Caso de estudio de VIA Metropolitan Transit

VIA Metropolitan Transit es el principal proveedor de transporte público en la región de San Antonio, Texas. VIA es un recurso esencial para los residentes de la comunidad, realizando unos 36 millones de viajes al año con su autobús, furgoneta y servicio bajo demanda.

VIA da soporte a los clientes a través de dos centros de llamadas, uno para pasajeros de paratránsito y otro para información general, con agentes disponibles durante la mayoría de las horas de la semana laboral. Para mejorar el servicio, los equipos de Tecnología e Innovación y Atención al Cliente añadieron un servicio que informa de los tiempos de espera, y una función de devolución de llamada diseñada para aliviar los tiempos de espera largos.

Dado el enfoque de VIA en la mejora continua a través de la innovación, el equipo buscó mejorar aún más la experiencia del cliente mediante la aplicación de tecnología digital. "Nuestra cultura es de estar realmente centrados en el cliente y ser amigables con los usuarios, y parte de eso estamos ofreciendo herramientas de vanguardia para proporcionar una mejor información", dijo Steve Young, Vicepresidente de Tecnología e Innovación de VIA.

Varias cuestiones en torno a la información necesitaban de una innovación digital. Primero fue la necesidad de ofrecer soporte al cliente 24x7, no sólo durante las horas del centro de atención telefónica. Además, el creciente porcentaje de pasajeros de tránsito que dependen de smartphones, tablets y PC, daría la bienvenida a un canal digital. Por otro lado, al revisar los datos del centro de llamadas, el equipo ejecutivo concluyó que las consultas básicas de los clientes se repetían constantemente, con lo cual podrían abordarse con herramientas de información digital. Esto permitiría a los agentes centrarse en servicios de valor añadido.

"¿Cuándo llegará mi autobús? ¿Puedo traer a mi perro? ¿Cuál es la tarifa para mi hijo? Hay tantas preguntas recurrentes que son fáciles de responder", explicó Young. "Queríamos poder responderlas automáticamente incluso cuando el centro de llamadas estaba cerrado".

La solución era un agente digital automatizado, un asistente virtual que obtendría los datos del centro de llamadas para responder a las preguntas frecuentes. También necesitaría interactuar con las API de terceros para proporcionar información de tránsito en tiempo real y direcciones. Para apoyar a la diversa comunidad de San Antonio, tenía que conversar tanto en inglés como en español. La analítica operativa era una necesidad. Y tenía que basarse en la computación en la nube.

El equipo de VIA comenzó el desarrollo con una startup local, pero cuando la asociación se tambaleó, VIA puso el proyecto en espera. Casualmente, en ese momento IBM estaba ofreciendo un agente basado en IA para que los municipios contestaran a preguntas acerca de la pandemia. Aunque Young no estaba buscando un agente COVID, este despertó su interés y compartió su proyecto con el equipo de IBM. El resultado fue que VIA contrató a IBM para co-desarrollar el asistente de servicio al cliente.

¿Por qué elegir IBM? "Queríamos estabilidad y necesitábamos un líder del mercado en el espacio de la IA", dijo Young. "Lo conseguimos con IBM, pero también encontramos un asociado que colaboraría con nosotros, que estaba dispuesto a sentarse con nosotros y a ayudarnos a crecer".

Ava, el asistente digital de VIA, ha mantenido más de

41,000

conversaciones desde su lanzamiento

Mediante IA y la integración con API de terceros, Ava ha ayudado casi a

28,000

usuarios únicos

Cada mes, Ava mantiene alrededor de

3,000

conversaciones con clientes de VIA

Queríamos estabilidad y necesitábamos un líder del mercado en el espacio de la IA. Lo conseguimos con IBM, pero también encontramos un asociado que colaboraría con nosotros, que estaba dispuesto a sentarse con nosotros y a ayudarnos a crecer

Steve Young
Vicepresidente de Tecnología e Innovación de VIA Metropolitan Transit

Desarrollo de Ava, el agente digital automatizado

Consultores de IBM® Expert Labs colaboraron con un equipo de desarrolladores de VIA que ya trabajaron en su primer proyecto de IA. "Teníamos reuniones de planificación semanales sobre las cosas en las que el equipo de IBM estaba trabajando y las cosas que nuestro equipo gestionaba", explica Young. "Incluimos en el proyecto a algunos desarrolladores junior para promover su aprendizaje. Los expertos de IBM se mostraron muy colaborativos en todo momento, diciendo: "Oigan, si tienen problemas o necesitan ayuda, díganos".

Después de acordar los requisitos y la arquitectura, el equipo analizó los datos del centro de llamadas para categorizarlos y señalar las consultas comunes que el asistente necesitaría responder. La inteligencia fue proporcionada por el software IBM® Watson Assistant, un agente conversacional multilingüe de IBM® Cloud que puede entender las preguntas escritas en lenguaje natural y responder del mismo modo.

A continuación, el equipo se centró en la pregunta más común: "¿Cuándo llegará el siguiente autobús a mi parada?" VIA ya había creado un servicio que asigna a cada parada un código de cinco dígitos, que los usuarios pueden enviar a Swiftly Systems Inc., un socio de VIA. Swiftly utiliza IA para analizar el sensor del autobús en tiempo real y los datos de tráfico para prever cuándo llega el siguiente autobús. Los desarrolladores integraron el servicio rápidamente en el asistente. También integraron la API del socio de VIA HERE.com, un servicio de mapas que ofrece ubicación y direcciones punto a punto.

Usuario de VIALink que lleva una estera de yoga

Ava ha hecho más conveniente para las personas obtener información, y en última instancia, mejora la experiencia del cliente.

