As fintechs estão dando aos bancos tradicionais uma corrida pelo seu dinheiro.
Os consumidores estão expressando sua gratidão pelo setor bancário digital com suas carteiras. Cada vez mais populares, os bancos digitais podem oferecer serviços financeiros mais rápidos, convenientes e acessíveis que os bancos tradicionais. Eles também estabelecem um padrão elevado para experiências personalizadas do cliente. Os bancos tradicionais têm uma escolha simples: manter-se ou sair.
Jeroen Das, proprietário do produto de IA conversacional no gigante bancário holandês Banco ABN AMRO NV, está bem ciente da mudança do setor. “Temos muitos novos participantes no setor financeiro”, explica ele. "Eles têm uma vantagem competitiva sobre os bancos maiores e mais clássicos que ainda estão fazendo a transição para se tornarem verdadeiros bancos digitais. Se os bancos não adotarem a digitalização, acho que perderão relevância para os clientes muito rapidamente.”
Bob van Groningen, líder de engenharia de TI da ABN AMRO, concorda: "A transformação digital para os bancos é muito importante. Acho que devemos nos tornar mais digitais, sem perder a conexão com nossos clientes. Se não conseguirmos fazer isso, a satisfação do cliente cairá rapidamente e, se isso acontecer, começaremos a perder clientes rapidamente para todas as alternativas especializadas que surgiram no setor nos últimos anos."
Hoje, o ABN AMRO está no caminho da digitalização. No entanto, não faz muito tempo, seus clientes de varejo tinham de entrar em contato com a central de atendimento ou enviar e-mails para obter respostas. O processo era antiquado e demorado. Em 2017, quando a tecnologia de IA conversacional ainda era relativamente nova no mercado holandês, o banco experimentou serviços de chatbot para avaliar a resposta do cliente. Em geral, os clientes gostaram da tecnologia. O banco, no entanto, viu suas limitações, especialmente quando as perguntas ou solicitações dos clientes se desviavam dos cenários roteirizados.
O problema era a falta de personalização; a tecnologia inicial do chatbot não tinha a escalabilidade e a inteligência necessárias para prever as necessidades dos clientes. Comentários: "Precisávamos de flexibilidade em nossa solução de NLP/NLU [processamento de linguagem natural e compreensão de linguagem natural] para que pudéssemos alterar os diálogos e as interações e atender às novas necessidades dos clientes naquele dia específico".
Para a ABN AMRO, a solução ideal ofereceria essa flexibilidade, além de oferecer suporte aos requisitos de conformidade e segurança do setor. Também aproveitaria os investimentos em TI do banco.
van Groningen resume: "O desafio é garantir que haja a combinação certa de uma boa experiência para os clientes e uma solução digital rápida, utilizável e escalável por trás disso para os bancos, que também funciona com todos os sistemas que o banco já possui."
Capacidade extensiva
Anna tem mais de 1 milhão de conversas com os clientes anualmente
Multilíngue
Anna responde a 90% das solicitações dos clientes em holandês ou inglês
Depois de um processo abrangente de RFP em julho de 2018, o ABN AMRO escolheu a IBM® Consulting para implementar uma plataforma de IA conversacional baseada no software IBM watsonx Assistant. Trabalhando em estreita colaboração com a equipe técnica do banco, os consultores da IBM forneceram a experiência, as habilidades e os recursos necessários para desenvolver e implementar as melhores soluções com base nas necessidades da empresa. Posteriormente, em 2020, o ABN AMRO também se inscreveu para receber créditos do IBM Watson® Cloud, obtendo acesso a mais de 130 serviços.
Segundo Das, o IBM Watson Tecnologia oferece a flexibilidade, escalabilidade e recursos de segurança que o banco precisa – e mais alguns. "A tecnologia IBM Watson não é apenas sobre Watson", diz Das. "Também é sobre os serviços que você adquire em torno da própria Watson que atendem a todos os critérios que estamos procurando. Implementamos de tal forma que, basicamente, podemos habilitar um chatbot para um novo propósito dentro de um dia, e de uma perspectiva muito segura e compatível."
O envolvimento envolveu a criação de dois assistentes virtuais. O primeiro, chamado Abby, é um agente virtual interno disponível através dos portais do banco para apoiar suas equipes de serviços de tecnologia. O segundo, chamado Anna, é um agente virtual de atendimento ao cliente voltado para o exterior que auxilia os clientes do setor bancário comercial e de varejo do banco.
Anna recebe treinamento e educação a partir de dados coletados na central de atendimento do banco. Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, no canal de chat do banco, ele fornece respostas avaliando a necessidade de um cliente e levando em conta o perfil dele.
