Etude de cas :
Eileen Fisher

Offrir une expérience client constante et de grande qualité grâce à la gestion des commandes en omnicanal

Etude de cas :
Eileen Fisher

Offrir une expérience client constante et de grande qualité grâce à la gestion des commandes en omnicanal

Etude de cas :
Eileen Fisher

Offrir une expérience client constante et de grande qualité grâce à la gestion des commandes en omnicanal

Etude de cas :
Eileen Fisher

Offrir une expérience client constante et de grande qualité grâce à la gestion des commandes en omnicanal

Etude ce cas : Eileen Fisher

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Le défi commercial

Gérer les stocks pour répondre à la demande croissante des clients

Les consommateurs n'ont jamais eu autant de choix en matière de lieu, de moment et de mode d'achat. Pour répondre à ces attentes croissantes, les détaillants doivent offrir des expériences sans faille à travers un large éventail de canaux. Cependant, de nombreuses entreprises doivent relever le défi d’unifier en coulisses des systèmes disparates et cloisonnés.

C'était le défi d'Eileen Fisher, une marque de la mode durable dont le siège social se trouve à Irvington, New York, qui gère environ 50 magasins et un site d'e-commerce. L'entreprise savait qu'il serait vital d'offrir à ses clients une expérience cohérente et de qualité pour atteindre ses objectifs de chiffre d'affaires, mais les processus manuels et longs nécessaires à leur mise en œuvre limitaient sa capacité d'expansion.

Ensemble de cintres sur un portant.

Keir McIntyre, Director of Direct to Consumer Technology chez Eileen Fisher, explique : “ Notre objectif est de ravir nos clients en leur donnant les moyens de faire leurs achats comme ils le souhaitent et de faciliter au maximum les réparations en cas de problème. Nous pensons qu'il est essentiel d'insuffler cette philosophie dans tout ce que nous faisons et le canal numérique est une opportunité clé pour lui donner vie.”

Dans le passé, Eileen Fisher gérait ses activités en ligne, de détail et de gros comme des entités financières distinctes, chacune ayant son propre système de gestion des stocks. Comme les niveaux de stock n'étaient mis à jour que périodiquement, les associés en magasin avaient peu confiance dans ces données. Si l'article préféré d'un client n'était pas disponible, les vendeurs devaient appeler d'autres magasins dans la région pour savoir s'ils en avaient en stock, ce qui rallongeait considérablement le parcours client. Et comme l'entreprise n'était pas en mesure d'utiliser les stocks de tous les canaux pour honorer les commandes, elle risquait de louper des ventes dès l'émergence de nouvelles tendances.

Les retours produit étaient également fortement dépendants de processus manuels, ce qui était problématique quand des articles achetés en ligne étaient retournés à un magasin. La réception, le traitement et la réexpédition d'une commande à l'entrepôt augmentaient le coût et la complexité du processus de rapprochement. Elle a surtout consommé un temps précieux que les associés du magasin pourraient utiliser autrement pour servir les clients.

“Nous savions que nos processus manuels ne pourraient tout simplement pas s'étendre davantage, ce qui freinait la croissance de notre revenu”, commente McIntyre. “Nous nous sommes lancés vers une transformation omnicanal de la distribution. Dans un premier temps, nous voulions pouvoir gérer l'ensemble des stocks de l'entreprise comme un pool unique et nous avons commencé à chercher un système de gestion des commandes de classe mondiale.”

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La transformation

Comment une plateforme flexible leur permet d'offrir des fonctionnalités dignes d'un grand distributeur

Pour créer une vue unique des stocks et un hub central supportant la promesse et l’exécution des commandes, Eileen Fisher a sélectionné IBM Sterling Order Management ainsi que IBM Sterling Store Engagement et IBM Sterling Call Center, qui font partie de la solution IBM Sterling Order Management. En plus de prendre en charge des modèles populaires tels que l'expédition à partir du magasin, l'achat en ligne et le Click&Collect, IBM Sterling Store Engagement offre aux associés en magasin une vue précise et quasi temps réel des niveaux de stock à plusieurs endroits. Combinée avec IBM Sterling Call Center, la solution permet aux clients d'Eileen Fisher de modifier leurs commandes par téléphone, quel que soit le canal sur lequel la commande a été passée.

