A ACCES Employment é uma agência sem fins lucrativos que conecta os candidatos a empregos de diversas origens com os principais empregadores. Atuando em sete locais da área da Grande Toronto e em todo o Canadá on-line, a ACCES trabalha com mais de 2.800 empregadores e 40.000 candidatos a empregos anualmente, com foco especial em profissionais treinados internacionalmente e recém-chegados ao Canadá. A empresa também fornece serviços de pré-chegada para pessoas de todo o mundo que são aprovadas para a imigração no Canadá.

Como muitas outras organizações nos setores sem fins lucrativos e de serviços de empregabilidade, o ACCES estabeleceu a transformação digital como uma prioridade estratégica. Complementar as interações presenciais com ferramentas on-line permitiu que a empresa interagisse com os clientes por meio de seus canais preferenciais. Além disso, os serviços digitais são essenciais para o suporte e o preparo dos imigrantes antes da chegada. Eles podem aumentar a capacidade da agência sem exigir a ampliação ou sobrecarga dos recursos da equipe.

“A adoção da tecnologia digital já era uma importante prioridade estratégica na ACCES antes da pandemia. Agora, ela é ainda mais importante e urgente”, diz Allison Pond, President and CEO na ACCES.

A jornada de transformação começou para valer em 2016, graças a uma importante concessão de tecnologia da Accenture que ajudou a ACCES a modernizar seus serviços digitais. O desenvolvimento de um novo hub de aprendizado on-line e de vários serviços virtuais, além do aprimoramento do Salesforce CRM, produziu excelentes resultados. Em dois anos, a ACCES mais que dobrou o número de clientes atendidos, passando de 16 mil em 2016 para 36 mil em 2018.

Esse aumento drástico levou a ACCES ao próximo estágio do desenvolvimento: como lidar eficientemente com o crescente volume de clientes, utilizando a tecnologia para aprimorar a jornada de atendimento. “Queríamos, mais uma vez, continuar a utilizar a tecnologia para otimizar nossos processos e garantir a resposta a todos que procuravam nossos serviços”, diz Manjeet Dhiman, Senior Vice President, Services and Strategic Initiatives. “Nesse momento, pensamos pela primeira vez no valor que a IA poderia trazer para a organização”.

Com o IBM Watson, a assistente virtual VERA realiza mais de

1.800

conversas por mês

A inteligência, a eficiência e a disponibilidade da VERA economizaram mais de

500

horas da equipe no primeiro ano

A preocupação específica era lidar com as várias consultas rotineiras e repetitivas de candidatos a emprego que atrasavam a equipe. Qual é o endereço de vocês? Posso falar com um consultor? Preciso agendar um horário? Quais são os critérios de elegibilidade do programa? Você poderia me ajudar a encontrar um emprego e fazer a inscrição em um evento? Essas informações estão no website, mas as pessoas geralmente preferem uma experiência interativa à pesquisa. Portanto, o desafio era fornecer as informações interativamente, mas preservar os recursos da equipe.

A ACCES pensou em um agente virtual com inteligência artificial, ou um assistente de conversação, como o primeiro ponto de contato para as consultas digitais. Assim, em 2019, a empresa apresentou à Accenture uma proposta de uma segunda bolsa para um projeto de desenvolvimento tecnológico, que foi aprovada com sucesso. Por meio desse projeto, a ACCES emitiu uma RFP para um fornecedor desenvolver um assistente virtual capaz de interagir com os visitantes diretamente no website. Esse assistente precisaria responder a perguntas frequentes 24 horas por dia, 7 dias por semana, para evitar consultas de rotina. Além disso, precisaria permitir a inscrição de usuários em eventos, a geração de indicações de candidatos a emprego para os funcionários e a compensação de centenas de horas de funcionários ao realizar essas tarefas.

Após uma avaliação de fornecedores, a equipe da ACCESS escolheu a Parceira de Negócios IBM Newcomp Analytics, especialista em ciência de dados, machine learning e IA. O que fez a Newcomp se destacar? “Nós realmente gostamos de diversas soluções corporativas de IA da IBM, e a Newcomp se destacou pela experiência na implementação dessas ferramentas com outros clientes”, diz Dhiman. A Newcomp também impressionou a equipe da ACCES com a compreensão do projeto, a experiência em aceleradores de implementação comprovados e a capacidade de treinar os funcionários da ACCES com relação à IA para dar suporte a iniciativas futuras.

