A Fintechs está oferecendo aos bancos tradicionais a oportunidade de investir mais dinheiro.

Os consumidores estão mostrando interesse pelos serviços bancários digitais por serem mais baratos. Cada vez mais populares, os bancos digitais podem oferecer serviços financeiros mais rápidos, convenientes e acessíveis quando comparados aos bancos tradicionais. Eles também definem padrões mais altos de experiências personalizadas para os clientes. Os bancos tradicionais têm uma escolha simples: acompanhe as mudanças ou desista.

Jeroen Das, Product Owner de Conversational AI no gigante bancário holandês ABN AMRO Bank N.V., está ciente da mudança do setor. "Temos muitos novos participantes no setor financeiro", explica ele. "Eles têm uma vantagem competitiva sobre os maiores e mais tradicionais bancos que ainda estão em transição para se tornarem verdadeiros bancos digitais". Se os bancos não adotarem a digitalização, acredito que perderão a relevância para os clientes rapidamente".

Bob van Groningen, o IT Engineering Lead da ABN AMRO concorda: "A transformação digital para os bancos é realmente fundamental. Acho que devemos nos tornar mais digitais, sem perder a conexão com nossos clientes. Se não conseguirmos fazer isso, a satisfação do cliente cairá rapidamente e, se isso acontecer, começaremos a perder clientes rapidamente para todas as alternativas especializadas que surgiram no mercado nos últimos anos".

Atualmente, o ABN AMRO está no caminho da digitalização. No entanto, há pouco tempo, seus clientes do varejo ainda precisavam entrar em contato com a central de atendimento ou enviar e-mails para obter respostas a perguntas. O processo era antiquado e demorado. Em 2017, quando a tecnologia de IA conversacional ainda era relativamente nova no mercado holandês, o banco experimentou serviços de chatbot para avaliar a resposta dos clientes. No geral, os clientes gostaram da tecnologia. O banco, no entanto, viu suas limitações, especialmente quando as perguntas ou solicitações dos clientes se desviaram dos cenários roteirizados.

O problema era a falta de personalização. A tecnologia inicial de chatbot não tinha a escalabilidade e a inteligência necessárias para antecipar as necessidades dos clientes. Observações do Das: "Precisávamos de flexibilidade em torno do nosso NLP/NLU [processamento de linguagem natural e compreensão de linguagem natural] para que pudéssemos mudar os diálogos e interações, além de abordar as novas necessidades dos clientes naquele dia específico".

Para o ABN AMRO, a solução ideal possibilita essa flexibilidade, além de dar suporte aos requisitos de conformidade e segurança do setor. Também aproveitaria os investimentos de TI do banco.

Bob van Groningen resume: "O desafio é garantir que haja a combinação certa de uma boa experiência para os clientes e uma solução digital rápida, utilizável e escalável para os bancos, que também funcione com todos os sistemas que o banco já possui".

A Anna tem mais de

1 milhão

de conversas com clientes anualmente

A Anna responde

90%

de solicitações de clientes em língua holandesa ou inglesa

Apartir do Watson foram criadas Abby e Anna

Depois de um processo abrangente de RFP em julho de 2018, o ABN AMRO escolheu a IBM® Consulting para implementar uma plataforma de IA de conversação baseada no software IBM® Watson Assistant. Trabalhando em estreita colaboração com a equipe técnica do banco, os consultores da IBM proporcionaram o conhecimento, as competências e os recursos necessários para desenvolver e implementar as melhores soluções baseadas nas necessidades da empresa. Posteriormente, em 2020, o ABN AMRO também se inscreveu para obter créditos para a IBM Watson Cloud e obteve acesso a mais de 130 serviços.

De acordo com Das, a tecnologia IBM Watson oferece a flexibilidade, a escalabilidade e os recursos de segurança que o banco precisa. "A tecnologia IBM Watson não é baseada apenas no Watson", diz Das. "É baseada também em serviços que você adquire que são compatíveis com o Watson e que atendem todos os critérios que estamos buscando. Nós a implementamos de tal forma que basicamente podemos habilitar um chatbot para um novo propósito dentro de um dia e a partir de uma perspectiva muito segura e que segue os critérios de conformidade".

Logotipo do chatbot Anna

O engajamento envolveu a criação de dois assistentes virtuais. O primeiro, chamado Abby, é um agente virtual interno disponível através de portais do banco para dar suporte a suas equipes de serviços de tecnologia. O segundo, chamado Anna, é um agente virtual de atendimento ao cliente que oferece suporte aos clientes de bancos comerciais e varejo.

A Anna recebe sua formação e treinamento a partir de dados selecionados no centro de contato do banco. Disponível 24x7 no canal de bate-papo do banco, ele fornece respostas avaliando a necessidade de um cliente e levando o seu perfil em conta.