“Nos principaux critères pour le choix de la solution étaient la flexibilité, la convivialité, la facilité de maintenance et la rentabilité”, indique McIntyre. “Avant de commencer à évaluer IBM Sterling Order Management, nous avions l'impression que les solutions IBM n'étaient conçues que pour des distributeurs beaucoup plus importants que nous, mais toutes nos expériences depuis lors nous ont montré que cela n'était absolument pas le cas."

"Dans quasiment tous les domaines, les performances d'IBM [Sterling] Order Management ont été supérieures à celles des autres plateformes que nous avions étudiées."

"C'est la démonstration de la solution par IBM qui nous a vraiment convaincus que nous avions fait le bon choix. Un grand nombre de nos vendeurs n'étant pas portés sur la technologie, il était crucial que cette solution soit intuitive. Lorsque nous avons essayé le Sterling Store Engagement d'IBM, nous avons tout de suite réalisé à quel point il serait facile de former notre personnel en nous assurant que nous pourrions démarrer dès que la solution serait opérationnelle."

Eileen Fisher prévoit des solutions innovantes pour améliorer sa plateforme de gestion des commandes omnicanal

“Avant de commencer à évaluer IBM Sterling Order Management, nous avions l'impression que les solutions IBM n'étaient conçues que pour des distributeurs beaucoup plus importants que nous, mais toutes nos expériences depuis lors nous ont montré que cela n'était absolument pas le cas."

Pour accélérer sa transformation omnicanal, Eileen Fisher a fait appel à Publicis Sapient, partenaire commercial d'IBM.

“Dès le début, il était clair que nous voulions un partenaire expert pour nous soutenir dans notre parcours de transformation, et Publicis Sapient nous a offert le service de bout en bout que nous recherchions”, poursuit McIntyre. “Publicis Sapient nous a épaulés à toutes les étapes, de l'étude préalable à la création de la feuille de route, jusqu'à l'implémentation et le support technique”.

En collaboration avec Publicis Sapient, Eileen Fisher a réussi la transition vers hub de traitement des commandes supporté par IBM Sterling Order Management et intégré à la plate-forme de commerce électronique Magento. Eileen Fisher n'ayant pas effectué d'investissements technologiques importants par le passé, la mise en oeuvre d'IBM Sterling Order Management a été plus large que pour d’autres distributeurs de taille similaire.

“En seulement six mois, nous avons terminé avec succès la première phase de notre déploiement IBM Sterling Order Management, qui nous a permis, pour la première fois, d'avoir une vue unique de tous les stocks depuis nos magasins et le commerce en ligne”, explique McIntyre. “Nous pouvons désormais proposer aux associés en magasin une vue précise et détaillée des niveaux de stocks dans tous nos magasins de détail. Tous nos stocks étant gérés sur une seule plateforme, nous avons énormément réduit les tâches manuelles requises dans notre processus de retours produit cross-canal. Plus important encore, nos associés peuvent trouver des stocks plus rapidement, ce qui permet un service à la clientèle de meilleure qualité."

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Les résultats

Satisfaction et stimulation des ventes grâce à une meilleure plateforme de gestion des commandes

Eileen Fisher met en place une vue unique des stocks et un hub central supportant la promesse et l’exécution des commandes basé sur IBM Sterling Order Management, permettant de véritables capacités de vente au détail omnicanal et une expérience client différenciée.

  • Renforce la précision et la confiance dans les données d'inventaire, en aidant les associés à servir les clients plus rapidement
  • Supporte des modèles d'exécution tels que la livraison depuis le magasin, ce qui réduit les coûts opérationnels

Grâce à IBM Sterling Order Management, qui pilote sa transformation omnicanal-retail, Eileen Fisher réduit le coût et la complexité d’un service client exceptionnel. Alors qu'elle commence à automatiser ses processus d'exécution, l'entreprise construit les bases solides dont elle a besoin pour assurer sa croissance.

