A ACCES contratou a Newcomp para assistência ao desenvolvimento e suporte de IA. Com os requisitos em mãos, a equipe da ACCES e da Newcomp usou um processo ágil e iterativo para desenvolver o agente virtual — a equipe da ACCES contribuiu com o conhecimento empresarial e a Newcomp forneceu expertise em tecnologia. O desenvolvimento iterativo atendeu bem ao projeto quando a pandemia chegou, já que precisou de mudanças consideráveis nos fluxos de trabalho e nos diálogos de IA para contabilizar operações totalmente remotas. "Durante a pandemia, tivemos que suspender o atendimento presencial", explica Dhiman. "Consequentemente, também tivemos que fazer muitos ajustes no processo de desenvolvimento de IA".
A solução é desenvolvida com o software IBM Watson® Assistant, que gera a interface de conversação com inteligência artificial, e a solução IBM Watson Discovery, um mecanismo inteligente de pesquisa e análise de texto que recupera conteúdo não estruturado em resposta às consultas do usuário. Ambos os serviços de IA são executados no IBM Cloud®, que oferece à equipe de desenvolvimento uma visão consolidada dos serviços que alimentam o agente — o estado atual dos serviços, juntamente com uma visão retrospectiva da utilização dos serviços. Isso promove discussões sobre como melhorar e otimizar a solução por meio da inovação de IA.
Os desenvolvedores também integraram o assistente ao Salesforce. A integração insere automaticamente os perfis de usuário na ferramenta de CRM como oportunidades para acompanhamento pela equipe da ACCES.
Após a conclusão do desenvolvimento, a ACCES batizou o agente como VERA, acrônimo de Virtual Employment and Resource Attendant, ou Assistente de emprego virtual e recursos. É um dos primeiros assistentes de IA a ser implantado no setor canadense de serviços de emprego sem fins lucrativos.
O VERA aborda várias áreas de serviço, 24 horas por dia, sete dias por semana e sem intervenção humana, incluindo o seguinte:
- Responder a perguntas frequentes de candidatos, empregadores e voluntários
- Encaminhar usuários a programas e serviços específicos da ACCES
- Facilitar o registro de usuários em workshops e eventos que correspondam aos seus interesses
- Substituir links diretos para recursos de pesquisa de trabalho, como modelos de currículo, artigos, vídeos e conteúdo da web
- Automatizar fluxos de e-mail para candidatos
- Apoiar clientes registrados
- Preencher o Salesforce CRM com perfis de usuário para que a equipe os procure como oportunidades
Presente em várias páginas da web, o VERA apresenta sete ramificações de conversa, compreende mais de 100 intenções de usuário e tem mais de 2 mil documentos no repositório Watson Discovery. Há versões personalizadas da solução em cada página do programa, com links rápidos para registro de sessão de informações ou solicitação de retorno de chamada da equipe do programa. Dessa forma, a solução visa converter a conversa virtual em torno de programas em um diálogo com um agente humano.
"Se os usuários quiserem saber mais sobre um programa específico e descerem nessa ramificação, poderão ser feitas perguntas relevantes sobre suas habilidades linguísticas, nível de experiência e assim por diante", explica Aimee Holmes, diretora de serviços digitais da ACCES. Outra ramificação ajuda os usuários a encontrar os programas certos para eles. Os clientes existentes têm sua própria agência, que pode encaminhá-los para falar com seu consultor de empregos, registrar-se em um evento ou agendar um retorno de chamada. Finalmente, há um balcão para empregadores interessados em utilizar os serviços da ACCES.
O VERA também oferece recursos para usuários menos exigentes que talvez não queiram se registrar, mas que precisam de ajuda na busca de emprego. O VERA pode direcioná-los a tutoriais de elaboração de currículos, por exemplo, ou dicas sobre como ser bem-sucedido em uma entrevista de emprego. Esse tipo de material geralmente termina com: "Se quiser mais detalhes, ligue para um orientador para trabalharmos com você individualmente". É um círculo virtuoso que aumenta a credibilidade da ACCES Employment.