Przegląd

Korzyści

Zwiększanie wyników finansowych

Zadowolenie klienta

99%

99-procentowy wzrost zadowolenia klientów w grupie 1005 respondentów ankietowanych przez IBM i Oxford Economics.

Niższe koszty

99%

99-procentowa redukcja kosztów w przeliczeniu na kontakt (PDF 888 KB) dzięki technologii agenta wirtualnego oraz szacowana oszczędność w wysokości 5,50 USD na jedną rozmowę.

Zwrot z inwestycji

96%

96% przypadków przekroczenia, osiągnięcia lub spodziewanego osiągnięcia oczekiwanego zwrotu z inwestycji w zakresie implementacji technologii agenta wirtualnego.

Polecane integracje

Sieć WWW i telefon

Rozmowa sieciowa

Osadź w prosty sposób asystenta w formie wyrafinowanego widgetu w swoim serwisie WWW.

Telefon

Odbieraj połączenia od klientów i reaguj w sposób błyskawiczny i precyzyjny za pomocą zaawansowanego agenta głosowego.

Agent (człowiek)

Salesforce

Kieruj klientów bezpośrednio do agentów (ludzi) w serwisie Salesforce z poziomu rozmowy sieciowej w programie Watson Assistant.

Zendesk

Przekazuj klientów z rozmowy sieciowej do agentów (ludzi) dzięki wbudowanej integracji z Zendesk.

Genesys

Połącz się z platformą Genesys Cloud CX, aby obsłużyć przekazywanie do agentów.

Kanały

Wiadomości SMS

Wymieniaj wiadomości SMS z klientami.

WhatsApp

Zapewnij klientom możliwość rozpoczęcia rozmowy z Twoim asystentem z poziomu serwisu WWW za pomocą aplikacji WhatsApp.

Facebook Messenger

Komunikuj się z klientami bezpośrednio w aplikacji Facebook Messenger przy użyciu zintegrowanego asystenta.

Slack

Błyskawicznie odpowiadaj na pytania zadawane w wiadomościach bezpośrednich lub w kanałach, w których wspomniano o asystencie.

Nie widzisz swojego systemu?

Zapytaj o wykorzystanie własnego centrum wsparcia (Bring-Your-Own-Service-Desk), aby połączyć się z dowolną platformą centrum obsługi.

Inteligentne wyszukiwanie

Wykorzystaj w produkcie IBM Watson Discovery istniejące już treści

Znajdź dokładne odpowiedzi na pytania klientów w istniejących dokumentach, serwisach WWW, bazach wiedzy i aplikacjach korporacyjnych, w tym w systemach Salesforce, SharePoint, Box i IBM Cloud Object.

Opinia

Często zadawane pytania

Co to jest interfejs API?

Interfejs API to oprogramowanie pośredniczące, które umożliwia dwóm aplikacjom komunikowanie się ze sobą poprzez otwarcie swoich danych i funkcjonalności. Programiści aplikacji korzystają z interfejsu API do komunikowania się z innymi produktami i usługami w celu zwrócenia informacji żądanych przez użytkownika końcowego. W przypadku korzystania z aplikacji (takiej jak asystent wirtualny) na telefonie lub komputerze łączy się ona z Internetem i wysyła dane do serwera za pośrednictwem interfejsu API. Następnie interfejs API pomaga serwerowi zinterpretować dane, dzięki czemu może on wykonać niezbędne działania. Na koniec serwer wysyła żądane dane z powrotem do urządzenia użytkownika za pośrednictwem interfejsu API, gdzie są one interpretowane przez aplikację i prezentowane użytkownikowi w czytelnym formacie. Bez interfejsów API wiele aplikacji internetowych, na których tak bardzo polegamy, nie mogłoby działać.

Co to jest chatbot wielokanałowy?

Chatbot wielokanałowy to rozwiązanie do obsługi klienta, które po jednokrotnym przygotowaniu można wdrożyć na wielu platformach używanych przez klientów do zakupów. Platformy te, czyli kanały, mogą obejmować telefony, firmowe serwisy WWW, aplikacje Facebook Messenger i WhatsApp, Twittera, a nawet asystentów głosowych, takich jak Amazon Alexa. Chatboty wielokanałowe sprawiają, że doświadczenie klienta jest przyjemne i spójne. Chatboty te pracują bezproblemowo we wszystkich kanałach, personalizując interakcje według zainteresowań i preferencji każdego klienta oraz zapewniając krótkie czasy odpowiedzi. Z czasem cechy te prowadzą do większej sprzedaży i lepszego gromadzenia danych na temat klientów.

