Um assistente virtual transforma os serviços de emprego digital
Utilizando IA, uma organização sem fins lucrativos aumenta sua capacidade de ajudar candidatos e recém-chegados ao Canadá a encontrar trabalho
Grupo de trabalhadores de escritório reunidos em torno de um notebook

A ACCES Employment é uma agência sem fins lucrativos que conecta candidatos de diversas origens com os principais empregadores. Atendendo a região da Grande Toronto a partir de sete locais e de todo o Canadá on-line, a ACCES trabalha com mais de 2.800 empregadores e 40.000 candidatos por ano, com foco especial em profissionais treinados internacionalmente e recém-chegados ao Canadá. A ACCES também oferece serviços que antecipam a chegada de pessoas em todo o mundo aprovadas para imigração para o Canadá.

Como muitas outras organizações nos setores de serviços de organizações sem fins lucrativos e emprego, a ACCES definiu a transformação digital como prioridade estratégica. A suplementação de interações presenciais com ferramentas on-line permitiu que a organização entrasse em contato com os clientes por meio de seus canais preferidos. Além disso, os serviços digitais são essenciais para apoiar e preparar imigrantes antes da chegada. Os serviços digitais podem impulsionar a capacidade da agência sem aumentar ou treinar os recursos da equipe.

"Adotar a tecnologia digital foi uma prioridade estratégica importante na ACCES antes da pandemia, e agora ela é ainda mais importante e urgente", afirma Allison Pond, Presidente e CEO da ACCES.

A jornada de transformação começou em 2016, graças a uma grande concessão de tecnologia da Accenture que ajudou a ACCES a modernizar seus serviços digitais. O desenvolvimento de um novo hub de ensino online e vários serviços virtuais, em conjunto com o aprimoramento do Salesforce CRM, produziu excelentes resultados. Durante dois anos, a ACCES mais do que dobrou o número de clientes atendidos, de 16 mil em 2016 para 36 mil em 2018.

Esse aumento dramático levou a ACCES ao próximo estágio de desenvolvimento: como lidar com eficiência com o crescente volume de clientes, aproveitando a tecnologia para aprimorar a jornada de atendimento ao cliente. “Queríamos, novamente, continuar a aproveitar a tecnologia para simplificar nossos processos e garantir que pudéssemos responder a todos que procurassem nossos serviços”, declarou Manjeet Dhiman, vice-presidente sênior de serviços e iniciativas estratégicas. “Foi quando pensamos pela primeira vez no valor que a IA poderia trazer para nossa organização.”

Alta capacidade

 

Com a tecnologia do IBM Watson, o assistente virtual VERA realiza mais de 1800 conversas por mês

Economia de trabalho

 

A inteligência, a eficiência e a disponibilidade da Veritas economizaram mais de 500 horas de trabalho no primeiro ano

Atualizamos e simplificamos nosso site, e a inclusão do VERA cria uma experiência totalmente nova para os clientes. Fica muito mais interativo e mais fácil para eles encontrarem informações. Manjeet Dhiman Senior Vice President Services and Strategic Initiatives, ACCES Employment

A preocupação específica era lidar com o aumento de consultas rotineiras e repetitivas de candidatos a emprego que amarravam o pessoal. Onde você está? Posso ver um orientador? Preciso de uma consulta? Quais são os critérios de qualificação para este programa? Você pode me ajudar a encontrar um emprego e me inscrever em um evento? Essas informações estavam no site, mas as pessoas muitas vezes preferem uma experiência interativa na pesquisa. O desafio, então, era fornecer as informações de forma interativa e, ao mesmo tempo, conservar os recursos da equipe.

