أتمتة مهام سير عمل مكتب المساعدة وهندسة موثوقية الموقع (SRE)
تسريع حل الحوادث لفرق DevOps وعمليات تكنولوجيا المعلومات
لمحة عامة
تمكّن IBM On Call Manager فرق هندسة موثوقية الموقع (SRE) ومكتب المساعدة من العمل بثقة من خلال أتمتة مهام سير العمل التي تحول الإشارات إلى إجراءات. يربط التنبيهات بذكاء، ويقلل الضوضاء، وينسّق جداول المناوبات، والإشعارات، وعمليات التصعيد، لضمان وصول الحوادث إلى المهندس أو مستجيب الدعم المناسب في اللحظة المناسبة تمامًا. يتكامل On Call Manager بسلاسة مع منظومات قابلية الملاحظة وعمليات تكنولوجيا المعلومات والتعاون الحديثة، مما يساعد الفرق على استعادة الخدمات بسرعة أكبر، وتبسيط الاستجابة الأولية، وتقليل فترات التعطل، والحفاظ على الموثوقية على نطاق واسع دون فوضى.
السمات الرئيسية
- الأتمتة وتحسين التنبيهات
- تكاملات أعمق
- الإشعارات
- التقارير
- تطبيق الأجهزة المحمولة
- مركز قيادة الحوادث
الأتمتة وتحسين التنبيهات
تجاوَز الضوضاء وركِّز على ما الأمور الأكثر أهمية. يستخدم On Call Manager الأتمتة الذكية لإثراء التنبيهات بالسياق، ومنع التكرار، وتحديد أولويات الحوادث استنادًا إلى التأثير ودرجة الاستعجال. ومن خلال تقليل إجهاد التنبيهات وإبراز المشكلات التي تتطلب اهتمامًا فوريًا، تتمكن الفرق من الاستجابة بسرعة أكبر، واتخاذ قرارات أفضل، وحل الحوادث بكفاءة أعلى، دون التعرض للإرهاق بسبب الإشعارات غير الضرورية.
تكاملات أعمق
يتكامل On Call Manager بسلاسة مع أدوات المراقبة وعمليات التشغيل التي تعتمد عليها فرق SRE وعمليات تكنولوجيا المعلومات بالفعل. وبفضل أكثر من 30 تكاملًا مُجهزًا مسبقًا، بما في ذلك منصات مثل Instana وJira وSalesforce وServiceNow، ومجموعة واسعة من أدوات التشغيل وقابلية الملاحظة، يعمل On Call Manager كطبقة مركزية للتنبيهات والتنسيق عبر مجموعة التقنيات لديك.
الإشعارات
أرسل التنبيه المناسب إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب. يوفر On Call Manager إشعارات متعددة القنوات عبر البريد الإلكتروني، والتوجيه المباشر، وإشعارات الدفع عبر تطبيق الهاتف المحمول، وSlack، والرسائل النصية القصيرة (SMS)، والمكالمات الصوتية، مما يضمن إعلام المستجيبين فورًا أينما كانوا. ويساعد ذلك على تحقيق وعي سريع، وتقليل أوقات الاستجابة، وتعزيز التعاون السلس بين الفرق والأدوات.
التقارير
حوّل الحوادث إلى رؤى. يتيح On Call Manager للفرق إنشاء تقارير مفصلة عن الحوادث ومعاينتها وتنزيلها، مما يساعدها على تحليل أداء الاستجابة، وتحديد الاتجاهات، والتحسين المستمر للجاهزية التشغيلية. ويُعد ذلك مثاليًا لعمليات التدقيق، ومراجعات ما بعد الحوادث، وتعزيز الشفافية التشغيلية.
تطبيق الأجهزة المحمولة
ابقَ على اتصال أثناء التنقل. يتيح تطبيق On Call Manager للأجهزة المحمولة، المتوفر على Android وiOS، للمستجيبين تلقي التنبيهات، والبقاء على اطلاع، واتخاذ الإجراءات في أي وقت ومن أي مكان، مما يضمن استمرارية العمليات حتى خارج المكتب.
إدارة الحوادث الكبرى من خلال عرض قيادة موحد
عند وقوع حادث يؤثر في العملاء، يوفر مركز قيادة الحوادث في On Call Manager مساحة عمل موحدة ومنسقة لفريقك. يمكنك إدارة الحوادث، وتعيين الأدوار والمهام، وإدارة المستجيبين، وإرسال اتصالات أصحاب المصلحة، وتوثيق كل شيء أثناء العمل، مع تولي الأتمتة خطوات العمليات المتكررة حتى يظل فريقك مركزًا على الحل.