Desenvolvimento da IA em um ano de pandemia

A ACCES contratou a Newcomp para a assistência de desenvolvimento e o suporte de IA. Com os requisitos definidos, as equipes da ACCES e da Newcomp empregaram um processo ágil e iterativo para desenvolver o agente virtual: a equipe da ACCES contribuiu com o conhecimento de negócios e a Newcomp com o conhecimento em tecnologia. O desenvolvimento iterativo mostrou-se eficaz quando surgiu a pandemia, que exigiu mudanças consideráveis nos fluxos de trabalho e diálogos de IA para suportar operações totalmente remotas. “Durante a pandemia, precisamos suspender o atendimento presencial”, explica Dhiman. “Como resultado, também tivemos de fazer muitos ajustes no processo de desenvolvimento de IA”.

A solução conta com o software IBM Watson® Assistant, que fornece a interface de conversação com IA, e o mecanismo inteligente de procura e análise de texto IBM Watson Discovery, que recupera conteúdos não estruturados em resposta às consultas dos usuários. Ambos os serviços de IA são executados na IBM Cloud®, o que dá à equipe de desenvolvimento uma visão consolidada dos serviços utilizados no agente: o estado atual dos serviços e uma visão retrospectiva da utilização dele. Isso promove discussões sobre como melhorar e otimizar a solução por meio da inovação da IA.

Os desenvolvedores também integraram o assistente ao Salesforce. A integração integra automaticamente perfis de usuários na ferramenta de CRM como leads para acompanhamento pela equipe da ACCES.

Desenvolvedor em um computador

Após a conclusão do desenvolvimento, a ACCES deu o nome VERA ao agente, sigla em inglês para "Atendente Virtual de Recursos e Empregos". É um dos primeiros assistentes de AI a ser implementado no setor canadense de serviços de empregabilidade sem fins lucrativos.

A VERA abrange várias áreas de atendimento, 24 horas por dia, sete dias por semana, sem intervenção humana, incluindo:

  • Responder às perguntas mais frequentes de candidatos a emprego, empregadores e voluntários
  • Encaminhar usuários para programas e serviços específicos da ACCES
  • Facilitar a inscrição de usuários em workshops e eventos correspondentes aos seus interesses
  • Exibir links diretos para recursos de procura de emprego, como modelos de currículo, artigos, vídeos e conteúdos da web
  • Automatizar fluxos de e-mail para candidatos a emprego
  • Dar suporte aos clientes registrados
  • Incluir no Salesforce CRM perfis de usuários como leads para a utilização pela equipe

Presente em várias páginas da web, a VERA conta com sete ramificações de conversação, entende mais de 100 intenções do usuário e tem mais de 2 mil documentos no repositório do Watson Discovery. As versões customizadas da solução aparecem em cada página do programa com links rápidos para o registro em uma sessão de informações ou a solicitação de um retorno de chamada da equipe do programa. Assim, a solução converte a conversa virtual sobre os programas em um diálogo com uma pessoa.

“Se os usuários quiserem aprender mais sobre um programa específico e forem direcionados para uma ramificação, poderão ser feitas perguntas relevantes sobre suas habilidades de linguagem, seu nível de experiência e assim por diante”, diz Aimee Holmes, Director of Digital Services na ACCES. Outra ramificação ajuda os usuários a encontrar os programas certos para eles. Os clientes existentes têm a própria ramificação, que pode orientá-los a falar com o consultor de empregos, inscrever-se em um evento ou agendar um retorno de chamada. Por fim, há uma ramificação para empregadores interessados em utilizar os serviços da ACCES.

A VERA também oferece recursos para usuários que não querem se registrar, mas precisam de ajuda na busca de emprego. O agente pode direcioná-los para tutoriais de elaboração de currículo, por exemplo, ou fornecer dicas sobre como se sair bem em uma entrevista de emprego. Esse tipo de material geralmente termina com: “Para obter mais detalhes, ligue para um consultor, assim podemos trabalhar com você individualmente”. É um círculo virtuoso que contribui para a credibilidade da ACCES Employment.

Maior capacidade para ajudar os candidatos a emprego

As equipes da ACCESS e da Newcomp finalizaram uma versão beta em agosto de 2020 e, após testes e um lançamento provisório em outubro de 2020, o atendente foi 100% integrado ao website em janeiro de 2021. Até agora, os resultados têm sido excelentes.