"Chamamos isso de reconhecimento de intenção", diz van Groningen. "Dessa forma, a Anna pode fornecer rapidamente a eles a solução de que precisam. Caso seja necessário obter uma assessoria mais complexa, ela transferirá o cliente diretamente para um agente de bate-papo ao vivo com conhecimento no assunto. Desta forma, os clientes sempre recebem a resposta que precisam".

Para criar sua plataforma de IA de conversação, o ABN AMRO obteve ajuda dos consultores e especialistas locais em tecnologia IBM dos Centros de Inovação do Cliente IBM da Lituânia e da República Tcheca.

"Desde que escolhemos o Watson, a equipe da IBM esteve aqui para treinar nossa equipe para implementar esses processos corretamente", diz van Groningen. "Agora formamos uma parceria real em que a equipe do ABN AMRO e equipe da IBM estão trabalhando lado a lado e trocando conhecimento... É ótimo ver que podemos fazer uma parceria dessa forma e que os resultados estão chegando muito rápido até o momento".

Em 2021, o ABN AMRO e a IBM lançaram conjuntamente dois programas para melhorar as respostas da Anna, a Abordagem de Modelagem Linguística e a Otimização da Jornada do Usuário. Com base nesses programas, foram feitas grandes melhorias na Anna semanalmente e a qualidade das conversas com os clientes melhorou ainda mais.

A partir de 2022, foi lançado o IBM Watson Discovery e foi usado na solução de "cauda longa" do ABN AMRO para tratar de questões e resultados variados que não podem ser facilmente previstos e otimizados. Os itens de roteiro para esta próxima fase incluíam a definição de intenção, a otimização de jornada do cliente e melhorias estratégicas usando a abordagem de modelagem linguística, entre outros. Para o futuro, o ABN AMRO planeja estender seu uso de IA em conversação para seus clientes de bancos comerciais e privados.

Anna, ao seu serviço

Em média, a Anna atende mais de 1 milhão de clientes do ABN AMRO anualmente. No último trimestre de 2021, ela forneceu respostas para 90% dos 250.000 clientes que interagiram com ela.

"A Anna obteve >50 no NPS [net promoter score] de clientes que estão em busca de certas respostas, então, acredito que isso é muito positivo", diz van Groningen. No ABN AMRO, ela é vista como uma das funcionárias mais produtivas e de aprendizado mais rápido.

Das concorda. "O que é muito importante nessa jornada é que você sempre combina o seu assistente virtual com o suporte humano, então o cliente nunca entra em um beco sem saída", diz. "Em um cenário digital, a Anna é uma espécie de intermediadora entre o que o cliente precisa e o grande número de especialistas trabalhando no banco que podem ajudar".

Embora o ABN AMRO reconheça que a Anna libera mais tempo para os consultores se concentram em clientes com consultas complexas, o verdadeiro valor da IA conversacional é bem maior. Como primeiro passo em uma iniciativa de transformação digital maior, a Anna justifica os investimentos tecnológicos dos bancos e inspira o uso da IA em mais casos de negócios, como a integração de clientes.

Da mesma forma, essa tecnologia oferece insights que o ABN AMRO já está usando para melhorar a experiência do cliente em outras áreas da organização. Por exemplo, análises das conversas de Anna revelaram como o banco poderia mudar algumas configurações e conteúdo em seu site para facilitar a busca de informações por parte dos clientes.

"Nós não o antecipamos mas, porque Anna armazena e analisa todas as conversas que tem com os clientes, é possível observar os problemas maiores de seus aplicativos digitais ao lado de seu canal de bate-papo", explica Das. "Em vez de apenas interpretar cliques e visualizações de páginas, podemos entender por que o cliente está fazendo o que está fazendo, o que nos dá muito mais informações sobre como inovar nosso cenário digital".

Para o ABN AMRO, a Anna é mais do que apenas um agente virtual. Trata-se de uma parte central de sua primeira estratégia digital. "Não se trata de apenas transformar os processos antigos em digitais", conclui van Groningen. "Estamos assegurando que essa nova experiência seja melhor do que a experiência anterior e que estamos implementando melhorias contínuas diariamente. A Anna se encaixa perfeitamente em nossa estratégia de nos tornarmos um banco pessoal em uma era digital".

Logotipo ABN AMRO

Sobre o ABN AMRO Bank N.V.

O banco ABN AMRO (Link externo) com sede em Amsterdã emprega 19.000 pessoas em cinco continentes que compartilham uma visão comum: ser um banco pessoal na era digital. O banco está empenhado em usar serviços e dados digitais para entender melhor seus clientes de varejo, de serviços privados e corporativos e aprimorar a experiência do cliente. Como terceiro maior banco da Holanda, o ABN AMRO oferece uma variedade de serviços bancários móveis, de internet e presenciais, além de seguros, hipotecas, poupança, investimentos, cartões de crédito, entre outros.

Componentes da solução
IBM® Consulting
IBM Watson® Assistant
IBM Watson Discovery

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Produzido nos Estados Unidos da América, março de 2022.

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