Saiba como a Allianz criou uma assistente virtual baseada em IA

Os líderes de negócios da Allianz acreditam que Taiwan tem uma população muito experiente em tecnologia e está ansiosa para experimentar coisas novas. A empresa está sempre procurando explorar novas inovações para acompanhar as demandas de seus clientes.

Allie é a mais recente inovação da Allianz. Mais do que um chatbot, Allie é um assistente virtual com inteligência artificial. Ela trabalha perfeitamente no site da empresa, no portal do cliente, no aplicativo Allianz Engage e no Facebook, atendendo aos clientes onde residem, trabalham e se divertem por meio de seus smartphones. Com processamento de linguagem natural (NLP) e uma base de conhecimento construída a partir de centenas de scripts da vida real, Allie interage com os clientes de uma maneira muito humana, ou seja, ela não simplesmente conversa. Ela interpreta questões complexas de seguros, responde a consultas de apólices, faz mudanças de apólices e, como qualquer bom profissional de atendimento ao cliente, é excelente em conversas informais.

Quase 50% das solicitações de clientes que a Allianz recebe por meio de Allie são recebidas fora do horário da central de atendimento, de modo que a empresa está proporcionando um nível mais alto de serviço, atendendo melhor às necessidades de seus clientes.

A Allianz partiu com uma visão muito ampla para Allie. A empresa queria um assistente virtual, social e perfeito que pudesse gerenciar 80% das solicitações mais frequentes de seus clientes. Mas, como a maior provedora internacional de seguros de vida em Taiwan, também precisava de uma solução que ajudasse a atender aos requisitos regulatórios e de segurança.

Allie é inegavelmente adorável, um recurso que, como suas capacidades, é o resultado de um design cuidadoso e uma solução de tecnologia sofisticada criada com a IBM Cloud® e o serviço IBM Watson® Assistant . Ao contrário da maioria dos chatbots, o serviço IBM Watson Assistant utiliza NLP para entender o contexto e as sutilezas da linguagem, então Allie não só entende, mas interpreta variações e nuances de linguagem enquanto continua aprendendo.

A Allianz queria posicionar Allie quase como um ser humano. Os clientes podem entrar em contato com ela 24 horas por dia e 7 dias por semana para qualquer dúvida relacionada a seguros, mas também podem perguntar sobre o clima em Taipei. Ela tem recursos de conversa informal que criam um toque humano.

A Allianz trabalhou com a IBM para construir uma base de conhecimento para Allie com mais de 400 scripts da vida real, com base nos dados coletados de um ano de solicitações de clientes para seus call centers. Fluente em mandarim, Allie foi treinado para entender e interpretar diversas frases de perguntas por meio de uma riqueza de intenções (o que um cliente quer), entidades (que apresentam contexto para intenções) e palavras-chave. É essa base rica de conhecimento que permite que ela explique até mesmo os tópicos mais complexos de seguro de vida com linguagem simples e ferramentas visuais.

Para ajudar a Allianz a cumprir diretrizes regulatórias rigorosas sobre informações e privacidade do cliente, a IBM adaptou uma solução IBM Cloud com IBM Watson Assistant e Humix, uma estrutura de robôs de código aberto que atua como uma camada média e ajuda a proteger informações confidenciais do cliente.

Digamos que um cliente queira alterar o endereço residencial em sua apólice. Ela diz a Allie: “Quero mudar meu endereço”. A tecnologia IBM Watson Assistant é capaz de interpretar a intenção da cliente (o que ela quer fazer) e transferir uma instrução clara (alterar endereço) para Humix. Em seguida, o Humix executa o comando (pede o novo endereço, atualiza o novo endereço no sistema central de seguros e envia uma confirmação de senha única) sem usar a nuvem, dessa forma protegendo a privacidade dos dados.

Os líderes de negócios da Allianz acham que o IBM Watson é um dos motores de IA mais fortes do mercado, mas o fator-chave na decisão da escolha da IBM foi a tecnologia: IBM Cloud with Humix. Do ponto de vista regulatório e legal, é percebido como uma solução muito suave para a Allianz.

A plataforma de código aberto permite que a Allianz mantenha e construa novos cenários por conta própria, para que possam se concentrar em projetos mais complexos e emocionantes com a IBM, e não em desperdiçar recursos em tarefas simples.

Em sete meses, a Allianz e a IBM lançaram seu primeiro produto viável mínimo (MVP) e já tinham alcançado sua meta de projeto. Allie estava ao vivo, era social e podia oferecer cobertura para 80% das solicitações mais frequentes da central de atendimento da empresa.

Allie recebeu feedback muito positivo de clientes da Allianz, bem como agentes e banqueiros. Allie tem uma avaliação do cliente de 4,5 de 5 estrelas. E, desde o lançamento, o Net Promoter Score (NPS) da empresa vem crescendo constantemente. Mas o ROI e os principais indicadores de desempenho (KPIs) não são a única medida de sucesso dos projetos de inovação digital como a Allie.

As empresas que estão apresentando novas ideias realmente inovadoras não se concentram somente no lucro: elas estão explorando para ver o que funciona, o que é possível. Isso é mais parecido com o que a Allianz está buscando.

Dito isso, Allie é rápido. É capaz de ajudar os clientes com alterações simples de apólice, como um empréstimo de apólice ou uma alteração de endereço, dentro de 1 a 2 minutos, que é aproximadamente o tempo necessário apenas para discar para uma central de atendimento.

A Allianz também está trabalhando em estreita colaboração com a IBM para desenvolver um novo assistente virtual baseado em IA, chamado Andy, que ajudará a atender às necessidades de agentes, corretores e banqueiros. Juntos, Allie e Andy oferecerão uma solução omnichannel completa para a empresa e um serviço ininterrupto que está sempre a apenas um clique de distância.

Fundada em 2011, a Allianz (link residente fora de ibm.com) oferece uma gama completa de produtos e serviços de economia e proteção de seguro de vida aos clientes em toda a Taiwan, por meio de sua extensa rede de agentes e parceiros de negócios. Em 2017, de acordo com a Associação de Seguros de Vida de Taiwan, a Allianz foi a maior empresa de seguros de vida estrangeira em Taiwan, no geral, com base na renda premium total. A empresa oferece soluções inovadoras que ajudam os clientes a atingirem suas metas financeiras de longo prazo e está comprometida com a responsabilidade social da empresa.