أمثلة على خطة الطوارئ: دليل تفصيلي لمساعدة نشاطك التجاري على الاستعداد لما هو غير متوقع

غالباً ما يتم تعريف المؤسسات بكيفية تعاملها مع الأحداث الخارجة عن سيطرتها. على سبيل المثال، يمكن أن تكون طريقة تفاعلك مع تكنولوجيا تخريبية أو مواكبة تغيير مفاجئ في الأسواق هي الفرق بين النجاح والفشل.

التخطيط للطوارئ هو فن الاستعداد لما هو غير متوقع. ولكن من أين تبدأ وكيف يمكنك الفصل بين التهديدات التي يمكن أن تلحق ضررًا حقيقيًا بعملك عن تلك التي ليست بنفس الأهمية؟

فيما يلي بعض التعريفات الهامة وأفضل الممارسات والأمثلة القوية لمساعدتك في بناء خطط طوارئ لأي شيء يواجهه عملك.

خطط طوارئ الأعمال، والمعروفة أيضًا باسم "خطط استمرارية الأعمال" أو "خطط الاستجابة للطوارئ" هي خطط عمل لمساعدة المؤسسات على استئناف عمليات أعمالها العادية بعد انقطاع غير مقصود. تقوم المؤسسات بوضع خطط طوارئ لمساعدتها على مواجهة مجموعة متنوعة من التهديدات، بما في ذلك الكوارث الطبيعية، والتوقف غير المخطط له، وفقدان البيانات، واختراق الشبكة، والتحولات المفاجئة في طلب العملاء.

أفضل مكان للبدء هو سلسلة من أسئلة "ماذا لو" التي تقترح العديد من أسوأ السيناريوهات التي ستحتاج إلى خطة لها. على سبيل المثال:

• ماذا لو تعطل أحد الأصول الهامة، مما تسبب في تأخير الإنتاج؟
• ماذا لو ماذا لو استقال أفضل ثلاثة مهندسين لديك في نفس الوقت؟
• ماذا لو تم غزو البلد الذي تم فيه بناء المعالجات الدقيقة الخاصة بك فجأة؟

تعطي خطط الطوارئ الجيدة الأولوية للمخاطر التي تواجهها المؤسسة، وتفوض المسؤولية لأعضاء فرق الاستجابة وتزيد من احتمالية تعافي الشركة تمامًا بعد وقوع حدث سلبي.

1. ضع قائمة بالمخاطر وحدد أولوياتها وفقًا لاحتمالية وقوعها وشدتها.

في المرحلة الأولى من عملية التخطيط للطوارئ، تقوم الأطراف المعنية بطرح قائمة للمخاطر المحتملة التي تواجهها الشركة وإجراء تحليل المخاطر على كلٍ منها. يناقش أعضاء الفريق المخاطر المحتملة، ويحللون تأثير المخاطر لكل منها ويقترحون مسارات العمل لزيادة الجاهزية الكلية لديهم. لا تحتاج إلى وضع خطة لإدارة المخاطر لكل تهديد تواجهه شركتك، لكن فقط المخاطر التي يقيّمها صانعو القرار لديك على أنها محتملة جدًا ولها تأثير محتمل على عمليات الأعمال العادية.

2. بادر بإنشاء تقرير تحليل تأثير الأعمال (BIA)

يعد تحليل تأثير الأعمال (BIA) خطوة حاسمة في فهم كيفية استجابة وظائف الأعمال المختلفة في المؤسسة للأحداث غير المتوقعة. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في النظر إلى مقدار إيرادات الشركة التي تحققها وحدة الأعمال المعرضة للخطر. إذا أشار تحليل تأثير الأعمال (BIA) إلى أنها نسبة عالية، فلربما كان لزامًا على الشركة إعطاء الأولوية لإنشاء خطة طوارئ لمخاطر العمل هذه.

