IBM Support

QRadar: サポートケース・エスカレーションおよびデューティー・マネージャー

Question & Answer


Question

ソフトウェアの問題または重要度 1 の緊急技術サポート・ケースにビジネスの影響を与える QRadar のお客様は、そのケースをエスカレートすることができます。  CASE のエスカレーション機能により、お客様が追加の注意を必要とすることを IBM に通知するための合理化されたプロセスが提供され、支援することができるリソースをより迅速に接続します。 QRadar のお客様は、オンコールの デューティー・マネージャー に連絡してケースをエスカレートさせる機能もあります。

Answer

テクニカル・サポート・ケースのエスカレートについては、タブを選択してください。

サポート・ケースのエスカレーション

お客様は、テクニカル・サポート・ケースをオンラインでエスカレートできるようになりました。 ケースをオンラインでエスカレートするには、サポート・ポータルで開いているケースを表示しながら、「ケースのエスカレート」オプションを選択します。

注 :
  • お客様は、サポートが最初の連絡を試みるまで、「ケースのエスカレート」ボタンを使用できません。
  • 状況が早急な対応を必要とする重要な業務停止の場合は、「デューティー・マネージャーの要求」タブをクリックします。


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完了した後、「送信」をクリック お客様のケースがエスカレートされ、テクニカル・サポート・チームのメンバーがご希望の方法でご連絡いたします。

デューティー・マネージャーの要求

IBM サポートのヘルプ・デスクへの電話 に連絡し、 QRadar デューティー・マネージャーに依頼してください。
  • 例
    1. IBM サポートに連絡.
    2. サポート・エンジニアが応答したら、 QRadar デューティー・マネージャーを要求します。
      例えば、私のケースでは、 QRadar Duty Manager をリクエストする必要があります。
    3. サポート・エンジニアは、ユーザーをデューティー・マネージャーの電話回線に転送します。
    4. デューティー・マネージャーがお客様のケース番号の確認を求めます (TSxxxxxxxx)。
      注: すべてのデューティー・マネージャーが通話中の場合は、ボイスメールに送信される場合があります。 折り返し電話を受信するには、ご使用のケース番号および連絡先情報を示すメッセージを残してください。 重大度 1 の問題のケース番号にアクセスできない場合、またはケース番号を表示できない場合は、会社名または IBM お客様番号 (ICN) を使用してケース情報を検索することができます。
重要: 以前に QRadar Duty Manager または Support Manager と作業していた場合は、マネージャーを直接呼び出すと、ケースの遅延が発生する可能性があります。 デューティ・マネージャーは毎週ローテーションし、重大度 1 の支援を行うケースにエンジニアを割り当てます。 緊急要求が適切に処理されるようにするには、ユーザーは IBM サポートの電話番号から QRadar Duty Manager に連絡する必要があります。

デューティー・マネージャーについて

デューティー・マネージャーは、 QRadar サポート・マネージャーが、 QRadar のお客様が緊急の支援を必要とする場合、またはケースまたは回避策に関連する懸念事項を即時にサポートする必要がある場合に、重大度 1 の問題をエスカレートするために 24 時間 365 日対応しています。

デューティー・マネージャーを要求する一般的な理由 :

  1. この問題は、日々のビジネスに影響を及ぼし、緊急の注意を要することが必要です (エスカレーション)。
  2. ケースが適切に進んでいない、または解決されていない。
  3. ご使用のケースまたは QRadar サポート・エンジニアに関する問題または苦情。

ケース状況は「フィードバック待ち」です

IBM QRadar サポートが新規ログまたは追加情報を必要とする場合、状況が「フィ ードバック待ち」のケースは続行できない可能性があります。 続行方法が不明な場合は、ケースを更新して、必要なデータを収集するためのサポート担当者とのビデオ会議 (WebEx) を要求することができます。 ステータスが「 Waiting on IBM 」または「 IBM Working 」の場合、お客様は、既存の重大度 1 ケースの更新を取得するため、または問題が悪化した場合には情報を提供するために、デューティー・マネージャーに連絡することができます。

お客様のケースが「フィードバック待ち」であり、優先度の高い支援が必要な場合 :

  1. ケースの重要度を更新しサポート・エンジニアから要求されたデータを収集する際に問題について説明します。
  2. IBM サポートのヘルプ・デスクへの電話 に連絡し、 QRadar デューティー・マネージャーに依頼してください。


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図 1: 代表的なケース・サイクルは、 IBM とユーザーの間の状況を調査して、根本原因を特定しようとしています。

上記の例では、 IBM が追加情報を要求した場合は、「 Awaiting your feedback 」にステータスが割り当てられています。 QRadar サポートが問題を調査するために働いているので、ステータスは「 Waiting on IBM 」から「 Awaiting your feedback 」に変わる可能性があります。 このプロセスの任意の時点で、 QRadar Support Management からの緊急、重大度 1 の問題について、ユーザーは追加の支援を要求する権利がにあります。 このプロセスは、「デューティー・マネージャー」のリクエストと呼びます。 QRadar デューティー・マネージャーは、 1 日 24 時間週 7 日の QRadar サポートマネージャーで、重大な問題またはエスカレーションを支援することができます。 デューティ・マネージャーは、緊急課題の解決を支援するためのリソースであり、 QRadar サポート・チーム内でのケースの昇格や、サポート組織内での必要に応じてワークロードを再割り当てすることができます。

重要: QRadar Duty Manager または Support Managerを以前に使用していた場合、 Slack を使用してメールを送信または要求すると、ケースの応答時間が遅れる場合があります。 デューティ・マネージャーは毎週ローテーションし、緊急の場合には、重大度 1 の問題に対してエンジニアを割り当てます。 緊急要求が適切に処理されるようにするために、 IBM 従業員は、 IBM サポートの電話番号 から QRadar Duty Manager に連絡する必要があります。

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Document Information

Modified date:
29 November 2021

UID

ibm16475621

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