El agente digital Ava guía a los usuarios del transporte público de San Antonio
Aplicar IA para responder las preguntas de los clientes y predecir los tiempos de llegada de los autobuses
Calle comercial San Antonio en el centro de San Antonio, TX

VIA Metropolitan Transit es el principal proveedor de transporte público en la región de San Antonio, Texas. VIA es un recurso esencial para los residentes de la comunidad, pues hace unos 36 millones de viajes con pasajeros anualmente mediante su servicio de autobuses, camionetas y bajo demanda.

VIA apoya a los clientes a través de dos centros de atención telefónica, uno para pasajeros de paratránsito y otro para información general, con agentes en vivo disponibles durante la mayoría de las horas de la semana laboral. Para mejorar el servicio, los equipos de Tecnología e Innovación y Atención al Cliente agregaron un servicio que informa los tiempos de espera y una función de devolución de llamada diseñada para aliviar los largos tiempos de espera.

Dado el enfoque de VIA en la mejora continua a través de la innovación, el equipo buscó mejorar aún más la experiencia del cliente mediante la aplicación de tecnología digital. "Nuestra cultura es centrarnos en el cliente y en el usuario, y parte de ello consiste en ofrecer herramientas de vanguardia para mejorar la información", afirma Steve Young, Vicepresidente de Tecnología e Innovación de VIA.

Varios problemas relacionados con la información estaban listos para la innovación digital. El primero era la necesidad de ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no solo durante el horario del centro de atención telefónica. Además, al creciente porcentaje de viajeros de transporte público que confían en teléfonos inteligentes, tabletas y PC les caería muy bien un canal digital. Así mismo, al revisar los datos del centro de atención telefónica, el equipo ejecutivo notó la naturaleza repetitiva de las consultas básicas de los clientes. Esto permitiría abordarlas con herramientas de información digital, con lo que los agentes podrían centrarse en los servicios de valor agregado.

"¿Cuándo llega mi autobús? ¿Puedo llevar a mi perro? ¿Cuál es la tarifa para mi hijo? Hay muchas preguntas recurrentes que son fáciles de responder", explica Young. "Queríamos poder responderlas automáticamente, incluso cuando el centro de atención telefónica estuviera cerrado".

La solución fue un agente digital automatizado, un asistente virtual que se basaría en los datos del centro de atención telefónica para responder a las preguntas frecuentes. También tendría que interactuar con las API de terceros para proporcionar información de tránsito e indicaciones en tiempo real. Para apoyar a la diversa comunidad de San Antonio, tendría que hablar tanto en inglés como en español. Las analíticas operativas eran imprescindibles. También debía basarse en la computación en la nube.

El equipo de VIA comenzó el desarrollo con una empresa emergente local, pero cuando la asociación fracasó, VIA dejó el proyecto en suspenso. Casualmente, en ese momento IBM® estaba ofreciendo un agente impulsado por IA para que los municipios contestaran a preguntas acerca de la pandemia. Aunque Young no estaba buscando un agente en relación con COVID, esto despertó su interés y compartió el proyecto que tenía en espera con el equipo de IBM. El resultado fue que VIA contrató a IBM para desarrollar conjuntamente el asistente de servicio al cliente.

¿Por qué IBM? "Queríamos estabilidad y un líder del mercado en el espacio de la IA", señala Young. "Encontramos eso en IBM, además de a un socio que nos ayudaría a crecer.

Conversaciones con IA

 

Ava, asistente digital de VIA, ha realizado más de 41 000 conversaciones desde que se puso en marcha

Capacidad de IA

 

Con IA e integración con API de terceros, Ava ha ayudado a casi 28 000 usuarios individuales

Eficiencia de la IA

 

Cada mes, Ava sostiene alrededor de 3000 conversaciones con clientes de VIA

Queríamos estabilidad y un líder del mercado en el espacio de la IA. Lo encontramos en IBM, además de a un socio que colaboraría con nosotros, que estaba dispuesto a sentarse a trabajar con nosotros y ayudarnos a crecer. Steve Young Vicepresidente de Tecnología e Innovación VIA Metropolitan Transit
Desarrollo de Ava, el agente digital automatizado

Los consultores de IBM® Expert Labs colaboraron con un equipo de desarrolladores de VIA que trabajaban en su primer proyecto de IA. “Hubo llamadas semanales de planificación sobre las cosas en las que el equipo de IBM estaba trabajando y las cosas que manejaba nuestro equipo”, dice Young. “Habíamos asignado algunos desarrolladores junior y queríamos que crecieran. Los expertos de IBM fueron muy amables compartiendo y diciendo: 'Si se atoran o necesitan ayuda, pónganse en contacto con nosotros'".

Después de aceptar los requisitos y la arquitectura, el equipo analizó los datos del centro de atención telefónica para clasificarlos e identificar las consultas comunes que el asistente tendría que responder. El software IBM watsonx Assistant , un agente conversacional multilingüe de IBM Cloud® que puede entender preguntas enviadas en lenguaje natural y responder de la misma forma, nos proporcionó la inteligencia.

El equipo se concentró entonces en la pregunta más común: “¿Cuándo llega el próximo autobús a mi parada?” VIA ya había creado un servicio que asigna a cada parada un código de cinco dígitos, que los pasajeros pueden enviar por mensaje de texto a Swiftly Systems Inc., un socio de VIA. Luego, Swiftly utiliza la IA para analizar el sensor del autobús en tiempo real y los datos de tráfico para predecir la próxima llegada. Los desarrolladores integraron el servicio Swiftly en el asistente. También integraron la API del socio de VIA Here.com, un servicio de mapeo que ofrece ubicación y direcciones de punto a punto.