Grâce à IBM [Sterling] Order Management, nos vendeurs en magasin ont une bien plus grande confiance dans nos données stocks,” déclare McIntyre.

"Grâce à IBM [Sterling] Order Management, nos vendeurs en magasin ont une bien plus grande confiance dans nos données stocks,” déclare McIntyre. “Bien que nous commencions seulement à utiliser la plateforme, les réactions des métiers sont extrêmement positives. Comme nos collaborateurs dépendent moins des appels téléphoniques pour trouver des informations sur les stocks, nous sommes convaincus que nous verrons une amélioration de la productivité et une augmentation de la satisfaction client.

“Bien que nous commencions seulement à utiliser la plateforme, les réactions des métiers sont extrêmement positives. Comme nos collaborateurs dépendent moins des appels téléphoniques pour trouver des informations sur les stocks, nous sommes convaincus que nous verrons une amélioration de la productivité et une augmentation de la satisfaction client.

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La phase suivante

Des modèles d’exécution qui changent la donne et stimulent la croissance

Eileen Fisher travaille maintenant avec Publicis Sapient sur la phase suivante de son projet qui introduira des fonctionnalités de livraison depuis le magasin, de Click&Collect et une nouvelle application de centre d'appel.

“Nous pensons que l'ajout de modèles de livraison, tels que la livraison depuis le magasin, va tout changer pour Eileen Fisher,” poursuit McIntyre. “En utilisant des stocks de nos magasins et entrepôts pour les commandes passées sur l'un des canaux, nous sommes sûrs de saisir toutes les opportunités de vente tout en réduisant le risque d'avoir d'importants stocks d'invendus dans des secteurs où la demande est plus faible. Lorsque la livraison depuis le magasin sera mise en ligne, nous prévoyons une augmentation substantielle des ventes en ligne. Nous sommes également convaincus que l'amélioration de l'efficacité logistique apportée par la livraison depuis le magasin nous aidera à réduire nos coûts d'expédition moyens."

Vêtement sur un portant.

Eileen Fisher prévoit déjà des méthodes innovantes pour améliorer sa plateforme de gestion des commandes omnicanal. En plus d'exposer ses stocks de gros aux acheteurs sur d'autres canaux, l'entreprise voit la possibilité d'utiliser les informations fournies par l'intelligence artificielle pour améliorer l'efficacité de ses processus de gestion des stocks.

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Obtenir la solution

Fidélisez vos clients grâce à votre plateforme de gestion des commandes

IBM Sterling Order Management est une plateforme logicielle qui permet d'exécuter et de coordonner des processus d'orchestration de commandes sur votre réseau de supply chain étendue. Vous obtenez une orchestration des commandes grâce une vue unique des stocks et un hub central supportant la promesse et l’exécution des commandes omnicanal.

Avec IBM Sterling Order Management, vous pouvez ajouter des options client à vos opérations de traitement des commandes, comme l'achat en ligne avec enlèvement en magasin (BOPIS), l'achat en ligne avec retour en magasin (BORIS), l'expédition en magasin et la visibilité omnicanal des stocks. Notre logiciel aide les entreprises à :

  • Fournir des services hautement personnalisés
  • Augmenter les taux de prise de commande et les rotations des stocks
  • Réduire les démarques et les stocks de sécurité
  • Améliorer la fidélité et la satisfaction des clients
  • Augmenter votre part de marché et la rentabilité
  • Réduire les coûts de livraison et d’expédition

Découvrez IBM Sterling Order Management.

Proposez les options omnicanal que les clients attendent, augmentez vos revenus.
Pour en savoir plus, consultez le rapport Forrester.

Découvrez ce que disent les analystes : IBM est leader dans la gestion des commandes dans le secteur de la distribution sur les segments enterprise et midmarket.