Empresas de seguros, como muitas outras, confiam fortemente nos recursos de atendimento ao cliente para se diferenciarem dos concorrentes. E, no entanto, com a escassez de mão de obra e uma previsão econômica incerta, muitas seguradoras são desafiadas a tentar conservar os recursos, mantendo altos níveis de resposta aos clientes.
Uma dessas empresas, a BlueCross BlueShield of South Carolina, viu uma oportunidade de encontrar novas maneiras de modernizar seus aplicativos. Foi onde o ICT Middleware Services Lead, Shawn Hisaw, e sua equipe iniciaram suas jornadas.
A equipe ICT Middleware Services, que gerencia o ambiente de software que hospeda os aplicativos da BlueCross, viu uma oportunidade de ajudar as equipes de aplicativos da organização.Eles precisavam convencer os desenvolvedores da empresa a transferir seus aplicativos da infraestrutura inflexível existente para um sistema mais ágil.
A primeira equipe a embarcar na ideia de revitalização foi a equipe que desenvolve o aplicativo Commercial Desktop usado pelo call center da empresa.Este software oferece suporte a agentes de atendimento ao cliente (CSAs), que atendem centenas de milhares de chamadas diariamente.Os CSAs utilizam o aplicativo para consultar reclamações, políticas e verificações de conta rapidamente e ajudar com mudanças na cobertura das apólices de seguro.O aplicativo pode suportar mais de mil visitantes únicos diariamente.A BlueCross viu uma oportunidade de melhoria com os benefícios de mudar para um conjunto de ferramentas mais moderno.Os CSAs descobriram novos conjuntos de ferramentas para rapidamente melhorar o atendimento ao cliente.
"Dada a arquitetura atual e sua capacidade relativa à base de códigos à época, a equipe Commercial Desktop percebeu que tínhamos chegado a um ponto de redução de retornos em relação ao que podia ser feito para atender ou exceder as expectativas dos clientes", explica Hisaw.
Utilização aprimorada
Melhorou a utilização de servidores em 50% para um aplicativo-chave de atendimento ao cliente
Implementações mais rápidas
O tempo gasto na implementação de código diminuiu em 70% no geral
Graças a um relacionamento de longa data com a IBM, a equipe ICT Middleware Services tinha conhecimento das ofertas e ferramentas mais recentes que poderiam ajudar os desenvolvedores de aplicativos da BlueCross.Uma reformulação dos ambientes existentes permitiria escalar as operações rapidamente e lidar com o aumento do número de clientes em busca de atendimento.A equipe começou a esboçar um roadmap para eliminar gradualmente a atual infraestrutura de aplicativos, baseada no IBM® WebSphere® Portal, para implementar seu substituto mais moderno.
"Nosso plano seria implementar a modernização como uma abordagem em duas etapas.A ideia de modernizar a infraestrutura seria uma abordagem por fases.Não acontecerá de uma só vez, será algo gradual", diz Hisaw e sua equipe sobre o plano."Isso permite flexibilidade em alguns dos cenários onde você pode não ter uma solução que seja complementar de um aplicativo para outro".Você pode dar pequenos passos para cada uma das partes que realmente complementam o esforço de modernização para aquele aplicativo específico."
A equipe ICT Middleware Services propôs a migração para a plataforma de servidores de aplicativos IBM WebSphere Liberty, disponível como parte do IBM WebSphere Hybrid Edition. A solução WebSphere Liberty simplifica drasticamente o desenvolvimento e a implementação de aplicativos em relação ao tempos de execução de servidores de aplicativos tradicionais.Com tantos componentes do WebSphere já implementados com o WebSphere Portal, foi uma mudança muito simples, pois não havia necessidade de executar novos hardwares ou servidores.
"O IBM WebSphere Liberty é dinâmico, leve, compatível com várias plataformas e pronto para uso de contêineres", relata a equipe ICT Middleware Services."Ele tem todas as características necessárias para nossa jornada de modernização.Ele possui o backbone e a fundação de um WebSphere Application Server tradicional, passando confiança e proporcionando estabilidade para os técnicos de suporte e para os clientes."