حالات الاستخدام
- الإشعارات والتصعيد
- أتمتة الحوادث
- الاستجابة لحوادث هندسة موثوقية الموقع (SRE)
- تنسيق الحوادث الكبرى
جدولة المناوبات والتصعيد الذكي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
تواصل دائمًا مع الخبير المناسب، في أي مكان في العالم
الشخصية الأساسية المستهدفة مديرو العمليات، ومديرو SRE، وقادة عمليات تكنولوجيا المعلومات
المشكلة تُعد إدارة تغطية المناوبات العالمية هشة من الناحية التشغيلية:
- دورات معقدة عبر المناطق والمناطق الزمنية
- الصيانة اليدوية للجداول وتجاوزات الإعدادات
- فقدان التنبيهات أو تأخرها نتيجة عدم دقة جداول المناوبات
- محدودية الرؤية حول "من هو المسؤول عن المناوبة الآن"
كيف يساعد IBM On Call Manager يوفر On Call Manager تنسيقًا متقدمًا للإشعارات يعتمد على الجداول:
- ملكية قائمة على المجموعات مع تدويرات متوافقة مع المناطق الزمنية
- أنماط مناوبات مخصصة (مناوبة عند الطلب مقابل مناوبة مجدولة)
- التصعيد التلقائي عند عدم تأكيد استلام التنبيهات.
- رؤية في الوقت الفعلي لحالة المناوبة عند الطلب ("من يتولى المناوبة حاليًا؟")
- تأكيدات الاستلام وتجاوزات الإعدادات عبر الهاتف المحمول أولًا أثناء التنقل.
قيمة الأعمال
- تغطية موثوقة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع دون جهد يدوي
- تقليل مخاطر تفويت التنبيهات المهمة للغاية
- زيادة المساءلة وثقة المستجيبين
- تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة الشخصية من خلال دورات مناوبات يمكن التنبؤ بها.
أتمتة الحوادث لمكتب المساعدة وعمليات تكنولوجيا المعلومات
من التنبيه إلى التنفيذ دون عمليات تسليم يدوية
الشخصية الأساسية المستهدفة فرق عمليات تكنولوجيا المعلومات، ومديرو مكتب المساعدة، ومهندسو مكتب الخدمة
المشكلة تواجه فرق الدعم في الخط الأول ضغطًا كبيرًا بسبب:
- أحجام كبيرة من التنبيهات والتذاكر منخفضة الجودة
- إنشاء التذاكر وتوجيهها يدويًا
- أدوات منفصلة بين المراقبة وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) والتعاون
- ضعف الرؤية حول ملكية الحوادث وتقدم معالجتها.
كيف يساعد IBM On Call Manager يربط IBM On Call Manager بين أدوات المراقبة وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وأدوات التعاون من خلال:
- ربط الأحداث في حوادث قبل إنشاء التذاكر
- توجيه الحوادث تلقائيًا إلى المجموعة أو المستجيب المناسب
- التكامل ثنائي الاتجاه مع منصات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (مثل ServiceNow)
- تمكين التعاون ثنائي الاتجاه عبر Slack أو Teams
- توفير مسارات تدقيق، وخطوط زمنية، وتقارير لدعم الامتثال.
قيمة الأعمال
- استجابة أسرع من خلال التخلص من الفرز اليدوي
- عدد أقل من التذاكر وعمليات التصعيد غير الضرورية
- تحديد المسؤولية بوضوح من أول تنبيه وحتى حل المشكلة
- تحسين كفاءة مكتب الخدمة وتجربة العملاء.
