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IBM 純網路保險四部曲:(一) 純網路保險-百家爭鳴

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作者:

  • IBM Consulting 保險解決方案 負責人 張光佐
  • IBM Consulting 保險解決方案 策略顧問 周則行
  • IBM Consulting 混合雲服務解決方案顧問經理 王志明
  • IBM Consulting 混合雲服務解決方案顧問協理 孫華憶

保險產業轉型

金管會去年(2021)宣布預計今年將開放「純網保」牌照的申請,並宣告有五個主要目標:

  1. 數位時代民眾保險需求:因應零工經濟、平台經濟來臨,滿足民眾多元保險需求
  2. 保險產業數位轉型:加速保險產業數位轉型升級,提升產業競爭力
  3. 建構直接銷售通路:運用金融科技建構直接銷售通路,俾使民眾享有更普惠快速的保險保障
  4. 擴大保險保障:擴展保險之可及性及使用性,提升國人保險保障
  5. 推動創新商品:引導金融科技、生態圈之投資,導入金融科技技術及數據資源

相較於純網銀設立的三點政策目標(協助銀行因應數位化發展之商機,鼓勵金融創新及深化金融普及,滿足新世代消費需求),純網保不僅深化金融科技應用,更企圖推動純粹保障目的之普惠保險、改變保險商品設計管理、建立新形態銷售方式來促成保險產業的轉型。期望透過純網保的業務開放能刺激傳統保險業以推動更多元的保險產品,符合民眾不同情境下的保險需求,以提升產業競爭力,並勢必將帶來新一波的機會與挑戰 !

 

純網路保險趨勢

隨著 2022 年到來,全球疫情走入新常態,在 AI 技術跳躍式的進步以及疫情催化下,種種巨變早已重塑全球消費市場,其中也包含了傳統保險市場的數位轉型。歸納有下列幾項趨勢觸發純網保市場熱潮:

 

數位原住民

據美國知名純網保險公司 Lemonade 統計,2016年,87% 的客戶第一次買保險,81%的客戶年齡層落在 25至 44 歲的區間。德國Getsafe 在2020統計,15 萬名客戶中,超過 90% 的人是第一次買保險

Z世代(泛指 1995-2010 年出生的人群)自 2019 年開始成為全球最大族群,擁有超過 30 億的人口,陸續面臨許多人生中的第一次,潛在的保險需求尋求滿足。例如:離開家門出外就學或離開校園就業,他們可能買了人生第一台機車或汽車,開始在外租房子生活,認識了另一半、成立了家庭,面臨新家庭成員到來的種種改變,都是這個年輕族群主動接觸保險的機會點。

 

消費者自助服務

善用資訊科技的Z世代,受到網路、社群媒體、通訊軟體、智慧手機等科技產物的影響很大。自主性高,喜歡主動研究,善於運用社群討論與分享,是重視體驗與服務的一個消費族群。

保戶消費習慣,由X世代的供給驅動、Y世代的需求驅動到 Z世代的體驗驅動,傳統保險業的產品導向與業務部隊拉客的經營模式,不再能滿足Z世代的需求。同時,社群關係與價值觀,也深深影響了此世代的自我認同,不願意接受業務員的拜訪介紹保險商品,要按自己節奏實現不同的人生里程碑,自主選擇洽如其份的保障內容,凡事都要能在線上即時得到答案,排斥需要填寫大量的文件後再等候數個工作日的傳統作業。新世代保戶消費習慣與價值主張的轉變,也是推動線上投保的一大趨勢。

 

COVID疫情

COVID-19疫情升溫,銷售員線下銷售活動受阻,啓發了零接觸的投保時代,加速通路數位化發展。同時受疫情影響,提供保障為主的防疫保單大賣,顯示民眾在疫情時代更關注風險轉移、保障生活的重要。既有的電話行銷雖也提供零接觸的投保通路,但電銷在服務時效以及保障自主選擇性上,都無法滿足保戶主動隨時隨選的需求。尤其台灣在金管法規的約束之下,近年來包括法國巴黎人壽、遠雄人壽、安聯人壽都已陸續撤離電銷業務,線上購買保險也因而成為一個加速發展的銷售管道。

 

圖一:純網保趨勢

純網路保險實例

 

參照國外純網保案例,大多主打特色為簡單易懂、方便迅速、保費具有價格競爭力。挾帶這樣的特質,純網保公司多提供碎片式保險商品,具有明確保障範圍、保額相對較少,但能夠多元化覆蓋各種保險的需求。

相較於現行線上保全或理賠服務仍需傳統紙本文件。以全網路服務思維為基礎的純網保,毋需服務人員提供解說,填寫各項投保和保全相關文件皆可透過網路直接辦理。因此,純網保公司多數會提供簡明易懂的操作介面和引導,提供保戶更快速、便捷的服務,對保戶而言,不再受限於時間和空間,在快速和便利的基礎下,能夠提供傳統保險公司無法提供的保障。例如外送平台經濟保險,能夠突破時間與風險的條件,提供一定時間範圍與特定情境保障。

綜合上述,純網保無實體接觸的服務模式,也意味著降低銷售和人事行政成本,保費更具有競爭力、商品更加彈性。也由於純網保可隨時隨地提供投保服務, 對保險公司而言,也考驗著數據分析客戶體驗的能力 !