3. ضع خطة

بالنسبة لكل تهديد محتمل تواجهه شركتك وله احتمال كبير لحدوثه وتأثير محتمل كبير على العمليات التجارية، يمكنك اتباع هذه الخطوات الثلاث البسيطة لإنشاء خطة:

• حدد المحفزات التي من شأنها وضع الخطة موضع التنفيذ: على سبيل المثال، إذا كان هناك إعصار يقترب، فمتى تبدأ العاصفة في إطلاق سلسلة الإجراءات لديك؟ عندما تكون على بعد 50 ميلاً؟ 100 ميل؟ ستحتاج فرقك إلى إرشادات واضحة حتى يعرفوا متى يبدأون في تنفيذ الإجراءات التي تم تكليفهم بها.
• صمم الاستجابة المناسبة: لقد وصل التهديد الذي استعدّت مؤسستك لمواجهته واتخذت جاهزيتها وبدأت فِرق العمل في التحرك للخطوة التالية. سيحتاج جميع المشاركين إلى تعليمات واضحة يسهل الوصول إليها وبروتوكولات يسهل اتباعها وطريقة للتواصل مع الأطراف المعنية الأخرى.
• تفويض المسؤولية بشكل واضح وعادل: مثل أي مبادرة أخرى، يتطلب التخطيط للطوارئ إدارة فعالة للمشروع لكي ينجح. إحدى الطرق التي أثبتت جدواها لمعالجة هذا الأمر هي إنشاء مخطط RACI. يرمز الاختصار RACI بالإنجليزية إلى "المسؤول، والمساءلة، والاستشارة، والإطلاع"، ويُستخدم على نطاق واسع في إدارة الأزمات لمساعدة الفرق والأفراد على تفويض المسؤولية والتفاعل مع الأزمات في الوقت الفعلي.

4. احصل على تأييد من المؤسسة بأكملها - وكن واقعيًا بشأن التكلفة

قد يكون من الصعب في بعض الأحيان تبرير مدى أهمية تخصيص الموارد للاستعداد لشيء قد لا يحدث أبدًا. ولكن إذا كانت أحداث السنوات القليلة الماضية قد علمتنا أي شيء، فهو أن وجود خطط طوارئ قوية لا تقدر بثمن.

فكّر في مشاكل سلسلة التوريد والنقص الحاد الناجم عن الوباء أو الفوضى التي لحقت بسلاسل التوريد العالمية بسبب غزو روسيا لأوكرانيا. عندما يتعلق الأمر بإقناع قادة الأعمال بقيمة وجود خطة بديلة قوية، فمن المهم النظر إلى الصورة الكبيرة—ليس فقط تكلفة الخطة ولكن التكاليف المحتملة التي يمكن تكبدها إذا لم يتم وضع خطة.

5. اختبر وأعِد تقييم خططك دوريًا بانتظام

تتغير الأسواق والصناعات باستمرار، لذا فإن الواقع الذي تواجهه خطة الطوارئ عند تفعيلها قد يكون مختلفًا تمامًا عن الواقع الذي وُضعت من أجله. يجب اختبار الخطط مرة واحدة على الأقل سنوياً، وإجراء تقييمات جديدة للمخاطر.

فيما يلي بعض السيناريوهات النموذجية التي توضح كيف تستعد أنواع مختلفة من الشركات لمواجهة المخاطر. يمكن استخدام العملية المكونة من ثلاث خطوات والموضحة هنا لإنشاء نماذج خطط طوارئ لأي تهديدات تواجهها مؤسستك.

مزود شبكة يواجه انقطاعاً كبيراً في الشبكة

ماذا لو كان عملك الأساسي بالغ الأهمية لعملائك لدرجة أن التوقف عن العمل حتى لبضع ساعات فقط قد يؤدي إلى خسارة ملايين الدولارات كإيرادات؟ تواجه العديد من شبكات الإنترنت وشبكات الهواتف المحمولة هذا التحدي كل عام. فيما يلي مثال على خطة طوارئ من شأنها أن تساعدهم على الاستعداد لمواجهة هذه المشكلة:

