Comment le Crédit Mutuel capitalise sur son atout majeur – un service client hors pair..

Un service efficace,
60 % plus rapide.

Client: Crédit Mutuel
Produits: Watson AssistantWatson Natural Language UnderstandingWatson Tone AnalyzerIBM Dev Ops Monitoring and Analytics
Secteur:  Banque - Services Financiers

Notre atout différenciant : la qualité de notre service client

Le Crédit Mutuel est l’une des premières banques françaises. Ses 5 000 agences reçoivent chaque jour plus de 350 000 demandes en ligne. Un volume en hausse de 23 % par an. Traiter un tel flux, tout en maintenant la qualité de la relation client, était un défi majeur. Il fallait réinventer le rôle de conseiller, faute de quoi la banque risquait de perdre son atout concurrentiel.

Suite à une étude sur la gestion du temps de ses conseillers clientèle, le Crédit Mutuel s'est aperçu qu’une grande part de leur activité consistait à répondre à des questions simples et répétitives. Le Crédit Mutuel a alors sollicité IBM pour réfléchir à une solution capable de libérer les conseillers des tâches quotidiennes pour leur permettre de se consacrer aux activités à forte valeur ajoutée.

Comment Watson apprend en 5 étapes :

  • Watson a été entraîné

    Au travers de quatre assistants virtuels et des outils d'analyse d’e-mails. Il a appris le vocabulaire de la banque et de l’assurance et a créé 50 000 lignes de dialogue.

  • Watson a été testé

    Avec une implémentation progressive des solutions dans les différents métiers du Crédit Mutuel.

  • Watson a été déployé

    Et aide 20 000 conseillers à renforcer leurs relations clients dans 5 000 agences.

  • Watson obtient des résultats

    Une fois implémenté, il permet aux conseillers de répondre aux questions de leurs clients, 60 % plus vite.

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Produits Watson

Un partenariat fondé sur la confiance mutuelle

«Nous avons un partenariat avec IBM depuis de nombreuses années », déclare Pierre Reichert, CEO assurance du Crédit Mutuel. « L'innovation technologique fait partie de notre ADN ». Quand un défi se présente, le Crédit Mutuel sait sur qui compter. « Nous avons commencé par observer et poser un diagnostic avant de chercher des solutions. Puis nous avons appris que Watson était en cours de développement et nous avons saisi cette opportunité».

Comment Watson apprend en 5 étapes :

  • Watson a été entraîné

    Au travers de quatre assistants virtuels et des outils d'analyse d’e-mails. Il a appris le vocabulaire de la banque et de l’assurance et a créé 50 000 lignes de dialogue.

  • Watson a été testé

    Avec une implémentation progressive des solutions dans les différents métiers du Crédit Mutuel.

  • Watson a été déployé

    Et aide 20 000 conseillers à renforcer leurs relations clients dans 5 000 agences.

  • Watson obtient des résultats

    Une fois implémenté, il permet aux conseillers de répondre aux questions de leurs clients, 60 % plus vite.

Watson rend les entreprises plus intelligentes :

  1. Watson apprend à partir de moins de données

    Contrairement aux autres systèmes d’IA, Watson consomme peu de données. Il est capable de déceler des informations dans de petites quantités de données.

  2. Watson réinvente vos flux de travail

    Parce que Watson peut être intégré dans vos plateformes et applications.

  3. Watson protège vos informations

    Avec Watson vous devenez l'unique propriétaire de vos données.

Watson, un membre à part entière de l’équipe

Lorsque Watson a fait son entrée au Crédit Mutuel, l’une des principales questions a été : « Est-ce que l’IA va supprimer mon poste ? ». En plus d'enseigner la langue française et la culture de l’entreprise à Watson, un autre défi consistait à convaincre les employés de son utilité et de sa capacité à les aider à mieux faire leur travail. « Le défi était d’offrir quelque chose d’assez convaincant pour inciter les conseillers à changer leurs habitudes », déclare l’un des responsables de projet du Crédit Mutuel.

Laure Eyermann

Conseillère clientèle au Crédit Mutuel

Si Watson est considéré comme un allié au quotidien, tout le monde est gagnant.

Pour assurer une adoption à grande échelle, il a fallu rappeler régulièrement aux conseillers d’utiliser Watson plutôt que les anciens systèmes auxquels ils étaient habitués. Au fur et à mesure que le système s’améliorait et devenait plus convivial, il n’a plus été considéré comme un obstacle et son utilisation s’est généralisée. Watson était en train de transformer le travail des conseillers.

« Watson est mon assistant. Il fait gagner du temps et me permet de mieux comprendre mes clients, » déclare l’un des 20 000 conseillers clients de Crédit Mutuel. Selon Reichert, « Watson est un facilitateur de travail. Il permet aux équipes de se rencentrer sur des perspectives à valeur ajoutée. »

L’avantage Watson

Le Crédit Mutuel a entraîné Watson pour qu’il aide ses conseillers à fournir rapidement aux clients des informations complètes sur toute une gamme d’offres, de l’assurance automobile et habitation aux produits d’épargne et d'investissement. « Nos conseillers ne peuvent pas connaître l’ensemble de nos 200 produits. C’est pourquoi nous leur fournissons des outils pour apporter la bonne information au bon client" déclare Mathieu Dehestru, Responsable Transformation, Marketing et Big Data à Assurance Crédit Mutuel. « Watson libère du temps pour nos conseillers, ce qui leur permet de se consacrer davantage à leur relation client. »

Grâce à l’analyseur d’e-mails et aux quatre assistants virtuels, le Crédit Mutuel enrichit les interactions entre les conseillers et les clients. Ainsi, Watson permet de trouver les bonnes réponses 60 % plus vite et peut orienter et traiter 50 % des 350 000 e-mails quotidiens reçus par les conseillers clients de la banque.

Mathieu Dehestru, Responsable Transformation, Marketing et Big Data

« Watson libère du temps pour nos conseillers clients »

Mathieu Dehestru,
Responsable Transformation, Marketing et Big Data

Juliette Naar, Consultante IBM Change Management

« On ne peut pas faire attendre ses clients. »

Juliette Naar,
Consultante IBM Change Management

Le Crédit Mutuel et l’avenir de Watson

Avec Watson, le Crédit Mutuel capitalise sur l'excellence de son service client. « Watson a un potentiel énorme », déclare Shabnam Robert, responsable projet du Crédit Mutuel. « Je suis sûr que nous pouvons lui trouver des utilisations encore plus intéressantes et variées. »