A ACCES imaginou um agente virtual baseado em IA, ou assistente de conversação, como o primeiro ponto de contato para consultas digitais. Assim, em 2019, a ACCES enviou uma proposta à Accenture para uma segunda concessão para um projeto de desenvolvimento de tecnologia aprovado com sucesso. Por meio deste projeto, a ACCES emitiu um RFP para um fornecedor desenvolver um assistente virtual que pudesse envolver os visitantes diretamente no site. Ele precisaria responder FAQs 24x7 para evitar consultas de rotina; permitir que os usuários se cadastrassem em eventos; gerar oportunidades de emprego para o pessoal prosseguir; e compensar centenas de horas de funcionários executando tais tarefas.

Após uma avaliação do fornecedor, a equipe da ACCES escolheu o IBM Business Partner Newcomp Analytics, um especialista em ciência de dados, aprendizado de máquina e IA. O que proporcionou vantagem à Newcomp? “Gostamos muito das soluções de IA corporativa da IBM, e a Newcomp se destacou por sua experiência na implementação dessas ferramentas para outros clientes”, afirma Dhiman. A Newcomp também impressionou a equipe da ACCES com sua compreensão do projeto, sua experiência em aceleradores de implementação comprovados e sua capacidade de treinar funcionários da ACCES em IA para apoiar iniciativas futuras.

Desenvolvimento de IA em um ano de pandemia

A ACCES contratou a Newcomp para assistência ao desenvolvimento e suporte de IA. Com os requisitos em mãos, a equipe da ACCES e da Newcomp usou um processo ágil e iterativo para desenvolver o agente virtual — a equipe da ACCES contribuiu com o conhecimento empresarial e a Newcomp forneceu expertise em tecnologia. O desenvolvimento iterativo atendeu bem ao projeto quando a pandemia chegou, já que precisou de mudanças consideráveis nos fluxos de trabalho e nos diálogos de IA para contabilizar operações totalmente remotas. "Durante a pandemia, tivemos que suspender o atendimento presencial", explica Dhiman. "Consequentemente, também tivemos que fazer muitos ajustes no processo de desenvolvimento de IA".

A solução é desenvolvida com o software IBM Watson® Assistant, que gera a interface de conversação com inteligência artificial, e a solução IBM Watson Discovery, um mecanismo inteligente de pesquisa e análise de texto que recupera conteúdo não estruturado em resposta às consultas do usuário. Ambos os serviços de IA são executados no IBM Cloud®, que oferece à equipe de desenvolvimento uma visão consolidada dos serviços que alimentam o agente — o estado atual dos serviços, juntamente com uma visão retrospectiva da utilização dos serviços. Isso promove discussões sobre como melhorar e otimizar a solução por meio da inovação de IA.

Os desenvolvedores também integraram o assistente ao Salesforce. A integração insere automaticamente os perfis de usuário na ferramenta de CRM como oportunidades para acompanhamento pela equipe da ACCES.

Após a conclusão do desenvolvimento, a ACCES batizou o agente como VERA, acrônimo de Virtual Employment and Resource Attendant, ou Assistente de emprego virtual e recursos. É um dos primeiros assistentes de IA a ser implantado no setor canadense de serviços de emprego sem fins lucrativos.

O VERA aborda várias áreas de serviço, 24 horas por dia, sete dias por semana e sem intervenção humana, incluindo o seguinte:

  • Responder a perguntas frequentes de candidatos, empregadores e voluntários
  • Encaminhar usuários a programas e serviços específicos da ACCES
  • Facilitar o registro de usuários em workshops e eventos que correspondam aos seus interesses
  • Substituir links diretos para recursos de pesquisa de trabalho, como modelos de currículo, artigos, vídeos e conteúdo da web
  • Automatizar fluxos de e-mail para candidatos
  • Apoiar clientes registrados
  • Preencher o Salesforce CRM com perfis de usuário para que a equipe os procure como oportunidades

 

Presente em várias páginas da web, o VERA apresenta sete ramificações de conversa, compreende mais de 100 intenções de usuário e tem mais de 2 mil documentos no repositório Watson Discovery. Há versões personalizadas da solução em cada página do programa, com links rápidos para registro de sessão de informações ou solicitação de retorno de chamada da equipe do programa. Dessa forma, a solução visa converter a conversa virtual em torno de programas em um diálogo com um agente humano.