1. تقييم شدة واحتمالية المخاطر: أظهرت دراسة حديثة أجرتها Open Gear (الرابط موجود خارج ibm.com) أن 9٪ فقط من المؤسسات العالمية تتجنب انقطاع الشبكة في متوسط ربع سنوي. وبالإضافة إلى ما هو معروف عن هذه الهجمات ــ أنها قد تتسبب في أضرار بملايين الدولارات وتتسبب في خسائر لا يمكن قياسها لسمعة الأعمال ــ يتعين علينا أن نعتبر هذا الخطر محتملاً للغاية وشديد الخطورة من حيث الضرر المحتمل الذي قد يلحق بالشركة.
2. حدد المحفز الذي سيضع خطتك موضع التنفيذ: في هذا المثال، ما العلامات الواجب على صانعي القرار مراقبتها لمعرفة متى سيبدأ انقطاع التيار الكهربائي؟ قد تشمل هذه العلامات اختراق الأمن أو الكوارث الطبيعية التي تلوح في الأفق أو أي حدث آخر سبق انقطاع التيار الكهربائي في الماضي.
3. إنشاء الاستجابة الصحيحة: سيرغب قادة المؤسسة في تحديد هدف وقت الاسترداد المعقول (RTO) وهدف نقطة الاسترداد (RPO) المعقولة لكل فئة بيانات وخدمة تواجهها شركتهم. عادةً ما يتم قياس وقت الاسترداد المعقول (RTO) بمقياس زمني بسيط، مثل الأيام أو الساعات أو الدقائق. يعتبر هدف نقطة الاسترداد (RPO) أكثر تعقيدًا بعض الشيء لأنه يتضمن تحديد الحد الأدنى/الحد الأقصى لعمر الملفات التي يمكن استردادها بسرعة من أنظمة النسخ الاحتياطي من أجل استعادة الشبكة إلى العمليات العادية.

شركة توزيع أغذية تواجه نقصًا غير متوقع

إذا كان عملك الأساسي يحتوي على سلاسل توريد معقدة تمر عبر مناطق وبلدان مختلفة، فإن مراقبة الظروف الجيوسياسية في تلك الأماكن ستكون حاسمة للحفاظ على سلامة عملياتك أعمالك التجارية. في هذا المثال، سنلقي نظرة على موزع أغذية يستعد لمواجهة نقص في أحد المكونات التي تشتد الحاجة إليها بسبب التقلبات في منطقة مهمة لسلسلة التوريد الخاصة به:

1. تقييم شدة المخاطر واحتمالية وقوعها: كان قادة الشركة يتابعون الأخبار في المنطقة التي يحصلون منها على المكون ويشعرون بالقلق من احتمال حدوث اضطرابات سياسية. نظرًا لأنهم يحتاجون إلى هذا المكون لصنع أحد منتجاتهم الأكثر مبيعًا، فقد تم تصنيف كل من احتمالية حدوث هذا الخطر وشدته المحتملة على أنها عالية.
2. حدد المحفز الذي يضع خطتك موضع التنفيذ: اندلاع حرب في المنطقة، إغلاق جميع منافذ الدخول/الخروج، تقييد حركة النقل داخل البلاد عبر الجو والطرق والسكك الحديدية بشدة. سيكون نقل المكونات أمرًا صعبًا حتى يعود الاستقرار إلى المنطقة.
3. إنشاء الاستجابة الصحيحة: يضع قادة الأعمال في الشركة خطة طوارئ ذات شقين لمساعدتهم على مواجهة هذه المشكلة. أولاً، يبحثون بشكل استباقي عن موردين بدلاء لهذا المكون في المناطق غير المعرضة للتقلبات. قد تكون تكلفة هؤلاء الموردين أعلى ويستغرق التحول إليهم وقتًا أطول، ولكن عندما تؤخذ التكلفة الإجمالية لتعطل الإنتاج العام الذي قد يحدث في حالة الحرب في الحسبان، فإن التكلفة تستحق العناء. ثانيًا، يبحثون عن بديل لهذا المكون يمكنهم استخدامه في منتجهم.