"Chamamos esse reconhecimento de intenção", diz van Groningen. “Dessa forma, Anna pode fornecer rapidamente a solução de que precisam. Se for necessária uma orientação mais complexa, ela transferirá o cliente diretamente para um agente experiente de bate-papo em tempo real. Dessa forma, os clientes sempre recebem a resposta que precisam."
Para construir sua plataforma de IA conversacional, o ABN AMRO recebeu ajuda dos consultores locais da IBM e especialistas em tecnologia dos IBM Client Innovation Centers na Lituânia e na República Tcheca.
"Desde que selecionamos Watson, a equipe da IBM esteve aqui para treinar nossa equipe sobre como implementar isso corretamente", diz van Groningen. "Agora estabelecemos uma parceria real, onde a equipe do ABN AMRO e a equipe da IBM estão trabalhando lado a lado e ganhando conhecimento um do outro. É absolutamente ótimo ver que podemos nos associar dessa maneira e que os resultados estão chegando muito rápido no momento."
Em 2021, o ABN AMRO e a IBM lançaram em conjunto dois programas para melhorar as respostas de Anna, nomeadamente Abordagem de Modelagem Linguística e Otimização da Jornada do Usuário. Com base nesses programas, foram feitas enormes melhorias à Anna toda semana e a qualidade das conversas com os clientes melhorou ainda mais.
A partir de 2022, o IBM Watson Discovery está ao vivo e está sendo usado para a solução "de cauda longa" da ABN AMRO para abordar perguntas e resultados variados que não podem ser facilmente previstos e otimizados. Itens de roteiro para esta próxima fase incluíram esclarecimento de intenção, otimização da jornada do cliente e melhorias estratégicas usando a abordagem de modelagem linguística, entre outros. No futuro, o ABN AMRO planeja estender o uso de IA conversacional aos seus clientes de bancos comerciais e privados.
Em média, Anna conversa com mais de 1 milhão de clientes ABN AMRO por ano. No último trimestre de 2021, ela forneceu respostas para 90% dos 250.000 clientes que interagiram com ela.
"Anna obtém uma pontuação de >50 em NPS [net promoter score] de clientes que estão procurando certas respostas, então acho que isso é muito bom", diz van Groningen. Na ABN AMRO, ela é vista como uma das funcionárias mais produtivas e de aprendizado mais rápido.
Das concorda. "O que é muito importante nessa jornada é que você sempre combine seu assistente virtual com o suporte humano, para que o cliente nunca chegue a um beco sem saída", diz ele. "Em um cenário digital, Anna é uma espécie de casamenteira entre o que o cliente precisa e o grande número de especialistas que trabalham no banco e que podem ajudar."
Embora a ABN AMRO seja rápida para reconhecer que Anna libera mais tempo para consultores ao vivo se concentrarem em clientes com consultas complexas, o verdadeiro valor da IA de conversação é muito maior. Como o primeiro passo em uma iniciativa de transformação digital maior, Anna justifica os investimentos em tecnologia dos bancos e inspira o uso de IA em mais casos de negócios, como integração de clientes.
Igualmente atraente, a tecnologia já está fornecendo insights que a ABN AMRO está usando para melhorar a experiência do cliente em outras áreas da organização. Por exemplo, análises das conversas da Anna revelaram como o banco poderia alterar algumas configurações e conteúdo em seu site para facilitar a busca de informações.
"Não prevemos isso, mas, como a Anna armazena e analisa todas as conversas que tem com os clientes, você começa a observar os problemas maiores de seus aplicativos digitais ao lado do seu canal de chat", explica Das. "Em vez de apenas interpretar cliques e visualizações de página, podemos entender por que o cliente está fazendo o que está fazendo, o que nos dá muito mais insights sobre como inovar nosso cenário digital."
Para a ABN AMRO, Anna é mais do que apenas um agente virtual. É uma parte central de sua primeira estratégia digital. "Não está apenas tornando os processos antigos digitais", conclui van Groningen. "É também garantir que essa nova experiência seja melhor do que a experiência antiga e que estejamos melhorando essa experiência a cada dia. Anna se encaixa perfeitamente em nossa estratégia de nos tornarmos um banco pessoal na era digital.”
A ABN AMRO , sediada em Amsterdam, (link reside fora de ibm.com) emprega 19.000 pessoas em cinco continentes que compartilham uma visão comum: ser um banco pessoal na era digital. Está comprometida em usar serviços e dados digitais para entender melhor seus clientes de varejo, privados e corporativos e aprimorar a experiência do cliente. Como terceiro maior banco na Holanda, a ABN AMRO oferece uma variedade de serviços bancários móveis, internet e presenciais, seguros, hipotecas, poupanças, investimentos e cartões de crédito, entre outros.
Notas
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Produzido nos Estados Unidos da América, março de 2022.
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