"Se os usuários quiserem saber mais sobre um programa específico e descerem nessa ramificação, poderão ser feitas perguntas relevantes sobre suas habilidades linguísticas, nível de experiência e assim por diante", explica Aimee Holmes, diretora de serviços digitais da ACCES. Outra ramificação ajuda os usuários a encontrar os programas certos para eles. Os clientes existentes têm sua própria agência, que pode encaminhá-los para falar com seu consultor de empregos, registrar-se em um evento ou agendar um retorno de chamada. Finalmente, há um balcão para empregadores interessados em utilizar os serviços da ACCES.

O VERA também oferece recursos para usuários menos exigentes que talvez não queiram se registrar, mas que precisam de ajuda na busca de emprego. O VERA pode direcioná-los a tutoriais de elaboração de currículos, por exemplo, ou dicas sobre como ser bem-sucedido em uma entrevista de emprego. Esse tipo de material geralmente termina com: "Se quiser mais detalhes, ligue para um orientador para trabalharmos com você individualmente". É um círculo virtuoso que aumenta a credibilidade da ACCES Employment.

 

Durante a pandemia, tivemos que suspender a prestação de serviços presenciais. Consequentemente, também tivemos que fazer muitos ajustes no processo de desenvolvimento de IA. Manjeet Dhiman Senior Vice President Services and Strategic Initiatives, ACCES Employment
Aumento da capacidade de assistência aos candidatos a emprego

A equipe da ACCES e da Newcomp concluiu uma versão beta em agosto de 2020 e, após o teste e o lançamento tranquilo em outubro de 2020, a participação foi 100% integrada ao site em janeiro de 2021. Os resultados até agora foram excelentes.

O VERA realiza mais de 1.800 conversas por mês. Ele contribui significativamente com o registro direto de programas e eventos e oferece uma taxa de satisfação do usuário de 75%. "Atualizamos e simplificamos nosso site e a inclusão do VERA cria uma experiência totalmente nova para os clientes. É muito mais interativo e mais fácil para eles encontrarem informações", afirma Dhiman.

Os funcionários da ACCES gostam do VERA porque os libera para se concentrarem em atividades de maior valor agregado. Alguns funcionários encaminham clientes ao VERA para se inscreverem em eventos. Cerca de 100 empregadores se entraram em contato com a ACCES por meio do VERA. E a integração com o Salesforce simplificou o processo de conversão de consultas digitais em clientes.

Para harmonizar com o fluxo de trabalho presencial da ACCES, o VERA solicita aos usuários suas informações de contato e suas qualificações. Isso proporciona aos consultores um instantâneo do usuário, que serve como um gatilho para o prosseguimento da conversa. As informações aparecem no ambiente já conhecido do Salesforce para gerenciar relacionamentos com clientes em potencial e clientes. Na verdade, a equipe converteu aproximadamente um quarto das oportunidades do VERA em clientes, uma conquista impressionante durante a pandemia.

"O VERA abriu mais uma porta para o atendimento, e isso veio em um momento muito bom para nós", declara Holmes. A equipe da ACCES calcula que o agente economizou cerca de 500 horas de mão de obra em menos de um ano de serviço.

A equipe de desenvolvimento continua melhorando a precisão da Veritas com o monitoramento de respostas incorretas. E à medida que as vacinações aumentam e as restrições da pandemia são suspensas, a ACCES pretende adotar um modelo operacional híbrido que combina o melhor dos serviços on-line com interações presenciais. Com a reabertura dos escritórios e mais pessoas procurando trabalho, a ACCES revisará seus processos e talvez as informações que o VERA apresenta. Dessa forma, o VERA se alinhará às mudanças operacionais.

