¿Qué es el análisis de procesos de negocio?

Puede haber cierta confusión sobre la diferencia entre el análisis de procesos de negocio (BPA) y el análisis de negocio (BA). Estas son áreas relacionadas de la gestión de procesos de negocio, pero no son lo mismo. El BPA se centra en el análisis de procesos específicos y el modelado de procesos de negocio. El BA, por otro lado, se aplica al ámbito general de las operaciones comerciales. El BA se centra en el análisis de otras áreas, como la previsión financiera, el análisis de costos, las cotizaciones, las contrataciones y los recortes. 

El beneficio general del análisis de procesos del negocio (BPA) es una funcionalidad diaria optimizada en todas las operaciones de su negocio que se alinea estratégicamente con sus objetivos comerciales y la toma de decisiones. 

Para las PYMES, el BPA puede generar las siguientes mejoras:

• Aumentar la eficiencia en los procesos existentes: el BPA aumenta el tiempo de creación de valor para las aplicaciones de productos. También reduce el tiempo en los ciclos operativos para los flujos de trabajo, como la incorporación de empleados y los procesos de admisión de clientes o pacientes.
• Revelar problemas de capacidad: en cualquier proceso, los recursos pueden ser limitados. El BPA identifica dónde se encuentra el límite de capacidad, cómo afecta el proceso y cómo mejorarlo. Esta es una consideración importante para el escalado. Por ejemplo, las herramientas y plataformas digitales que emplea actualmente pueden limitar las necesidades y los flujos de trabajo actuales de la organización. El BPA puede ayudarlo a identificar los cambios que necesita hacer que estén específicamente alineados con el crecimiento de su organización.
• Aclarar políticas y normas: a medida que las organizaciones avanzan hacia más trabajo remoto y una mayor adopción de dispositivos digitales (el enlace reside fuera de ibm.com), se produce un desajuste común en la seguridad y el uso de los dispositivos. El análisis puede identificar una vía para agilizar los procesos de aprobación de TI y uniformar la aplicación de las políticas de seguridad.
• Crear mejores prácticas de gobernanza: la gestión de riesgos es cada vez más una prioridad para las compañías (enlace externo a ibm.com). El cumplimiento es un esfuerzo costoso de mantener para las organizaciones, y abordarlo lo es aún más cuando surgen problemas. El análisis de procesos de negocio puede revelar dónde fallaron las medidas de cumplimiento. Por ejemplo, su organización puede no cumplir con la frecuencia con la que audita las medidas de seguridad de las aplicaciones. El BPA puede establecer un plan de mejora que considere los recursos y las necesidades de cumplimiento para garantizar que un proceso pueda ejecutarse y mantenerse. 
• Identificar ahorros de costos: el BPA revela redundancias en tareas y mano de obra. Las organizaciones que pasaron a flujos de trabajo de documentos digitales son un buen ejemplo de cómo la reducción de errores humanos y tiempo en la búsqueda de documentos genera ahorros de costos.
• Solucionar los cuellos de botella: los cuellos de botella se producen cuando los canales de comunicación, desarrollo y ejecución están aislados. Un análisis del proceso de negocio puede exponer brechas de comunicación y resolver obstrucciones en el proceso de aprobación.
• Optimice los procesos de despliegue y lanzamiento: los procesos eficientes crean lanzamientos y despliegues más fluidos.
• Mejorar los procesos de integración y adopción: del mismo modo, adoptar nueva tecnología en una compañía o departamento es un proceso monumental. El BPA establece procesos que pueden incluir programas de capacitación útiles y visuales de flujo de trabajo que respaldan tasas de adopción más altas.
• Fortalecer la cultura de la compañía: un mejor proceso en cualquier área es una especie de limpieza interna. Las mejoras dan nueva vida a la experiencia del empleado a diario. El resultado es mejores ánimos y un mejor compromiso con los procesos internos. Para los clientes, los procesos optimizados, como un mejor sitio web o una mejor experiencia de atención al cliente, aumentan el compromiso y la percepción positiva de su negocio. 

Hay dos filosofías predominantes que guían la metodología de análisis de procesos de negocio (BPA): 

• Enfoque Six Sigma
• Lean Six Sigma

Seis Sigma es una metodología de cinco a siete pasos que la mayoría de las compañías emplean hoy en día para analizar eficiencias y limitaciones. Lean Six Sigma difiere ligeramente en que es una combinación del enfoque Six Sigma y la filosofía Lean. Es un enfoque colaborativo que se centra en eliminar tareas y recursos que no aportan un valor definido.