Además, se necesitaba inteligencia operacional. Los gerentes de VIA se beneficiarían de comprender las interacciones digitales con los clientes, incluido el número de usuarios y conversaciones, así como el contenido de las preguntas. Los desarrolladores crearon un informe del panel de control que se envía automáticamente a las partes interesadas, sin que tengan que consultar el sistema.

Las analíticas están impulsadas por el entorno de desarrollo de IBM Watson Studio, las analíticas de IBM Cognos® Dashboard Embedded y la base de datos IBM Db2®, todos de IBM Cloud. Estas tecnologías extraen el historial de conversaciones de IBM watsonx Assistant y lo analizan para determinar qué tan bien ha respondido el agente a los usuarios. Luego presentan los resultados en un panel con los KPI del negocio, lo que demuestra a los ejecutivos interesados el valor del asistente.

El equipo de VIA nombró la herramienta "Ava" por las iniciales de Asistente Virtual Automatizado, y después de un periodo de prueba y revisión la implementó a finales de 2020 en el sitio web de VIA. Ava también está disponible en la aplicación móvil de VIA, goMobile+. Puede responder más de 150 preguntas comunes las 24 horas del día, los 7 días del año en inglés y español, y predice las próximas llegadas de autobús en tiempo real. Ava se ha vuelto bastante popular, y realiza miles de conversaciones cada mes.

Después de lanzar la primera versión de Ava, los desarrolladores continúan agregándole características y refinándolas características. Por ejemplo, inicialmente Ava remitía a los usuarios al centro de atención telefónica cuando no estaba seguro de la respuesta. Pero esto podría derivar en perder al cliente si el centro de atención telefónica estaba cerrado. Ahora, a través de un protocolo de enlace digital, Ava envía tales compromisos a SPS DGTL, una empresa de gestión de redes sociales, que consulta a los usuarios para obtener información de contacto y preferencias de comunicación.

“El asistente sabe cuándo no respondió correctamente a una pregunta”, dice Young. “SPS recopila información del usuario, incluida la conversación en sí, y la entrega al equipo de SPS DGTL, por lo que tenemos una forma segura de llegar a estas personas”.

Otro ajuste surgió en el lado de las analíticas. Después de darse cuenta del poder de las herramientas de IBM, una desarrolladora de VIA creó por su cuenta un segundo panel analítico, este para el equipo de Atención al cliente. Proporciona un recuento diario de las preguntas que Ava fallaba o no estaba seguro de responder correctamente. Como dice Young, “Es muy útil que el equipo de Atención al Cliente pueda ver lo que se pide y dónde están las brechas, y luego regresar y entrenar a Ava para que se vuelva más inteligente”.

Ava ha hecho más práctico para las personas obtener información y, en última instancia, eso mejora la experiencia del cliente. Steve Young Vicepresidente de Tecnología e Innovación VIA Metropolitan Transit
Mejora continua de la atención al cliente

Desde su lanzamiento, Ava ha llevado a cabo más de 41 000 conversaciones con casi 28 000 usuarios individuales y actualmente sostiene un promedio de casi 3000 conversaciones por mes. Ava da respuesta al 96 % de los usuarios. "Me emociona ver tantas conversaciones y un desempeño tan sólido", afirma Young.

El personal de VIA está satisfecho con el impacto del agente. "Ava ha hecho más práctico para las personas obtener información y, en última instancia, eso mejora la experiencia del cliente", menciona Young. "Además, las personas que usan el asistente en lugar del centro de atención telefónica nos ayudan a ofrecer un mejor servicio al cliente.

Young también señala que el proyecto es rentable, en parte porque se basa en la computación en la nube. "No tuvimos que instalar ninguna infraestructura dedicada", afirma. "Sólo aprovechamos una tecnología de nube en verdad inteligente".

En general, un beneficio clave es el conocimiento que IBM transfirió a VIA durante el proyecto y del cual la organización podrá hacer uso durante un tiempo prolongado.De hecho, los desarrolladores ya están trabajando en una larga lista de mejoras.

La ubicación más amplia y los servicios direccionales son una prioridad, y las API se usan para responder preguntas como: "¿Cómo puedo ir de mi casa a Walmart?", quizás predecir llegadas de autobús cuando los usuarios no están en una parada, o mostrar gráficamente la ubicación de un usuario y las paradas cercanas. Para quienes prefieren llamar, los desarrolladores están agregando una interfaz de voz. Esta solución será probablemente una opción en el futuro para los clientes que llamen al centro de atención telefónica de VIA. Además, el sistema puede transferir a los usuarios a un agente activo si Ava se bloquea durante el horario comercial.

“La IA y los agentes digitales eran nuevos para nuestro equipo y para nuestros desarrolladores”, comenta Young. “Queríamos crear algo que todo nuestro equipo pudiera apoyar, sostener y hacer crecer, y contar con un socio que lo hiciera junto con nosotros. Eso es exactamente lo que ganamos con IBM".

Logotipo de VIA Metropolitan Transit
Acerca de VIA Metropolitan Transit

Fundada en 1978, VIA (el enlace reside fuera de ibm.com) proporciona transporte multimodal a San Antonio, Texas, y 13 ciudades miembro en todo el condado de Bexar. VIA realiza alrededor de 36 millones de viajes de pasajeros anuales a través de autobuses, paratránsito y viajes compartidos VIALink. También opera viajes en grupo, estacionamientos disuasorios y servicios para eventos especiales. Emplea a alrededor de 2200 personas, y la región operativa de VIA cubre siete centros de tránsito, casi 7000 paradas de autobús y ocho centros de parques y vehículos de más de 1208 millas cuadradas.

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Producido en los Estados Unidos, abril de 2022.

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