Futuramente, a equipe da Newcomp continuará apoiando o VERA e ajudando o pessoal da ACCES a desenvolver experiência em IA. A colaboração já gerou ideias para inserir a IA em outras áreas de atendimento, como usar o VERA e IA para aprimorar o e-learning, tornando-o mais interativo e envolvente. "Queremos realmente analisar como podemos expandir o uso da IA e de outras tecnologias para continuarmos desenvolvendo e modernizando nossos serviços", afirma Dhiman.

"O VERA é uma adição importante à nossa prestação de serviços de emprego e aumentará muito nossa capacidade de responder à crescente demanda por nossos serviços", afirma Pond, presidente e CEO da ACCES. "Estamos entusiasmados com as novas possibilidades que a IA proporciona à nossa organização e ao setor em geral."

 

Logotipo da ACCES Employment
Sobre a ACCES Employment

 

Fundada em 1986, a ACCES (o link encontra-se fora do ibm.com) é uma agência sem fins lucrativos que conecta candidatos a emprego com empregadores em funções adequadas às qualificações e à experiência dos candidatos. Atende a quase 40 mil candidatos a emprego anualmente, em sete locais na área da Grande Toronto, Canadá, e on-line. A visão da ACCES é uma força de trabalho totalmente inclusiva que reflita a diversidade, as habilidades e a experiência da população do Canadá.

Logotipo da Newcomp
Sobre o Newcomp Analytics

Membro do Programa With Watson®, o IBM Business Partner Newcomp (o link encontra-se fora do ibm.com) ajuda clientes de setores bancários, educacionais, de saúde e outros a obter insights poderosos por meio de análises. Ela proporcionou a mais de 400 empresas na América do Norte as ferramentas, o software e a experiência adequados para entender seus dados. Com sede no Canadá, a Newcomp foi fundada em 1991 e emprega aproximadamente 75 pessoas.

Logotipo da With Watson
Sobre a With Watson

With Watson é um programa global de sucesso do cliente que oferece recursos exclusivos de marca, marketing e capacitação para organizações que estão incorporando as tecnologias do Watson em suas ofertas.

A seguir:
Visualizar PDF do estudo de caso (670 KB) O estudo da Forrester TEI revela que os clientes do Watson Assistant obtiveram US$ 24 milhões em benefícios em três anos Cadastre-se agora O valor da tecnologia de agentes virtuais Leia o relatório As lições dos Mestres podem ajudar as empresas a criar um novo valor Leia o estudo de caso
Legal

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM corporation, Hybrid cloud, New orchard road, Armonk, NY 10504

Produzido nos Estados Unidos da América, Dezembro de 2021.

IBM, o logotipo da IBM, ibm.com, IBM Cloud, IBM Watson e With Watson são marcas comerciais da International Business Machines Corp., registradas em diversas jurisdições em todo o mundo. Outros nomes de produtos e serviços podem ser marcas comerciais da IBM ou de outras empresas. Há uma lista atualizada de marcas comerciais da IBM disponível na web em “Informações sobre direitos autorais e marcas registradas” em https://www.ibm.com/br-pt/legal/copytrade.

Este documento é atual na data de sua publicação inicial, podendo ser alterado pela IBM a qualquer momento. Nem todas as ofertas estão disponíveis em todos os países nos quais a IBM opera.

Os dados de desempenho e os exemplos de clientes citados são apresentados apenas para fins ilustrativos. Os resultados reais de desempenho podem variar de acordo com configurações e condições operacionais específicas. AS INFORMAÇÕES CONTIDAS NESTE DOCUMENTO SÃO FORNECIDAS TAIS COMO ESTÃO, SEM QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO SEM QUAISQUER GARANTIAS DE COMERCIABILIDADE ADEQUAÇÃO A DETERMINADO FIM E QUALQUER GARANTIA OU CONDIÇÃO DE NÃO INFRAÇÃO. Os produtos IBM têm garantia de acordo com os termos e condições dos contratos sob os quais são fornecidos.