Obtendrá una idea de cómo se ejecuta un análisis de procesos de negocio cuando considere la naturaleza detallada intrínseca de cada paso.

En general, el BPA sigue esta estructura:

1. Definir: comience por identificar los procesos que desea analizar. Por lo general, aquí es donde primero se ven los problemas. El análisis de procesos puede comenzar con (y también incluir) diagramas de proceso para cada paso. Los analistas comienzan con los procesos tal como están y observan los procesos formales e informales, como los procesos documentados y los procesos específicos de la cultura de una organización.
2. Medir: a continuación, revise cómo funciona el proceso con respecto a las métricas definidas. Este paso también es fundamental para ayudar a crear métricas de KPI mejoradas. Si están bien definidos desde el principio, una compañía medirá los procesos con respecto a los KPI. Los KPI incluyen indicadores de eficiencia versus efectividad, calidad, productividad, rentabilidad e indicadores de valor. También incluyen indicadores competitivos y de capacidad. Por ejemplo, los flujos de trabajo de interacción del cliente pueden medirse por métricas de calidad y eficacia versus eficiencia.
3. Analizar: existen varios tipos de técnicas de análisis, y cada una sirve a un propósito diferente. Los analistas de procesos del negocio pueden ejecutar un análisis de valor, un análisis de brechas o un análisis de causa principal (RCA). Se trata de métodos analíticos extensos y cada uno incluye su propio conjunto de pasos. Un análisis de brechas revela lo que falta en el proceso. Un análisis de valor transmite lo que es de valor dentro del proceso, y lo que es desperdicio, como resultado. Un análisis de causa principal aplica ciertas preguntas y métodos de “por qué” que le ayudan a trabajar hacia atrás, a la causa principal del problema en un proceso. 
4. Mejorar: los gestores de procesos empresariales colaboran con los analistas para crear y ejecutar planes que mejoren las áreas problemáticas. Las mejoras pueden consistir en rediseñar un proceso, aumentar los recursos o cambiar los enfoques y canales de comunicación. De nuevo, este puede ser un paso detallado en el que se pueden aplicar diversos métodos de mejora.
5. Control: luego de un análisis tan significativo, el control de los nuevos estándares y procesos es el paso final. Los responsables de la toma de decisiones pueden emplear el análisis para gestionar los recursos, las responsabilidades, los procesos de contratación, y los procesos administrativos y ejecutivos de TI. Los stakeholders también monitorean estos cambios y establecen marcadores de tiempo para análisis futuros.

Si adoptó recientemente nueva tecnología que está siendo infrautilizada o, si tiene rotación recurrente en un área de su negocio, el análisis de procesos de negocio (BPA) es una herramienta útil para descubrir las razones de estos resultados y luego establecer mejoras en los procesos. 

Sus objetivos de negocio determinan dónde y cómo implementará el análisis de procesos de negocio. Las organizaciones que valoran la resolución de problemas y la mejora de procesos de los empleados y de toda la compañía como parte fundamental de su cultura establecen una base para subir los ánimos, reducir la rotación y mejorar la experiencia del cliente. Por lo tanto, ya sea que aplique herramientas de análisis de procesos de negocio de manera informal o que audite de manera formal los procesos trimestral o anualmente, debe ser una parte fundamental de su función comercial.

El análisis de procesos de negocio comienza con el análisis de los procesos tal como están. El mapeo de procesos de negocio es una herramienta común empleada en BPA. Es un recurso visual importante y un documento al que recurrir para su análisis. Con la documentación y los insights obtenidos del análisis, su organización puede crear un plan de mejora de procesos de negocio. Los planes de mejora empresarial suelen generar nuevos modelos de procesos empresariales, empleando diagramas de flujo, con flujos de procesos mejorados.

Tenga en cuenta que el análisis de procesos de negocio se relaciona únicamente con los procesos de operación de su negocio. No es el método de análisis de áreas de negocio que no estén específicamente relacionadas con los procesos. El análisis de procesos en los negocios es una disciplina definida en sí misma. Es una guía para optimizar todas las áreas operativas de su negocio.