Czy można wejść w interakcję z chatbotem obsługi klienta w aplikacji dla urządzeń mobilnych?

Tak, w rzeczywistości wdrażanie chatbotów w aplikacjach dla urządzeń mobilnych jest częstym przypadkiem użycia. Lloyds Banking Group, największy bank detaliczny w Wielkiej Brytanii, ma wiele asystentów wirtualnych, z których najważniejszym jest aplikacja do bankowości mobilnej, dzięki której ponad 10 milionów klientów mobilnych może komunikować się z bankiem w dogodnym dla siebie czasie.

Czy mogę wdrożyć mojego bota wykorzystującego sztuczną inteligencję w kanałach mediów społecznościowych, takich jak Facebook Messenger, Whatsapp, Slack lub Amazon Alexa?

Tak, możesz wdrożyć swojego chatbota na platformach Facebook Messenger, Intercom, Slack, SMS z Twilio i WhatsApp. Możesz nawet wdrożyć go w Amazon Alexa. Dowiedz się więcej o integracjach narzędzia Watson Assistant.

Czy Watson Assistant integruje się z platformami helpdesk, dostawcami centrów obsługi telefonicznej lub systemami CRM?

Watson Assistant integruje się z istniejącymi systemami do zarządzania relacjami z klientami oraz obsługi klienta, pomagając usprawnić rozwiązywanie problemów poprzez łączenie klientów z właściwym agentem już za pierwszym razem. Możesz dokonać integracji z Salesforce, Genesys, Zendesk i nie tylko.

Jakie są typowe przypadki użycia chatbotów?

Obsługa klienta to najczęstszy przypadek użycia chatbota. Chatboty są pomocne zarówno dla firm dostarczających produkty, jak i usługi, aby zapewnić doskonałą obsługę użytkowników poprzez odpowiadanie na pytania klientów, prowadzenie klientów przez proste sposoby rozwiązywania problemów i odsyłanie klientów do zasobów, których potrzebują. Chatboty są również często wykorzystywane przez zespoły sprzedażowe, które szukają narzędzia wspierającego generowanie potencjalnych klientów. Chatboty mogą szybko zweryfikować potencjalnych klientów na podstawie zadawanych przez nich pytań, a następnie przekazać ich do przedstawicieli handlowych (ludzi) w celu dokończenia transakcji. Chatboty mogą być nawet wykorzystywane w handlu elektronicznym, działając jako cyfrowy sprzedawca, który zapewnia obsługę klientów podobną do obsługi w sklepach stacjonarnych. Chatboty w handlu elektronicznym mogą zapewnić spersonalizowany sposób dokonywania zakupów, który przekształca pasywnych odwiedzających w zaangażowanych potencjalnych klientów.

W jaki sposób można wykorzystać chatboty do automatyzacji procesów obsługi klienta?

Klient przeglądający serwis WWW dotyczący produktu lub usługi może mieć pytania dotyczące różnych funkcji, atrybutów lub kosztów. Chatbot może dostarczyć odpowiedzi, pomagając klientowi zdecydować, który produkt lub usługę kupić, albo podjąć kolejny logiczny krok w kierunku ostatecznego zakupu. W przypadku bardziej złożonych zakupów z wieloetapowym lejkiem sprzedażowym chatbot może zakwalifikować potencjalnego klienta przed połączeniem klienta z wyszkolonym sprzedawcą.

W jaki sposób chatbot zapewnia doskonałe doświadczenie klienta i podnosi poziom jego zadowolenia?

Dzisiaj to chatboty spójnie i przez całą dobę zarządzają komunikacją z klientami, nieprzerwanie poprawiając przy tym jakość odpowiedzi i pozwalając utrzymać koszty na niskim poziomie. Chatboty automatyzują przepływ pracy i uwalniają pracowników od powtarzających się zadań. Chatbot pozwala ponadto wyeliminować długi czas oczekiwania na telefoniczną obsługę klienta czy jeszcze dłuższy proces komunikacji przy użyciu poczty e-mail, rozmowy sieciowej lub Internetu, a wszystko dzięki temu, że chatboty potrafią obsłużyć dowolną liczbę użytkowników jednocześnie. To wszystko składa się na bardzo dobrą obsługę klienta, a zadowoleni klienci są bardziej lojalni.

Czy agenty wirtualne lub chatboty odpowiadają klientom w czasie rzeczywistym?

