Generic
Marketing in the Dark – Dark Social
08/05/2018 | Written by: Bella Krisifoe
Categorized: Generic
Share this post:
Conversaties bevatten een berg aan data waaruit waardevolle inzichten voor de marketing divisie onttrokken kunnen worden.
Uit een recente studie van IBM en Econsultancy blijkt dat veruit de meeste bedrijven denken dat ze een goed beeld hebben over hoe hun merk in het social dialoog terugkomt. Echter laat deze studie ook zien dat bedrijven hun positie overschatten door dark social. Dark social is één-op-één communicatie tussen klanten in messaging apps, zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Deze conversaties worden steeds moeilijker te volgen, wat leidt tot een situatie waarin bedrijven niet weten wat de perceptie van hun merk is.
Dark social is een groeiende uitdaging die serieus genomen moet worden. De nodige data om een totaal beeld van de consument te krijgen is vele malen groter dan wat bedrijven vandaag de dag bezitten, door de blindspot in dark social. De oplossing voor dit probleem is simpel: omarm de technologie om je social conversatie naar een hoger niveau te tillen. Veel bedrijven hebben al één-op-één contact met hun klanten, maar slechts op een kleine schaal. Het opschalen hiervan is mogelijk door het adopteren van kunstmatige intelligentie (KI).
Maar wat betekent dit nou concreet? Het gebruiken van messaging apps om één-op-één met de klant te praten is een goed begin. KI kan vervolgens gebruikt worden om het aantal gesprekken te vermeerderen, er meer data uit te verzamelen en om de klantervaring te verbeteren. Chatbots zijn hier een voorbeeld van. Aan de ene kant creëren ze een snelle reactietijd met een oplossing voor de consument, wat leidt tot betere relaties. Aan de andere kant verhogen ze efficiëntie en doeltreffendheid wat leidt tot een kostenreductie en een omzetstijging.
Bedrijven die tools zoals messaging apps gebruiken om dark social te penetreren presteren beter dan de concurrentie. De bovengenoemde studie laat bijvoorbeeld zien dat de best presterende bedrijven WhatsApp als platform twee keer zo vaak gebruiken als andere bedrijven. Gecombineerd met de kracht van KI kan dark social op een veel grotere schaal gepenetreerd worden.
Natuurlijk staat personalisatie centraal en geeft 75% van alle bedrijven aan dat dit voorop staat. Maar met groeiende argwaan over het gebruik van onze data moeten bedrijven oppassen voor de gevaren en ook andere technische oplossingen in acht nemen. Welke gevaren ontweken dienen te worden en welke technologie erbij kan helpen, lees je in het volledige verslag van IBM.
CMO | IBM Benelux
Is regulation enabling or hindering innovation in the financial services industry?
Anne Leslie, Cloud Risk & Controls Leader Europe, IBM Cloud for Financial Services Europe’s financial services sector is in the throes of wide scale digital transformation – a transition being accelerated by the growing adoption of digital solutions and services to help keep up with the demands of digitally savvy consumers. While there can be […]
The Digital Operational Resilience Act for Financial Services: Harmonised rules, broader scope of application
The Digital Operational Resilience Act – what and why As part of the European Commission’s Digital Finance Package, the new Digital Operational Resilience Act, or in short DORA, will come into force in the coming period. The aim of DORA is to establish uniform requirements across the EU that improve the cybersecurity and operational resilience […]
Banking on empathy
Suppose you’re owning a small boutique wine shop and have gone through two difficult years because of the Covid-19 pandemic. As the pandemic seems to be on its way back, it is time to revitalize the shop. And this causes direct a huge challenge: the wine stock needs to be replenished but you have used […]