الاستجابة لحوادث SRE على مستوى المؤسسة
الحد من ضوضاء التنبيه واستعادة الخدمات بشكل أسرع
الشخصية الأساسية المستهدفة مهندسو موثوقية الموقع، وقادة منصات SRE، وفرق مركز عمليات الشبكة (NOC)
المشكلة في البيئات الكبيرة والمعقدة، قد يؤدي فشل واحد في البنية التحتية أو أحد التطبيقات إلى توليد مئات أو آلاف التنبيهات عبر أدوات المراقبة. وتواجه فرق SRE تحديات تشمل:
- إجهاد التنبيهات والإشارات المكررة
- بطء تحديد الحادث الفعلي
- الفرز اليدوي، والتنبيه للمستجيبين، والتصعيد
- تأخر في حل المشكلة وزيادة في فترة التعطل
كيف يساعد IBM On Call Manager يستوعب IBM On Call Manager الأحداث تلقائيًا من منصات قابلية الملاحظة ويطبق عمليات ربط ذكية بينها. حيث تُجمع التنبيهات المرتبطة في حوادث قابلة للتنفيذ، ويتم تعديل الأولويات ديناميكيًا مع ازدياد التأثير، كما تقوم المنصة تلقائيًا بما يلي:
- تعيين الحوادث إلى مجموعة هندسة موثوقية الموقع (SRE) المناسبة
- اتباع جداول المناوبات وسياسات التصعيد
- إرسال إشعارات إلى المستجيبين عبر تطبيق الهاتف المحمول، أو الرسائل النصية القصيرة (SMS)، أو المكالمات الصوتية، أو Slack، أو البريد الإلكتروني
قيمة الأعمال
- تقليل ضوضاء التنبيه بشكل كبير
- تقليص متوسط وقت الاستلام (MTTA) ووقت الاستعادة (MTTR)
- تحسين توفر الخدمات وموثوقيتها على نطاق واسع
تنسيق الحوادث الكبرى
الشخصية الأساسية المستهدفة— مديرو الحوادث، ومهندسو موثوقية الموقع (SREs)، ومهندسو الدعم، وقادة العمليات
المشكلة — عند وقوع حادث كبير، يصبح التنسيق نفسه مشكلة: أعضاء الفريق موزعون عبر قنوات Slack، وتُجرى تحديثات الحالة يدويًا، وتوجد غموض حول الأدوار، ولا يتم إبلاغ الأطراف المعنية، ولا يوجد سجل واحد يوضح ما حدث ووقت حدوثه.
كيف يساعد مركز قيادة الحوادث (ICC) — يوفر مركز قيادة الحوادث لكل مستجيب مكانًا واحدًا للعمل منه. يمكنك إعلان الحادث، وتعيين قائد للحادث، وتتبع المهام، وإرسال تحديثات منظمة إلى الأطراف المعنية، وإنشاء خط زمني كامل للحادث باستخدام أوامر Slack أو واجهة المستخدم.
قيمة الأعمال
· تسريع أوقات الإقرار وحل المشكلات
· سجلات حوادث متسقة وقابلة للتدقيق
· تقليل أعباء التنسيق والأخطاء البشرية
· تواصل واضح مع الأطراف المعنية طوال الوقت
جاهزية تحليل السبب الأساسي (RCA) والجدول الزمني لمراجعة ما بعد الحادث
الفوائد الرئيسية
يسرّع IBM On Call Manager الاستجابة من خلال أتمتة دورة حياة الإشعارات والتصعيد الخاصة بالحوادث بالكامل. يضمن الربط الذكي بين التنبيهات، وتحديد الأولويات الديناميكي، والتوجيه المدرك للجداول وصول الحوادث إلى المستجيب المناسب فورًا، مما يقلل MTTA وMTTR ويحد من تأثير الأعمال.
النتيجة: فترة تعطل أقل، واستعادة أسرع للخدمات، وموثوقية محسّنة.
من خلال إزالة التكرار تلقائيًا، وكبح الأحداث، وربطها وتجميعها، يعمل IBM On Call Manager على تجاوز تدفق التنبيهات الناتج عن البيئات المعقدة والموزعة. تركز الفرق على الحوادث القابلة للتنفيذ بدلًا من متابعة التنبيهات المتكررة أو منخفضة القيمة.
النتيجة: تقليل إجهاد التنبيهات وزيادة فعالية المستجيبين.
يجمع IBM On Call Manager بين التوجيه الذكي والجدولة المتقدمة للمناوبات لضمان إرسال التنبيهات إلى الخبير الأنسب استنادًا إلى التوافر، والدور، وملكية المجموعة، وسياسات التصعيد عالميًا وعبر المناطق الزمنية.
النتيجة: عدد أقل من التنبيهات الفائتة ومسؤولية واضحة عن ملكية الحوادث.
باستخدام تطبيقات iOS وAndroid الأصلية والإشعارات متعددة القنوات (الهاتف المحمول، والرسائل النصية القصيرة SMS، والصوت، والبريد الإلكتروني، وSlack)، يمكن للمستجيبين تأكيد الاستلام، وتصعيد الحوادث، وإدارتها من أي مكان دون الارتباط بوحدة تحكم.