Chatbot może odpowiedzieć na pytania 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. Może pełnić funkcję pierwszej linii obsługi, pomagać w komunikacji z klientami w sezonie świątecznym i oferować dodatkowe funkcje wsparcia. Korzystanie z chatbota co najmniej pomoże zmniejszyć liczbę użytkowników, którzy muszą rozmawiać z człowiekiem, co pozwoli firmom uniknąć zwiększania liczby pracowników z powodu większego zapotrzebowania oraz wprowadzania całodobowo pracującego personelu obsługi klienta.

Czy istnieją szablony chatbotów, które mogę wykorzystać?

Domyślnie okno rozmowy sieciowej wyświetla ekran startowy, który może witać użytkowników i informować ich o sposobie interakcji z asystentem. Więcej informacji na temat klas pomocniczych CSS, których można użyć do zmiany stylu ekranu startowego, zawiera dokumentacja dotycząca gotowych szablonów.

W jaki sposób mogę zbierać opinie i spostrzeżenia klientów poprzez chatbota?

Zastosowanie chatbota wielokanałowego, takiego jak Watson Assistant, ułatwia klientom przekazywanie informacji zwrotnych w najwygodniejszym dla nich kanale. Jednym z typowych sposobów zbierania informacji zwrotnych jest poproszenie klientów o skomentowanie ich doświadczeń z Twoją firmą zaraz po interakcji z chatbotem. Zapewnia to nieustrukturyzowane informacje zwrotne, które mogą być bezcenne dla Twojej firmy. W celu uzyskania bardziej ustrukturyzowanych odpowiedzi należy rozważyć wysłanie odsyłacza do ankiety na końcu interakcji na żywo bądź też utworzenie dedykowanego chatbota do zbierania informacji zwrotnych.

Czy chatboty przechowują dane klientów?

Tak, chatboty mogą przechowywać dane klientów w celu zapewnienia spersonalizowanych interakcji oraz budowania zbiorów danych dla Twojej firmy. W IBM wierzymy, że dane należą do Ciebie – i tylko do Ciebie. Usługi Watson (w tym usługa Watson Assistant) na platformie IBM Cloud nie będą udostępniać unikalnych spostrzeżeń pochodzących z Twoich danych, chyba że poinstruujesz nas, by ich używać. Aby uzyskać więcej informacji na temat praktyk IBM dotyczących prywatności, zgodności i bezpieczeństwa usług Watson, przeczytaj nasz punkt widzenia (PDF 465 KB).

Jak wiele punktów kontaktowych chatbota znajduje się na ścieżce zakupowej klienta?

Każda ścieżka zakupowa klienta jest inna – w zależności od branży, produktu lub rozwiązania, a także liczby kanałów obsługi klienta wykorzystywanych przez firmę. Ogólnie można jednak stwierdzić, że istnieje około 4-6 punktów kontaktowych, które mogą obejmować chatbota w ramach typowej ścieżki zakupowej klienta. Klienci mogą wchodzić w interakcję z chatbotem w serwisie WWW firmy, poprzez kanały mediów społecznościowych takich jak Facebook Messenger czy WhatsApp, w trakcie rozmów telefonicznych za pomocą integracji w rodzaju Twilio, w aplikacji mobilnej, podczas korzystania ze sklepu detalicznego online oraz przy udzielaniu informacji zwrotnych po zakupie.

W jaki sposób integracje produktu Watson Assistant poprawiają doświadczenia pracowników?

Dzięki wdrożeniu chatbota zbudowanego przy użyciu programu Watson Assistant w wielu kanałach agenci wsparcia mogą poświęcić więcej czasu na odpowiadanie na złożone pytania klientów, ponieważ aplikacja chatbota jest w stanie obsługiwać proste i często zadawane pytania. Asystenci wirtualni mogą być również używani wewnętrznie w celu dostarczania odpowiedzi i danych dla agentów pomagających klientom. Eliminuje to konieczność oczekiwania na odpowiedzi z tradycyjnego wewnętrznego stanowiska pomocy. W ogólnym ujęciu integracja z Watson Assistant pozwala zaoszczędzić czas i ograniczyć powtarzające się interakcje, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na bardziej wartościowych działaniach.

Jak skonfigurować numer telefonu dla mojego chatbota?

Aby zintegrować chatbota z Twilio, najpierw należy dodać integrację telefoniczną Watson Assistant, a następnie utworzyć projekt Twilio Flex i funkcję Twilio do obsługi połączeń przychodzących. Pełna instrukcja jest dostępna w dokumentacji narzędzia Watson Assistant.

Wypróbuj teraz

Czy chcesz wykonać kolejny krok w wykorzystaniu sztucznej inteligencji w obsłudze klientów?