Algunos ejemplos de BPA incluyen los siguientes:

• Revisar la incorporación de empleados para que se alineen con la cultura empresarial y mejorar el compromiso.
• Analizar los procesos de marketing para conciliar si las métricas y las rutas se alinean con los indicadores clave de rendimiento (KPI), como qué tan bien se están convirtiendo los clientes o cuántos clientes potenciales calificados interactúan con su negocio.
• Descubrir dónde existen ineficiencias en los procesos de adopción de tecnología.

En el análisis de procesos, los analistas emplean diagramas para definir los puntos de entrada y salida, las secuencias de tareas y qué procesos son subprocesos anidados en los procesos principales.

Los analistas también utilizan software para mapear y crear flujos de trabajo. Esto incluye software que automatiza el análisis de procesos del negocio (BPA) y permite a las organizaciones aplicar modelos de procesos de extremo a extremo para mapear cuándo comienza un proceso y determinar cuándo termina.

Las herramientas de modelado y mapeo de procesos son parte integral del BPA. Las organizaciones emplean la diagramación de notación de modelos de procesos de negocios (BPMN) y la diagramación de modelos de proveedor, entradas, procesos, resultados y clientes (SIPOC) como dos soluciones de flujo de trabajo para mejorar las operaciones. Estas herramientas visuales son una excelente manera de mostrar cambios en un proceso. Se pueden emplear como una guía visual de “antes y después” para capacitar a los empleados, por ejemplo, o para relacionar cada mejora de proceso con sus objetivos comerciales clave. 

Quizás se pregunte en este punto, ¿quién en una organización es responsable del BPA, dados los roles, recursos y conjuntos de habilidades?

Ciertamente, los recursos pueden ser limitados para las PYME. Trabajar con un consultor analista de negocios externo podría ser la ruta más viable.

A nivel empresarial, las compañías emplean analistas de procesos de negocio y arquitectos de procesos para realizar análisis de procesos de negocio. Estos son términos diferentes para roles similares. Ambos roles pueden trabajar con arquitectos de negocios o con ejecutivos y líderes de división. 

Además, el análisis de procesos de negocio se basa en la experiencia de expertos en la materia. Estos pueden incluir diversos empleados, stakeholders y consultores, como analistas, científicos de datos, cuantitativos, TI, administradores y empleados que estén estrechamente alineados con un proceso. 

En la actualidad,la hiperautomatización se considera una de las principales prioridades de las compañías. Según las previsiones de Gartner , el sector alcanzará los 600 000 millones de dólares en 2022 (enlace externo a ibm.com). La hiperautomatización reduce progresivamente la intervención humana para conseguir un proceso totalmente automatizado y con capacidad de respuesta, o un proceso inteligente.

Es posible que su organización desee considerar preguntas específicas para avanzar hacia procesos automatizados: 

• ¿Qué áreas clave busca automatizar y por qué?
• ¿Hay errores manuales más comunes o políticas mal aplicadas? 
• ¿Dónde hay procesos costosos y de gran volumen? 
• ¿La organización determinó problemas obvios en los procesos? 
• ¿Qué crea la insatisfacción del cliente?

El análisis de procesos de negocio (BPA) puede ayudar a su organización a crear una ruta documentada y mapeada para integrar procesos automatizados y avanzar hacia un objetivo de hiperautomatización. Por ejemplo, pasar de un soporte de chatbot híbrido a uno totalmente automatizado es una forma en que los centros de servicio reducen los costos y optimizan la atención al cliente con hiperautomatización.

¿Cuál es la mejor manera para las PYMEs de aplicar el análisis de procesos de negocio (BPA) para empezar?

En primer lugar, apunte a los procesos de misión crítica con el mayor impacto en el negocio. A continuación, considere la posibilidad de trazar un proceso para la automatización. 

Luego, estandarice la documentación de automatización (así como la documentación de procesos) en todos los departamentos y en su organización.

Por ejemplo, TI puede usar el BPA para mapear el proceso de protocolos de seguridad de software para diversas funciones, lo que permite a su organización administrar mejor la incorporación y el escalado como resultado.

IBM proporciona plantillas de procesos para el análisis de procesos basado en proyectos que se basan en diagramas BPMN. El mapeo de procesos forma parte integral de una estrategia de automatización óptima.

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