يمكن للمؤسسات التي تقدم تجربة ممتازة للعملاء تحسين إيرادات مبيعاتها بنسبة 2 إلى 7 في المائة وتحسين الربحية بنسبة 1 إلى 2 في المائة، وفقًا لشركة McKinsey (الرابط موجود خارج موقع ibm.com). ولا عجب في ذلك. فالتركيز على تجربة العملاء الجيدة يزيد من نسبة رضا العملاء ويحفز تفاعلات أكثر جدوى معهم، ما يؤدي في النهاية إلى زيادة المبيعات والاحتفاظ بالعملاء. وعلى هذا النحو، هناك مزيد من المؤسسات تعمل على زيادة تركيزها على استراتيجية تجربة العملاء وتتطلع إلى أمثلة تجربة عملاء ناجحة تكون مصدر إلهام لها ولغيرها. فالهدف المنشود هو إيجاد تجارب عملاء لا تُنسى وتتحقق إما عبر قنوات التجارة الإلكترونية أو داخل المتجر. ولحسن الحظ، تمتلك المؤسسات التي تركز على العملاء العديد من الأدوات والأمثلة وحالات الاستخدام المتاحة لتلبية الاحتياجات المتزايدة لعملاء اليوم.
فيما يلي مجموعة من أحسن الأمثلة على تجربة العملاء التي تدفع المؤسسات بمختلف أحجامها إلى التفكر الجاد في اعتمادها:
لا شك أن الطريقة التي تبدأ بها المؤسسة تجربة العملاء لها تأثير كبير على تجربة المستخدم الشاملة التي يمر بها العميل. فمن المهم تلبية احتياجات العميل من أول يوم، عبر التواصل الشفاف والصادق.
أولاً، تضع المؤسسة مصلحة العملاء في المقام الأول عند وضع إستراتيجيات التسويق. على سبيل المثال، يمكن للمؤسسات أن تسهل على العملاء المحتملين معرفة المزيد عن الحلول المتاحة حتى يتمكن العملاء المحتملون من اتخاذ قرار بشأن ما إذا كانوا يرغبون في شرائها أم لا.
من الطرق الرائعة لفهم كيفية استخدام العملاء لمنتجات المؤسسة والتقليل من أي مشكلات مبكرة الحرص على إرسال الرسائل التسويقية والمواد التعليمية وطلب التعليقات بالوتيرة الصحيحة الملائمة. ثم بعد الشراء، يمكن للمؤسسة إرسال رسالة ترحيب وشكر للعميل على اختياره. كما يمكن للمؤسسة إرسال أي تعليمات أو مواد تعليمية ذات صلة تساعد العميل في الحصول على أكبر قيمة من المنتجات. وبعد ذلك، يمكنهم طلب تعليقات من العميل أو الاستفسار عما إذا كان العميل في حاجة إلى الدعم. وأخيرًا، يمكنهم تقديم خصومات على منتج جديد أو على أحد ملحقات منتج قديم.
لقد أصبح العملاء فعلاً أكثر وعيًا وقلقًا بشأن البيانات التي تحتفظ بها المؤسسات عنهم. ومع ذلك، هناك عدة طرق رائعة يمكن للمؤسسات من خلالها استخدام هذه المعلومات لتوفير تجربة رائعة للعملاء. ومما يساعد في إنشاء تجارب مخصصة للعميل سؤاله عن بعض المعلومات حول اهتماماته والشريحة أو الفئة العمرية التي ينتمي إليها.
على سبيل المثال، يمكن لمتاجر البيع بالتجزئة تقديم خصم أو سلعة مجانية في عيد ميلاد العميل. أو يمكن لمزود التجربة تقليل العروض غير الضرورية عن طريق قصر رسائل البريد الإلكتروني التسويقية على الأحداث التي تقع في منطقة الشخص. يمكن إجراء هذه التجربة في كثير من الأحيان من خلال الأتمتة ورسائل البريد الإلكتروني المخصصة التي تعمل من خلال منصة محدثة لإدارة علاقات العملاء (CRM).
يحتاج جذبُ عملاء جدد إلى تكلفة من المؤسسات تزيد عن تكلفة الاحتفاظ بعملائهم الحاليين. وتعد مكافأة العملاء على عمليات الشراء المتكررة إحدى طرق تحسين الاحتفاظ بالعملاء وإرضائهم.
على سبيل المثال، قد يمنح بائع البيع التجزئة خصمًا بنسبة 10% على كل عملية شراء، ما يقلل من معدل التوقف عن الشراء. وقد يطلب أيضًا الحصول على تعليقات العملاء حول الامتيازات والمكافآت التي تلبي احتياجات العملاء على أفضل وجه، مثل المنتجات أو التجارب الفريدة التي لا تتاح إلا لقلة مختارة. من المرجح أن تستفيد المؤسسات التي تفعل ذلك من زيادة في القيمة الإجمالية لمدى الحياة لهؤلاء العملاء المخلصين. ومن المرجح أيضًا أن تزيد من صافي نقاط الترويج (NPS) للمؤسسة التي تحدد ما إذا كان الفرد يوصي بالمنتجات إلى مجموعة أقرانه.
