta base de clientes da CEMIG. O ponto central dessa transformação foi o uso do IBM watsonx.ai, que ajudou no desenvolvimento de assistentes virtuais inteligentes e na integração de grandes modelos de linguagem (LLMs) de código aberto, como o Llama e o Hugging Face. Esses recursos de IA foram aprimorados ainda mais pelo NeuralSeek, levando a respostas mais precisas e com reconhecimento de contexto.
A IBM também auxiliou a CEMIG na fusão de múltiplas plataformas digitais, como sua aplicação móvel, portal online e o WhatsApp de propriedade da Meta, para oferecer uma experiência unificada e fácil de usar para os clientes que navegam pelo cenário digital da CEMIG. Essas soluções sob medida ajudaram a CEMIG a superar o desafio de atender à sua base de clientes diversificada, resultando em uma experiência do cliente mais inclusiva e acessível.
Após sua transformação digital em colaboração com a IBM Consulting, a CEMIG testemunhou uma melhoria substancial nas métricas de engajamento do cliente, com 82% dos clientes utilizando canais digitais para solicitações de serviço. Simultaneamente, os serviços tradicionais, como interações presenciais nas agências físicas da CEMIG, continuaram a florescer, atendendo a segmentos de audiência específicos.
A implementação de soluções impulsionadas por IA e estratégias de otimização de processos pela CEMIG produziram os seguintes resultados:
- NPS aprimorado: aumento de 20 pontos no Net Promoter Score, refletindo maior satisfação e fidelidade do cliente
- Redução de custos operacionais: redução de 30% nas despesas operacionais (OPEX), impulsionada pela maior eficiência e automação dos processos.
- Conformidade regulatória: redução de 90% nos valores de compensação financeira relacionados ao processo de reclamações.
- Engajamento digital: Aumento de 1,1 milhão de mensagens mensais do WhatsApp, com uma taxa de retenção de 65%, demonstrando o sucesso da integração de canais digitais.
- Eficiência dos agentes: redução de 20% no Tempo Médio de Atendimento (AHT) dos agentes em suas agências físicas, permitindo que eles gerenciem as interações com os clientes com mais eficiência.
- Retenção de IVR: uma taxa de retenção de 65% dentro do sistema de resposta interativa por voz (IVR), destacando a eficácia dos canais digitais na entrega de uma experiência de cliente perfeita.
- Expansão do autoatendimento: adição de 44 novas opções de autoatendimento, promovendo a autonomia do cliente e reduzindo as intervenções manuais.
Conforme a CEMIG e a IBM dão continuidade à parceria estratégica, elas continuam dedicadas a impulsionar a inovação digital contínua, garantindo a prestação de serviços e experiências avançadas aos residentes do Brasil.
Fundada em 1952, a Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG) é uma das maiores concessionárias de energia elétrica do Brasil, atendendo a mais de 9,35 milhões de clientes em 774 municípios, localizados principalmente na região Sudeste do Brasil, no estado de Minas Gerais. Com uma vasta rede de mais de 574.000 km, a CEMIG é a maior provedora de distribuição de eletricidade da América Latina. A empresa, conhecida por seu compromisso com a inovação e sustentabilidade, investiu significativamente em redes inteligentes, digitalização e geração distribuída. A iniciativa CEMIG Tech promove a adoção de tecnologias emergentes, como IA, veículos elétricos e blockchain.
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