شبكة اجتماعية تتعرض لاختراق بيانات العملاء

يعلم مديرو إحدى الشبكات الاجتماعية الكبيرة بوجود خطر أمني إلكتروني في تطبيقهم يعملون على إصلاحه. في حالة تعرضهم للاختراق قبل إصلاحه، فمن المحتمل أن يفقدوا بيانات العملاء السرية:

1. تقييم شدة واحتمالية المخاطر: يصنفون احتمالية وقوع هذا الحدث على أنها عالية ، نظرًا لأنهم، باعتبارهم شبكة اجتماعية، هدف متكرر للهجمات. كما أنهم يصنفون شدة الضرر المحتمل أن يلحق بالشركة على أنه مرتفع لأن أي فقدان لبيانات العملاء السرية سيعرضهم لدعاوى قضائية.
2. تحديد المحفز الذي سيضع خطتك موضع التنفيذ: يقوم المهندسون بإبلاغ قيادة الشبكة الاجتماعية بأنه قد تم اكتشاف هجوم وأن معلومات عملائهم السرية قد تم اختراقها.
3. إنشاء الاستجابة المناسبة: تتعاقد الشبكة مع فريق استجابة خاص لنجدتها في حال وقوع هجوم وتساعدها على تأمين أنظمة المعلومات الخاصة بها واستعادة وظائف التطبيق. كما تقوم أيضًا بتغيير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بها لجعل بيانات العملاء أكثر أماناً. وأخيراً، تعمل مع شركة علاقات عامة حسنة السمعة لإعداد خطة للتواصل والرسائل لطمأنة العملاء في حالة اختراق معلوماتهم الشخصية.

عندما تتعطل العمليات التجارية بسبب حدث سلبي، فإن التخطيط الجيد للطوارئ يمنح المؤسسة هيكلاً وانضباطاً في استجابتها. خلال الأزمات، غالبًا ما يشعر صانعو القرار والموظفون بالإرهاق بسبب تراكم الأحداث الخارجة عن سيطرتهم، ويساعد وجود خطة احتياطية شاملة على إعادة الثقة وإعادة العمليات إلى طبيعتها. 

فيما يلي بعض الفوائد التي يمكن أن تتوقعها المؤسسات من وجود خطط طوارئ قوية:

• تحسين أوقات التعافي: تتعافى الشركات التي لديها خطط جيدة بشكل أسرع من حدث تخريبي من الشركات التي لم تستعد.
• انخفاض التكاليف - المالية والمتعلقة بالسمعة: تقلل خطط الطوارئ الجيدة من الأضرار المالية والأضرار التي تلحق بالسمعة للشركة. على سبيل المثال، في حين أن اختراق البيانات في إحدى الشبكات الاجتماعية الذي يعرض معلومات العملاء للخطر قد يؤدي إلى رفع دعاوى قضائية، إلا أنه قد يتسبب أيضًا في أضرار طويلة الأجل إذا قرر العملاء مغادرة الشبكة لأنهم لم يعودوا يثقون في الشركة للحفاظ على أمان معلوماتهم الشخصية.
• زيادة الثقة والروح المعنوية: تستخدم العديد من المؤسسات خطط الطوارئ لتُظهر للموظفين والمساهمين والعملاء أنها فكرت في كل الاحتمالات المحتملة التي قد تصيب شركتهم، مما يمنحهم الثقة بأن الشركة تضع مصالحهم في الاعتبار.

يعد IBM Maximo Application Suite حلاً متكاملاً قائمًا على البيئة السحابية يساعد الشركات على الاستجابة بسرعة للظروف المتغيرة. من خلال الجمع بين قوة الذكاء الاصطناعي (AI) وإنترنت الأشياء (IoT) والتحليلات المتقدمة، يتيح هذا الحل للمؤسسات إمكانية زيادة أداء أصولها الأكثر قيمة إلى أقصى حد ممكن، وإطالة عمرها وتقليل التكاليف وفترة التعطل.