غالبا ما تستخدم المؤسسات التحليل المستند إلى البيانات لتحديد نقطة السعر الدقيقة التي تحقق الربحية. لكن عليهم أن يكونوا صادقين مع العملاء قدر الإمكان بشأن هذا السعر وسبب فرضه. يكره العملاء تمامًا الشعور بأنهم تعرضوا للخداع أو التضليل بسبب الاعتقاد بأن شيئًا ما يكلف أقل مما هو عليه بالفعل. كحد أدنى، يجب على المؤسسات تلبية توقعات العملاء من خلال توفير السعر المحدد الذي يجب أن يتوقعوا دفعه. يمكن للمؤسسات القيام بذلك عن طريق الإعلان عن أسعارها عبر الإنترنت، بما في ذلك أي رسوم إضافية.
يمكن للمؤسسات التي لا تبيع مباشرة عبر الإنترنت مساعدة العملاء في العثور على مكان بيع منتجاتها بالتجزئة بسعر أقل. في مجال الرعاية الصحية، يمكن للمؤسسات القيام بذلك من خلال تقديم فواتير مفصلة للمرضى. ويمكن لمؤسسات الخدمات المالية أن توضح كيف تؤدي الرسوم التي تفرضها إلى عوائد أكبر لعملائها. يمكن لمُروِّجي الفعاليات إظهار تكلفة التذكرة مقدماً، مقابل إضافة رسوم الراحة والتكاليف الأخرى عند شاشة الدفع.
يُعد التخفيف من مشكلات العملاء من خلال تجربة خدمة عملاء رائعة ومركز اتصال قوي عنصرًا مهمًا لتوفير تجربة أفضل للعملاء. لا يحب العملاء نهائيًا التحدث إلى ممثل خدمة عملاء غير مخول بإصلاح مشكلتهم أو لا يملك الموارد المناسبة في متناول اليد لعلاجها في الوقت الفعلي. يجب عليهم إجراء أشياء مثل وضع سياسة إرجاع واضحة ومباشرة. يمكن أن يساعد ذلك على ضمان منح فرق خدمة العملاء المرونة لحل مشكلات العملاء، مثل استرداد الأموال أو الخصومات أو الاستبدال.
لحسن الحظ، سهلت تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي على الموظفين الإجابة على أسئلة مثل هؤلاء العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يحتاج فريق دعم العملاء إلى هيكل عمل مناسب بحيث يتم توجيه الطلبات إلى ممثل خدمة العملاء المناسب بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. والنجاح في ذلك يجنبك أي توصيات سلبية من العملاء الحاليين، حين ينصحون غيرهم بعدم الشراء.
يشعر العملاء براحة متزايدة في التواصل مع المؤسسات وإجراء عمليات الشراء عبر الإنترنت. على هذا النحو، يجب على المؤسسات تلبية احتياجات العملاء عبر رحلة العميل بأكملها، بما في ذلك تجربة القنوات المتعددة بأكملها.
بدءًا من تطبيقات الأجهزة المحمولة ذاتية الخدمة وحتى روبوتات المحادثة المدعمة بالذكاء الاصطناعي، تستخدم المؤسسات مبادرات التحول الرقمي للتأقلم مع سلوكيات العملاء المتغيرة. يمكن للتجارب الرقمية إحداث تحول في إدارة تجربة العملاء من خلال نقاط الاتصال المتعددة. يمكن للتجارب الرقمية تحسين مشاركة العملاء من خلال تسهيل الوصول إليهم عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي أو الرسائل الإخبارية، كما يمكن للعملاء تقديم تعليقاتهم وإبداء آرائهم.
يمكن أن يصبح توفير تجربة عملاء إيجابية ميزة تنافسية. لقد ساعدت شركة IBM المؤسسات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال لأكثر من عقد من الزمان، ولا تزال. يتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانية إضافية لإحداث تحول كبير في خدمة العملاء والخدمة الميدانية في ظل قدرته على فهم الاستفسارات المعقدة وإنشاء ردود حوارية ذات طابع بشري بامتياز.
تضع شركة IBM إستراتيجية تجربة العملاء في قلب أعمالك؛ وهو ما يساعدك على وضعها كميزة تنافسية. من خلال الخبرات العميقة في تخطيط رحلة العملاء وتصميمها، وتنفيذ المنصات، والاستشارات ذات الصلة بالبيانات والذكاء الاصطناعي، يمكن لشركة IBM Consulting مساعدتك على تسخير أفضل التقنيات في فئتها لدفع عجلة التحول في دورة حياة العميل. تشمل هذه الحلول الاستشارية الشاملة التسويق والتجارة والمبيعات والخدمات.