النتيجة: تأكيدات استلام أسرع وعمليات استجابة فعالة حتى أثناء التنقل.
تم تصميم IBM On Call Manager للعمل على نطاق المؤسسات، حيث يوفر إشعارات تم التحقق منها، ومصادقة آمنة (SSO)، وعناصر تحكم دقيقة في الوصول، وسجلات تدقيق، وتقارير شاملة لدعم متطلبات الحوكمة والامتثال.
النتيجة: ثقة وشفافية وإدارة حوادث جاهزة للتدقيق.
بفضل أكثر من 30 تكاملًا واردًا، وأكثر من 10 تكاملات صادرة، وواجهات برمجة تطبيقات قابلة للتوسّع بالكامل، يندمج IBM On Call Manager بشكل طبيعي مع منظومات SRE وDevOps وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والتعاون الحديثة دون الحاجة إلى استبدال الأدوات.
النتيجة: تحقيق القيمة بسرعة أكبر وحماية الاستثمارات الحالية.
من خلال أتمتة المهام المتكررة مثل فرز التنبيهات، والتعيين، والتصعيد، والإشعارات، يتيح IBM On Call Manager لفرق SRE ومكتب المساعدة وعمليات تكنولوجيا المعلومات التركيز على الأعمال ذات القيمة الأعلى بدلًا من التنسيق اليدوي.
النتيجة: زيادة الكفاءة التشغيلية وخفض التكاليف التشغيلية.
من جداول الحوادث التفصيلية وسجلات الإشعارات وصولًا إلى مسار التدقيق الكامل لمركز قيادة الحوادث، يسجل IBM On Call Manager كل ما تحتاج إليه الفرق لتحليل فعالية الاستجابة، وإجراء مراجعات ما بعد الحوادث، والتحسين المستمر. تم تضمين توثيق تحليل السبب الجذري (RCA)، بحيث تساعد الدروس المستفادة من حادث اليوم على تحسين الاستجابة للحوادث غدًا.
النتيجة: تعزيز النضج التشغيلي والمرونة بمرور الوقت.
عند وقوع حوادث تؤثر في العملاء، يحافظ مركز قيادة الحوادث على توافق جميع المستجيبين ضمن مساحة عمل واحدة؛ تشمل إعلان الحادث، وتعيين الأدوار، وتتبع المهام، واتصالات الأطراف المعنية، وخطًا زمنيًا مباشرًا. تتولى الأتمتة معالجة الأعباء الإجرائية، مثل إنشاء قناة Slack لتسهيل التواصل، وإنشاء روابط اجتماعات Teams تلقائيًا ونشرها في قناة Slack المنشأة تلقائيًا، مما يسمح للفرق بالتركيز على الحل.
النتيجة: إدارة أسرع للحوادث وتقليل الوقت اللازم للحل.
الأسئلة الشائعة
إنه مناسب لفرق عمليات تكنولوجيا المعلومات، ومهندسي DevOps، وأي مؤسسة تحتاج إلى إدارة الحوادث بفعالية والحفاظ على موثوقية الخدمات.
يمكنك تكوين سياسات التصعيد بحيث إذا لم يستجب أول شخص في المناوبة خلال إطار زمني محدد، ينتقل التنبيه تلقائيًا إلى الشخص التالي في التسلسل.
يُعد مركز قيادة الحوادث (ICC) قدرة مدمجة في IBM On Call Manager، وقد صُمم خصيصًا لإدارة الحوادث الكبرى. يوفر للفرق مساحة عمل واحدة ومنسقة لإدارة الحوادث، وتعيين الأدوار والمهام، وإدارة اتصالات المستجيبين، وإرسال التحديثات إلى الأطراف المعنية، وتوثيق خط زمني كامل، وكل ذلك دون مغادرة المنصة.
تعمل إشعارات المناوبات على إيصال التنبيه إلى الشخص المناسب. أما ICC فيتولى المهمة بعد مشاركة ذلك الشخص وفريقه؛ حيث يدير التنسيق والتواصل والتوثيق حتى حل الحادث وإجراء تحليل السبب الجذري (RCA). فكّر فيه على أنه انتقال من سؤال "من المسؤول عن المناوبة؟" إلى سؤال "كيف نؤتمت إدارة الحوادث وحلها؟"
يستخدمه في الأساس مديرو الحوادث، ومهندسو موثوقية الموقع (SREs)، ومهندسو الدعم، وقادة العمليات؛ أي شخص مشارك في الاستجابة النشطة لحادث يؤثر في العملاء.