El «engagement» se consigue cuando llegas a las emociones de las personas
Carmen García García, IBM Commerce Leader, SPGI
Cuando hablamos de Transformación Digital, engagement es una de las palabras que suenan con más fuerza. Carmen García, directora de IBM Commerce nos explica en esta entrevista, qué soluciones ofrece IBM para conseguir el compromiso y la fidelidad de clientes y consumidores.
Carmen, ¿qué idea hay detrás del concepto de engagement y cómo podemos ayudar a nuestros clientes en este sentido?
Cuando hablamos de engagement, estamos hablando de compromiso, detrás del cual siempre hay personas. Desde nuestra unidad aspiramos a ayudar a nuestros clientes a conseguir un mayor compromiso, tanto con sus clientes, como con sus proveedores y socios. A mí me gusta decir que IBM Commerce es la unidad que ayuda a nuestros clientes a reinventar las experiencias que tienen en la relación con sus propios clientes, consumidores, proveedores y socios.
¿Cómo se posiciona la unidad de IBM Commerce en la Agenda Digital de los clientes?
IBM Commerce, es uno de los pilares de la agenda digital. La era digital es la era de las personas. De hecho, ya no hablamos del B2C y del B2B sino del C2B, de una economía en la que el cliente está en el centro de los negocios.
En concreto, ¿a qué retos intentamos dar respuesta?
En un momento en el que existe exceso de oferta y en el que los consumidores se pueden cambiar de una marca a otra con un click, el reto al que se enfrentan las empresas es conseguir clientes no sólo que les compren, sino que les recomienden. Para ello, es preciso conseguir el engagement de tus clientes con tu marca, con tu compañía.
Como explicó Deepak Advani, líder mundial de nuestra unidad, en Amplify, nuestro evento anual con clientes, el engagement se consigue cuando llegas al corazón de las personas, a las emociones. Marcas como Apple consiguen despertar nuestros sentidos no sólo cuando interactuamos con sus productos, sino desde el momento en que recibimos uno de sus dispositivos, desde el packaging, hasta las experiencias de compra o el servicio al cliente y, en general, en cualquier interacción que tenemos con la marca. Apple es un perfecto ejemplo de una marca que ha conseguido el engagement de sus clientes, que, además, son los mejores embajadores de la marca. ¡Sólo hay que ver sus resultados!.
Serendipity es el lema de vuestra unidad. ¿Qué tiene que ver con IBM Commerce?
El término Serendipity hace referencia a la confluencia de lo inesperado para producir el momento perfecto. Puede ocurrir cuando una marca parece leer tu mente y es capaz de ofrecerte lo que necesitas en el momento adecuado, llegando a tus emociones. Esa capacidad es necesaria para conseguir el engagement de los clientes y eso es lo que hacemos con nuestras soluciones: crear experiencias diferenciales e ingeniería de momentos Serendipity que toquen las emociones de las personas. Todo esto pasa necesariamente por la personalización y nos obliga no sólo a conocer a los clientes, sino a entenderles en contexto y a escucharles.
Parece difícil de conseguir…
Los ingredientes están ahí, el universo de datos (los corporativos, los de comportamiento, los de las redes sociales, los que podemos incorporar, como por ejemplo, el tiempo), y la tecnologías predictivas y cognitivas también. Mezclándolos adecuadamente podemos conseguir esos momentos Serendipity. Un ejemplo de cómo las tecnologías, en este caso Cognitivas, nos lo facilitan, es el Personal Insight, que permite definir un perfil de personalidad con un texto mínimo de 3000 palabras. Imagínate poder dirigirte a tus clientes de la manera que más se ajuste a su personalidad.
¿Cómo se integran las capacidades cognitivas en IBM Commerce?
La primera noticia es que los Headquarters de IBM Commerce se han mudado a la Costa Oeste, al lado de Watson West. Queremos estar junto a los expertos cognitivos para aprovechar al máximo sus capacidades aplicadas a Commerce. De hecho, en San Francisco tenemos un ThinkLab en el que podemos extraer el máximo valor de nuestra alianza con Facebook, con Research y con los ingenieros expertos en Cognitive.
Desde el punto de vista de soluciones, potenciaremos nuestros momentos Serendity cuando integremos APIs de Watson como Personality Insight, Message Resonance o Tonner Analyser que permiten dirigir mensajes a personas con las palabras que mejor les encajen. En el área de Commerce, uno de nuestros partners, Fluid, ha desarrrollado un recomendador que permite «Interactive eCommerce Experiences».
Invito a todo el mundo a acercarse en el evento IBM BusinessConnect 2015 al área de soluciones de IBM Commerce y nuestro teatrillo para poder seguir hablando de Serendipity y de nuestras soluciones.