Steve Young
Vicepresidente de Tecnología e Innovación de VIA Metropolitan Transit

Además, había una necesidad de inteligencia operativa. Los gerentes de VIA se beneficiarían de la comprensión de las interacciones digitales de los clientes, incluyendo el número de usuarios y conversaciones y el contenido de las preguntas. Los desarrolladores crearon un informe de panel de control que se envía automáticamente a los stakeholders, sin que tengan que consultar el sistema.

La analítica está impulsada por el entorno de desarrollo de IBM Watson Studio, la analítica de IBM® Cognos Dashboard Embedded y la base de datos de IBM DB2, todo ello desde IBM Cloud. Estas tecnologías extraen el historial de conversaciones de IBM Watson Assistant y lo analizan para determinar qué tan bien ha respondido el agente a los usuarios. A continuación, presentan resultados en una pantalla de panel de control que muestra los KPI de negocio, demostrando a los stakeholders ejecutivos el valor del asistente.

El equipo de VIA nombró a la herramienta "Ava", de "Automated Virtual Assistant" (asistente virtual automatizado) y, después de completar el período de prueba y revisión, la implementó a finales de 2020 en la página web de VIA. Ava también está disponible en la aplicación móvil de VIA, goMobile +. Puede responder a más de 150 preguntas comunes 24x7 en inglés y español y prevé las llegadas de autobuses en tiempo real. Ava se ha vuelto bastante popular, llevando a cabo miles de conversaciones cada mes.

Después de liberar la primera versión de Ava, los desarrolladores continúan añadiendo y perfeccionando sus funcionalidades. Como ejemplo, inicialmente Ava remitió a los usuarios al centro de atención telefónica cuando no estaba seguro de una respuesta. Pero esto podía significar perder al cliente si el centro estaba cerrado. Ahora, a través de un apretón de manos digital, Ava entrega esas interacciones a SPS DGTL, una compañía de gestión de redes sociales, que consulta a los usuarios para obtener información de contacto y preferencias de comunicación.

"El asistente sabe cuándo no ha respondido correctamente una pregunta", explica Young. "SPS recopila información del usuario, incluida la propia conversación, y la dirige al equipo de SPS DGTL para obtener una forma segura de contactar con estas personas".

Otra modificación surgió por el lado analítico. Después de darse cuenta de la potencia de las herramientas de IBM, un desarrollador de VIA por su cuenta creó un segundo panel de control analítico, este para el equipo de atención al cliente. Proporciona un recuento diario de las preguntas que Ava fallaba o no estaba seguro de responder correctamente. En palabras de Young, "es realmente útil que el equipo de atención al cliente pueda ver lo que se está preguntando y dónde están las brechas, para después poder entrenar a Ava para que sea más inteligente".

Mejora continua de la atención al cliente

Desde su lanzamiento, Ava ha mantenido más de 41,000 conversaciones con casi 28,000 usuarios exclusivos, y actualmente tiene un promedio de casi 3,000 conversaciones por mes. Y Ava responde al 96 % de los usuarios. "Estoy encantado con el volumen de conversaciones y el elevado nivel de rendimiento", afirma Young.

El personal de VIA está satisfecho con el impacto del agente. "Ava ha hecho más conveniente que la gente obtenga información, y en última instancia, que se mejore la experiencia del cliente", dijo Young. "Y las personas que usan el asistente en lugar del centro de llamadas liberan líneas telefónicas, disminuyen los tiempos de cola y alivian a nuestros agentes en vivo, lo que nos ayuda a proporcionar un mejor servicio".

Young también señala que el proyecto fue rentable, en parte porque se basó en la computación en la nube. "No hemos tenido que instalar ninguna infraestructura dedicada", dijo. "Aprovechamos una tecnología de nube realmente inteligente".

En una perspectiva más amplia, una ventaja clave es el conocimiento que IBM ha transferido a VIA durante el proyecto, conocimiento que servirá a la organización a largo plazo. De hecho, los desarrolladores ya están trabajando en una larga lista de mejoras.

La prioridad ahora es lograr servicios direccionales y de ubicación más completos, utilizando las API para responder a preguntas como "¿Cómo puedo llegar de mi casa a Walmart?" O tal vez prever las llegadas de autobuses cuando los usuarios no están en una parada o mostrar gráficamente la ubicación de un usuario y las paradas cercanas. Para aquellos que prefieren llamar, los desarrolladores están añadiendo una interfaz de voz. La solución probablemente será una opción en el futuro para los clientes que llaman al centro de llamadas de VIA. Y el sistema puede transferir a los usuarios a un agente activo si Ava se bloquea durante el horario comercial.

"La IA y los agentes digitales eran una novedad para nuestro equipo y para nuestros desarrolladores", reconoce Young. "Queríamos crear algo que todo nuestro equipo pudiera apoyar, sostener y desarrollar, así como contar con un socio que lo hiciera junto con nosotros", agrega. Eso es exactamente lo que obtuvimos con IBM".

Acerca de VIA Metropolitan Transit

Fundada en 1978, VIA (enlace externo a ibm.com) proporciona transporte multimodal a San Antonio, Texas, y 13 ciudades miembros en todo el condado de Bexar. VIA realiza alrededor de 36 millones de viajes de pasajeros por año a través de sus servicios de autobús, paratránsito y viajes compartidos (VIA Link). También presta servicios de furgoneta compartida (vanpool), intercambiadores (park and ride) y para eventos especiales. Empleando alrededor de 2,200 personas, la región operativa de VIA cubre siete centros de tránsito, cerca de 7,000 paradas de autobús y ocho centros de intercambiadores (park and ride) en 1,208 millas cuadradas.

Componentes de la solución

IBM® Cognos Dashboard Embedded
IBM® Db2
IBM Expert Labs
IBM® Watson Assistant
IBM Watson Studio