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IBM透過導入自動化，在付款流程減少了 95% 的人為干預……

每年 IBM 採購部門要與全球數千家供應商打交道，其管理的交易金額高達數十億美元。這些交易每年會生成約 200 萬張發票。 IBM 採購部門必須立即處理這些供應商發票，以確保能準時付款給供應商。

然而，發票付款流程涉及許多人工對帳與繁複溝通，企業的常見做法是聘雇許多業務助理來手動審核發票與聯繫溝通，過程中，企業需要花費大量時間來梳理發票與處理付款事宜。

IBM透過導入自動化，自動執行發票付款流程，減少了 95% 的人為干預，每張發票的處理時間從 32 分鐘縮短到了短短 90 秒，藉此減少處理時間和成本，同時降低錯誤率。

 認知流程自動化帶來的機遇

隨著機器學習技術的進步，感應器的改進，以及更強大的計算能力，創造了新一代的硬體和軟體智慧系統，認知流程自動化將人工智慧與自動化結合在一起，大大地提高了生產力與效率，開啟了新智能時代。

全球正面臨一系列的社會和經濟挑戰，在產業格局日益複雜下，如何和競爭者差異化或是跨業競爭將是企業經營的一大挑戰；台灣面臨少子化、高齡化影響，勞動人口逐年下降，企業必需在不增加人力的情況下提供生產力。

這些挑戰與機遇創造了認知流程自動化的需求，認知流程自動化能夠優化業務流程，推動個性化客戶體驗，提高企業決策能力，從而改變企業的營運模式。

而在台灣製造業的關鍵營運流程中，常發現有以下場景：

–      生產管理部門工時長，但重複性、溝通性問題卻佔了75% 的工作量

–      業務部門的業務助理和業務人數比例近乎1：1，由業助協助處理重複流程

–      每月月底關帳時，財務部門都需要進行大量的人工對帳

以上似曾相似的情境，都能透過可複製人類行為的自動化解決方案，消除日常重複任務，讓員工能夠集中精力處理高價值的工作。智能機器人軟體有望改變我們的工作方式，並有潛力顯著地提高各行各業內的企業績效。

自動化的演進

隨著技術的進步，自動化的演進可以分為四個階段（見圖1）：

1. 桌面自動化：聚焦於簡單的交易資料處理，透過錄製巨集或螢幕擷取，使得流程可以在電腦上自動運行

2. 機器人流程自動化 (Robotic Process Automation)：可以執行編譯好的流程，按照簡單規則處理結構化的數據

3. 進階機器人流程自動化：指在透過圖像識別等技術處理非結構化數據，實現複雜規則下的自動化

4. 認知流程自動化：以結合人工智慧為主，充分利用人工智慧的記憶、學習和推理能力，處理不確定性高的任務

圖1 受訪企業幾乎都開始導入不同程度的流程自動化

資料來源： IBM 商業價值研究院，2017 年第二季最高階管理層調查

其中認知流程自動化整合了人工智慧的相關技術，能夠自動持續地管理和改進業務流程。認知流程自動化的組成包括了推薦引擎、自然語言處理、預測性分析、機器學習、深度學習與圖像分析。其中，結合自然語言處理和機器學習的聊天機器人，正迅速成為解決業務流程中特定需求的常用工具。

圖2  人工智慧的相關技術是認知流程自動化的基礎

隨著人工智慧、機器人技術和自動化的進步正在推動認知流程自動化的新時代。自動化時代來臨下，面對企業內部繁重的重複性流程與外部未來人才流失的拉力下，企業該如何因應與轉型？ 請見下一篇AI時代的企業自動化轉型

Reference:

1. “The evolution of process automation: Moving beyond basic robotics to intelligent interactions”, IBM Institute for Business Value

2. “The human-machine interchange: How intelligent automation is reconstructing business operations”, IBM Institute for Business Value

3. “Become the disruptor: Enterprise’s automation transformation in the AI era”, IBM Institute for Business Value

Contact:

IBM 全球企業諮詢服務事業群副總經理 陳世祥  chensh@tw.ibm.com

IBM 全球企業諮詢服務事業群顧問經理 吳佳霖  twclwu@tw.ibm.com