Desde que implementou o novo sistema, a BlueCross não teve nenhum problema com a atualização do Liberty.Não tivemos problemas com compatibilidade de código ou com a funcionalidade, o que reduziu as preocupações da equipe em relação aos riscos.Quanto a atualizar a equipe Commercial Desktop em relação às novas ferramentas dentro do aplicativo, foi um processo tranquilo.
"Nunca houve um ponto no processo em que sentimos que estávamos em um beco sem saída.Houve uma curva de aprendizado mas nada fora do comum", lembra a equipe ICT Middleware Services."Eles estavam animados por usar tecnologia e design modernos no aplicativo e não ter que se preocupar se irão funcionar corretamente.Sendo assim, o risco caiu drasticamente".
Ao migrar de uma infraestrutura do WebSphere Portal para uma infraestrutura moderna baseada no WebSphere Liberty, a BlueCross otimizou seus recursos de computação (para maior eficiência de custo) e forneceu aos desenvolvedores maior flexibilidade e eficiência para oferecer melhorias.
"As informações mais importantes estavam nos dados que extraímos.Não acreditamos quando vimos os números iniciais", relata a equipe ICT Middleware Services."Para este único ambiente no Portal, tínhamos oito servidores.Com o Liberty, precisamos de apenas quatro.Eu realmente pensei que havia algo errado com os testes de carga, e nós os executamos diversas vezes para ter absoluta certeza que os dados estavam corretos.Estamos consumindo 50% menos recursos para realizar a mesma quantidade de trabalho."
E existem outros benefícios."A quantidade de tempo para fazer uma implementação de código diminuiu em 70%", diz a equipe ICT Middleware Services."Conseguimos realizar a mesma quantidade de trabalho em menos tempo, liberando tempo para outras atividades."
Por exemplo, para os desenvolvedores, mais recursos de computação e mais tempo equivale a mais desenvolvimento, ou seja, mais oportunidades de entregar melhorias para aplicativos, que resultam em melhor atendimento nos call centers.
"Eles podem ter cinco ou seis bases de código, eles querem testar diferentes recursos ou diferentes aprimoramentos ou diferentes correções", acrescenta a equipe ICT Middleware Services."E tudo o que estão fazendo é apenas implementar uma nova instância do Liberty naquele servidor existente.Eles podem implementar e destruir todo aquele tempo de execução do Liberty em um único servidor, quantas vezes quiserem.Este recurso não existia no WebSphere Application Server tradicional"
Quais são os próximos passos para a BlueCross?A emblemática reformulação em andamento, demonstrando enorme potencial, vem ganhando bastante atenção interna.Mais funcionários, especificamente desenvolvedores de aplicativos de diversas equipes de aplicativos, estão animados.Eles estão se mobilizando e embarcando no projeto para alterar as infraestruturas existentes e que começaram a planejar futuras reformulações.
Hisaw conclui: "A postura em toda a comunidade desenvolvedora é 100% positiva; todos estão animados e prontos para agir".
Com sede em Columbia e operando na Carolina do Sul por 75 anos, a BlueCross BlueShield of South Carolina (link externo à ibm.com) é uma empresa licenciada independente da Blue Cross Blue Shield Association.Única operadora de planos de saúde da Carolina do Sul, a BlueCross BlueShield of South Carolina é composta por mais de 20 empresas envolvidas em serviços de planos de saúde, programas de assistência médica do Departamento de Defesa dos EUA e contratos de Medicare do governo dos Estados Unidos, outros serviços de seguro saúde e benefícios para funcionários e uma fundação filantrópica que financia programas para melhorar o atendimento médico o acesso aos cuidados de saúde para os moradores da Carolina do Sul.
Legal
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM corporation, IBM cloud, New orchard road, Armonk, NY 10504
Produzido nos Estados Unidos da América, setembro de 2022.
IBM, o logotipo da IBM, ibm.com e WebSphere são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em várias jurisdições no mundo inteiro. Outros nomes de produtos e serviços podem ser marcas comerciais da IBM ou de outras empresas. Uma lista atual de marcas comerciais da IBM está disponível na Web em ibm.com/trademark.
Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países em que a IBM opera.
Os dados de desempenho e exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados práticos de desempenho podem diferir com base nas configurações específicas e nas condições de operação. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SEM ENCONTRAM, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO, ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.