A VERA realiza mais de 1.800 conversas por mês. Isso contribui significativamente para a inscrição direta em programas e eventos e eleva a taxa de satisfação do usuário para 75%. “Atualizamos e simplificamos nosso site, e a adição da VERA criou uma experiência totalmente nova para os clientes. Para eles, fica muito mais interativo e fácil encontrar informações", diz Dhiman.

Os funcionários da ACCES gostaram da VERA porque ela ajuda a liberar seu tempo para focar em atividades de maior valor. Alguns funcionários encaminham os clientes para a VERA no caso de inscrições em eventos. Cerca de 100 empregadores entraram em contato com a ACCES através da VERA. Além disso, a integração com o Salesforce simplificou o processo de conversão de consultas digitais em clientes.

Para harmonizar-se com o fluxo de trabalho presencial da ACCES, a VERA solicita aos usuários suas informações de contato e qualificações. Isso fornece aos consultores um resumo do usuário que serve como motivador para a conversa. As informações aparecem no ambiente familiar do Salesforce para o gerenciamento de relacionamentos com clientes e clientes potenciais. Na verdade, a equipe converteu aproximadamente um quarto dos leads da VERA em clientes, uma conquista impressionante durante a pandemia.

“A VERA abriu mais uma porta de serviço, e isso veio em um momento muito bom para nós”, diz Holmes. A equipe da ACCES calcula que o agente economizou cerca de 500 horas dos funcionários em menos de um ano de serviço.

A equipe de desenvolvimento continua a melhorar a precisão da VERA, monitorando as respostas incorretas. Além disso, com o aumento da vacinação e a remoção das restrições da pandemia, a Acces planeja adotar um modelo operacional híbrido que combina o melhor dos serviços on-line com interações pessoais. Com a reabertura dos escritórios e mais pessoas à procura de trabalho, a ACCES reverá seus processos e talvez as informações fornecidas pela VERA. Assim, o agente se alinhará às mudanças operacionais.

No futuro, a equipe da Newcomp continuará dando suporte à VERA e à equipe da ACCES com conhecimento em IA. A colaboração já gerou ideias relacionadas à infusão da IA em outras áreas de serviço, como ao usar a VERA e a IA para melhorar o e-learning, tornando-o mais interativo e envolvente. “Nós realmente queremos saber como expandir o uso da IA e de outras tecnologias para continuar a criar e modernizar serviços”, diz Dhiman.

“A VERA é uma adição importante à nossa prestação de serviços de emprego e aumentará muito nossa capacidade de responder à crescente demanda por nossos serviços”, diz o presidente e CEO da ACCES, Pond. “Estamos felizes com as novas possibilidades que a IA oferece à nossa organização e ao setor em geral”.

Componentes da solução

Logotipo da ACCES Employment

Sobre a ACCES Employment

Fundada em 1986, a ACCES (link externo) é uma agência sem fins lucrativos que conecta candidatos a emprego a empregadores em funções adequadas às suas qualificações e experiência. Ela atende cerca de 40 mil candidatos a emprego anualmente em sete locais da área da Grande Toronto, Canadá, e on-line. A visão da ACCES é ter uma força de trabalho totalmente inclusiva e que reflita a diversidade, as habilidades e as experiências da população do Canadá.

Logotipo da Newcomp

Sobre a Newcomp Analytics

Membro do programa With Watson®, a Parceira de Negócios IBM Newcomp (link externo) ajuda os clientes de bancos, educação, assistência médica e outros setores a obter insights poderosos com a ajuda de análises. Ela forneceu a mais de 400 empresas na América do Norte as ferramentas, os softwares e o conhecimento necessários para entender seus dados. Com sede no Canadá, a Newcomp foi fundada em 1991 e emprega aproximadamente 75 pessoas.

Logotipo do With Watson

Sobre o programa With Watson

O With Watson é um programa global de sucesso do cliente que fornece recursos exclusivos de marca, marketing e capacitação para organizações que estão integrando as tecnologias Watson em suas ofertas.

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Brasil Ltda, Hybrid Cloud, Rua Tutóia, 1157, CEP 04007-900, São Paulo-SP

Produzido nos Estados Unidos da América, dezembro de 2021.

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