La gestión de pedidos se inicia cuando un cliente realiza un pedido, y termina cuando recibe su paquete o servicio. Permite a las empresas coordinar todo el proceso de tramitación, desde la recogida de pedidos, el inventario y la visibilidad de la entrega hasta la disponibilidad de servicios. El flujo de trabajo involucrado puede diferir según las necesidades de una empresa, pero un proceso de gestión de pedidos típico incluye tres pasos:
Asignación
El cliente realiza el pedido a través de un formulario automatizado. Un miembro del equipo de ventas comprueba los detalles y confirma el pedido.
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Cumplimiento
Un empleado del almacén confirma los detalles del envío, genera una factura y completa el pedido: recoge, embala y envía.
Gestión del inventario
Los niveles de inventario se supervisan a medida que fluctúan con las demandas de la empresa.
¿Qué es la gestión del inventario?
¿Cuál es su estrategia de gestión de pedidos omnicanal?
El cumplimiento de pedidos omnicanal es esencial para garantizar el aumento de los ingresos y la satisfacción del cliente.
Lista de verificación de la estrategia de gestión de pedidos
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Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es una forma digital de gestionar el ciclo de vida de un pedido.¹ Realiza un seguimiento de toda la información y los procesos, incluida la recepción de pedidos, la gestión del inventario, el cumplimiento y el servicio posventa. Un OMS ofrece visibilidad tanto para la empresa como para el comprador. Las organizaciones pueden tener insights casi en tiempo real de los inventarios y los clientes pueden comprobar cuándo llegará un pedido.
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La gestión de pedidos afecta prácticamente a todos los otros sistemas y procesos de la cadena de suministro. La mayoría de las empresas ya no tienen la gestión de pedidos dentro de su organización. Implican a varios socios, tales como proveedores de partes y componentes, servicios de ensamblaje y empaquetamiento o centros de distribución, lo que hace que sea fácil perder la visibilidad y el control de un pedido. Esto da lugar a costosos procesos manuales para completar y entregar el pedido sin errores. Un OMS puede ayudar a controlar los costos y a generar ingresos mediante la automatización de los procesos manuales y la reducción de los errores.
Externamente, la gestión de pedidos tiene un impacto directo en la forma en que un cliente percibe una empresa o marca. En un entorno omnicanal, los clientes esperan tener una experiencia impecable. Un cliente puede realizar su pedido en línea, pero formular las preguntas y completar el pedido a través de un centro de atención telefónica. Durante la tramitación del pedido, el cliente espera recibir notificaciones, como e-mails, a lo largo del proceso. Si hay un problema, es posible que deseen devolverlo a través de un canal físico, como una tienda. Cada punto del camino ofrece una oportunidad para proporcionar una gran experiencia del cliente y de aumentar la retención y los ingresos. La ruta omnicanal también presenta oportunidades para ofrecer recomendaciones up-sell y de ventas cruzadas y aumentar los ingresos.
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El diseñador de moda Fossil utiliza IBM Sterling Order Management para tener visibilidad centralizada y la orquestación de su inventario a través de los canales.
- Disponibilidad del inventario. El cliente o equipo de ventas verifica el inventario disponible mientras revisa varios productos o servicios.
- Pedido. El cliente realiza el pedido a través de diversos posibles canales: web, móvil, centro atención telefónica, tienda, mercados y otros.
- Verificación. Un miembro del equipo de ventas o un sistema automatizado verifica con el cliente que el pedido sea realizado y recopila o registra los datos pertinentes para el pedido: nombre, dirección, contacto telefónico, e-mail, códigos promocionales y otros datos.
- Inventario prometedor. El sistema o un miembro del equipo encuentra el producto o servicio para completar el pedido.
- Cumplimiento. El producto o equipo se envía a través de un canal de distribución, como envío desde el almacén o el centro de distribución, envío desde la tienda, recogida en la tienda, descarga en línea o un vendedor que simplemente entrega el artículo. El cumplimiento también se verifica con la aprobación del cliente para la finalización de un servicio.
- Servicio. Agendar una cita, programar la instalación o los servicios de entrega, o incluso cambiar o devolver un producto.² Este puede ser el primer paso en un nuevo proceso comercial, pero también puede estar asociado con la gestión de pedidos.
La gestión de pedidos se puede complicar rápidamente, en particular cuando implica grandes volúmenes o múltiples canales de ventas y de distribución. Estas tendencias se suman a la complejidad:
- Multicanal. Varias tiendas físicas o ubicaciones, canales online o digitales, y centros de atención telefónica para llevar a cabo operaciones y gestionar pedidos. Las transacciones y las interacciones del cliente son específicas para cada canal.
- Omnicanal. La capacidad de los clientes de navegar de forma fluida a lo largo de los canales para realizar negocios y la capacidad de las organizaciones para ajustar los procesos para satisfacer las expectativas de sus clientes a medida que lo hacen. Por ejemplo, un cliente compra en la web, cambia el pedido a través de un centro de atención telefónica y recoge el pedido en una tienda física.
Los sistemas informatizados de gestión de pedidos (OMS) han evolucionado para manejar esta creciente complejidad y para ayudar a procesar los pedidos de forma más eficiente y rentable.
En el núcleo de un OMS se encuentra la función de gestión de pedidos distribuidos (DOM), que es un software que permite a un OMS redirigir inteligentemente los pedidos a los destinos o recursos óptimos para su cumplimiento. La función DOM es vital para gestionar los procesos empresariales asociados a un pedido y ayuda a entregar una experiencia del cliente sin problemas en varios canales.
El uso de la calculadora de beneficios de la gestión de pedidos puede proporcionar una estimación de los posibles beneficios incrementales del margen bruto que podría obtener de la implementación de los recursos omnicanal, como BOPIS, BORIS y envío desde la tienda.
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La gestión de la cadena de suministro es la administración de todo el flujo de producción de un bien o servicio para maximizar la calidad, la entrega, la experiencia del cliente y la rentabilidad.
Citas
"¿Qué es un OMS y por qué necesito uno?" (enlace externo a ibm.com), George Kokoris, Cadena de suministro 24/7, 28 de junio de 2018.
"¿Cuáles son los pasos básicos para la gestión de pedidos?" (enlace externo a ibm.com), Revathi Karthik, Quora, 27 de septiembre de 2017.