CMO's Studio

Marketing in the Dark – Dark Social

Share this post:

Conversaties bevatten een berg aan data waaruit waardevolle inzichten voor de marketing divisie onttrokken kunnen worden.

dark data social media ibm marketing tools snap chatUit een recente studie van IBM en Econsultancy blijkt dat veruit de meeste bedrijven denken dat ze een goed beeld hebben over hoe hun merk in het social dialoog terugkomt. Echter laat deze studie ook zien dat bedrijven hun positie overschatten door dark social. Dark social is één-op-één communicatie tussen klanten in messaging apps, zoals Facebook Messenger en WhatsApp. Deze conversaties worden steeds moeilijker te volgen, wat leidt tot een situatie waarin bedrijven niet weten wat de perceptie van hun merk is.

systems social email media digital mobile ibmDark social is een groeiende uitdaging die serieus genomen moet worden. De nodige data om een totaal beeld van de consument te krijgen is vele malen groter dan wat bedrijven vandaag de dag bezitten, door de blindspot in dark social. De oplossing voor dit probleem is simpel: omarm de technologie om je social conversatie naar een hoger niveau te tillen. Veel bedrijven hebben al één-op-één contact met hun klanten, maar slechts op een kleine schaal. Het opschalen hiervan is mogelijk door het adopteren van kunstmatige intelligentie (KI).
artificial intelligence ibm watson congnitiveMaar wat betekent dit nou concreet? Het gebruiken van messaging apps om één-op-één met de klant te praten is een goed begin. KI kan vervolgens gebruikt worden om het aantal gesprekken te vermeerderen, er meer data uit te verzamelen en om de klantervaring te verbeteren. Chatbots zijn hier een voorbeeld van. Aan de ene kant creëren ze een snelle reactietijd met een oplossing voor de consument, wat leidt tot betere relaties. Aan de andere kant verhogen ze efficiëntie en doeltreffendheid wat leidt tot een kostenreductie en een omzetstijging.

Bedrijven die tools zoals messaging apps gebruiken om dark social te penetreren presteren beter dan de concurrentie. De bovengenoemde studie laat bijvoorbeeld zien dat de best presterende bedrijven WhatsApp als platform twee keer zo vaak gebruiken als andere bedrijven. Gecombineerd met de kracht van KI kan dark social op een veel grotere schaal gepenetreerd worden.

Natuurlijk staat personalisatie centraal en geeft 75% van alle bedrijven aan dat dit voorop staat. Maar met groeiende argwaan over het gebruik van onze data moeten bedrijven oppassen voor de gevaren en ook andere technische oplossingen in acht nemen. Welke gevaren ontweken dienen te worden en welke technologie erbij kan helpen, lees je in het volledige verslag van IBM.

CMO | IBM Benelux

More CMO's Studio stories

Hoe creëren we een veiligere supplychain die voedselverspilling tegengaat?

Het is een vraag die alsmaar belangrijker wordt in de strijd om duurzaamheid. Blockchain, een systeem dat data beschermt tegen manipulatie, is een eerste stap naar meer transparantie. Het wordt alsmaar drukker op onze planeet. Over 5 jaar zal het aantal mensen op aarde de 8 miljard overschrijden. En er wordt verwacht dat onze populatie […]

Continue reading

De volgende stap in de digitale transformatie van de publieke sector

Er bestaat geen twijfel over dat “digitale transformatie” aan de basis lag van de digitale strategie van de afgelopen vijf jaar. Overheidsinstellingen over de hele wereld zijn op zoek gegaan naar manieren om hun processen te digitaliseren en meer open platformen aan te bieden met een veilige toegang tot gegevens. Vandaag de dag kijken deze […]

Continue reading

Waarom een digitale transformatie begint met workflows die mensen en technologie samenbrengen.

  Bedrijfsproblemen zouden niet eenvoudig opgelost kunnen worden — als ze überhaupt al opgelost konden worden. Een van ‘s werelds grootste bedrijven uit de voedings- en drankenindustrie had een proces nodig om de verkoopresultaten te meten en snel nieuwe oplossingen in hun portfolio met 200 merken door te voeren. Op andere plaatsen in Europa probeerden […]

Continue reading