Mejora del asistente digital TOBi con IA generativa

Como líder mundial en telecomunicaciones, Vodafone siempre está buscando nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Un gran ejemplo de su innovación digital es TOBi, un asistente virtual que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder las preguntas de los clientes sobre una amplia gama de temas en aproximadamente 14 idiomas diferentes. Está impulsado por IBM® watsonx Assistant, una plataforma de IA conversacional diseñada para ayudar a las organizaciones a superar la fricción del soporte tradicional y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.

Vodafone comenzó a explorar dónde la IA generativa podría acelerar su viaje conversacional construyendo procesos de construcción y mejorar la calidad del contenido creado para cada viaje. A través de una serie de talleres dirigidos por IBM, el equipo de Vodafone identificó cinco casos de uso clave que reducirían el tiempo que los diseñadores conversacionales y los probadores dedicaron a crear viajes para ToBI. Priorzaron dos casos de uso que ofrecían más valor y eran los más factibles: pruebas de viajes y análisis de brechas, que es el proceso de identificación de discrepancias entre los viajes en la Biblioteca Central de Vodafone y diversos mercados.

A continuación, IBM Client Engineering e IBM® Consulting dirigieron una fase de construcción acelerada de cinco semanas con Vodafone. El proyecto abarcaba varias líneas de trabajo interconectadas: datos, diseño, arquitectura y desarrollo. Se creó y desplegó un servicio de orquestación utilizando IBM® Cloud Code Engine, que se encargó de ejecutar múltiples escenarios de prueba en Voice Flow (enlace externo a ibm.com). El servicio se basó en IBM watsonx.ai, un estudio empresarial de nueva generación para creadores de IA, para simular la interacción del cliente con TOBi. A continuación, las transcripciones generadas por estas interacciones se analizaron con watsonx.ai. La solución ofrecía análisis de sentimientos y emociones para evaluar la satisfacción del cliente e identificar áreas en las que mejorar el contenido del viaje. También se utilizó para analizar en profundidad los recorridos de la Biblioteca Central y los Mercados, proporcionando análisis significativos sobre las diferencias para ayudar a los diseñadores conversacionales a mejorar los recorridos.

Los resultados del piloto mostraron un gran potencial para el impacto que la IA generativa podría tener en TOBi.  Por ejemplo, el equipo observó una mejora del 99 % en el tiempo de respuesta de las pruebas de recorrido. Antes de la prueba piloto, el equipo tardaba alrededor de 6.5 horas en probar cada nuevo recorrido antes de que estuviera listo para su despliegue en producción. El piloto demostró que podría tomar menos de un minuto por viaje por persona. Antes del piloto, no había capacidad para realizar análisis de brechas entre la Biblioteca Central y Markets. El piloto demostró que se podía realizar un análisis integral de brechas en menos de cinco minutos por viaje con la ayuda de watsonx.ai. El equipo de Vodafone también espera lograr un ahorro significativo de tiempo mediante el uso de IA para realizar análisis de sentimiento de conversación. Esto también debería mejorar la satisfacción general del cliente dadas las pruebas adicionales y el conocimiento de los recorridos antes de abrirlos al tráfico real en vivo.