 

圖二:人工智能純網保Lemonade案例

 

純網保自 2015於世界各地開始發展,包含了傳統的壽險、意外險、健康醫療險、車險、房屋險(Home Insurance) 、寵物險、責任險之外,還有創新的保險應用,整理如下表一所示。

 

表一:各國純網保(neo insurance)案例

註:員工人數資訊來源Crunchbase Inc.

 

除了上述所提到,純網保公司在世界各地提供的保險商品服務應用之外,新興起「保險科技」也是另一個保險數位轉型中的副產業 ! 其中包含了保險核心管理平台、AI 問卷調查、IOT 管理平台、網路資訊安全等等解決方案,英國的 Insurtech Gateway 更是以保險科技為出發點,輔導創新純網保的開業,有參數保險應用的洪水險、加密貨幣險、車隊險、地震險、共租房屋險等等,運用科技與數據來實現保險真正目的-降低風險及賠償損害,是純網保帶來另類思考的最佳說明 !

 

表二:純網保科技(Insurtech)案例:

 

純網保帶來的挑戰

 

純網保的開放,對於保險市場無疑開啟了一個新的篇章,但也面臨重重挑戰,首先是消費習慣。目前,台灣保險市場仍以業務員、保險經理人或保險代理人等以「人」為主的銷售通路為大宗。純網保去除銷售人員的環節,需要改變消費者的投保習慣。如何建立「信任」,將會是首要課題,而信任不僅考驗品牌行銷策略,如何讓消費者相信,純網保能提供保障與即時服務十分重要! 資訊是否夠透明、社群經營以及口碑分享都能夠累積消費者的信任。

 

科技

純網保注重的是體驗與數據,提供與市場差異化的商品並不是單靠一個亮麗的網站,來執行原來網路投保的業務! 關鍵在於如何利用數據分析優化消費者體驗、進行商品定價以及風險評估,UI/ UX 的設計提供直覺性的操作,方便消費者完成投保、契約變更或是理賠服務。

像是大數據保單(Big-Data Based Insurance, BBI)及使用者基礎保單(User Based Insurance, UBI)這類型的商品仰賴數據分析與應用,企業的資訊單位不再是後勤隊伍,而是公司的前線部隊,美國Lemonade 聘請人類行為學專家,優化客戶體驗,大量使用數據分析,將產品工廠理念落實,建立AI人工智能客戶服務,核保理賠自助服務,更透過數據進行風險評估,設計出商品訂價模型,都值得我們借鏡參考。此外,社群網路的連結,IOT物聯網、結合生態圈的應用,需要更彈性的資訊架構、開放的 API 介接,唯有成熟的科技硬實力才能讓新一代純網保公司蓬勃發展!

 

監理

開放純網保後,若多數民眾對於保險知識基礎不夠,乃至於對自身的保險規劃一知半解,在投保過程中,若未能獲得受過專業訓練的業務員引導,因而誤解條文或被廣告誤導,購買無法滿足自身需求的產品,只怕將來會有更多申訴案件。反之,投保過程中,保戶沒有如實填寫自身的健康狀況或是其它影響核保的事實,純網保上路幾年之後可能會發現不實告知比例大量增加,造成理賠爭議越來越多等問題,當保戶無法尋得業務人員協助,對於保險業的負面看法就會加深,迫使主管機關再加強監理,進而導致陷入惡性循環。

提升保戶保障、促進保險科技進步以建構保險生態圈的願景,需要有宏觀遠見的監理法規規劃,在開放與保護中製造一個雙贏的機會。監理機關將成為純網保成功與否的重要推手 !

 

(未完待續) ……

純網路保險-承-一探究竟 (預計5月發佈)

純網路保險-轉-百煉成鋼 (預計6月發佈)

純網路保險-合-一箭雙雕 (預計7月發佈)

註: IBM與樂天純網銀合作紀要 

  1. 自2019樂天網銀取得牌照至2020成功開業,IBM 全程參與籌建過程並完美成功上線, 於 2021-01 對外營運。
  2. IBM 提供卓越的專案管理實力,有效管理同步進行的9 個子專案,包含導入14 個解決方案與 7 家下包商協同合作。
  3. 採用敏捷式MVP方式管理交付內容,達成即時上市開業(Time to Market) 的目標。
  4. IBM與樂天網銀以共同開發方式(Co-Create),協助樂天網銀從無到有來建立起IT管理與公司治理。
  5. 專案成功要素分享: 1. 專注專案目標的達成 2.高階長官的強力支持 3.嚴謹把關專案範圍 4.溝通 溝通 再溝通。

IBM Consulting 混合雲服務解決方案顧問經理 王志明

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