Refinar la experiencia del cliente fortaleciendo el compromiso y la eficiencia de los empleados con IBM
Tahto, un destacado proveedor de servicios de centros de contacto, se enfrentaba al reto de mejorar la productividad y el compromiso de los empleados en los entornos dinámicos de las organizaciones de sus clientes. Para mantener su liderazgo en el mercado, la empresa necesitaba una solución estratégica que aumentara la motivación de los empleados y reforzara la eficiencia operativa.
El enfoque tenía que ser multifacético: Tahto necesitaba una forma de analizar juiciosamente las métricas de rendimiento de los empleados y alinear los objetivos corporativos con los objetivos individuales sin comprometer el elemento humano que definía sus servicios. Ese toque personal era imprescindible, ya que influía directamente en la satisfacción y la lealtad de los clientes. Sin embargo, equilibrar el crecimiento de la productividad con un servicio personalizado y empático resultó ser un desafío que requería soluciones innovadoras.
Tahto recurrió a IBM. Eligieron específicamente el almacén de datos IBM watsonx.data y la solución IBM Cloud Pak for Data como base de su arquitectura de datos para la transformación de la IA. Al analizar 112 indicadores clave de rendimiento en toda su fuerza laboral, Tahto pudo alinear metas, objetivos y logros individuales, obteniendo insights dinámicos sobre el comportamiento y la productividad de los empleados en más de 200 actividades comerciales.
Con los insights de la implementación, Tahto creó una matriz de objetivos integral, asignando a cada rol de empleado un conjunto personalizado de responsabilidades, competencias y fortalezas. Este enfoque personalizado contribuyó a mejorar tanto la motivación como la productividad de los empleados.
Además, la integración de estos insights impulsados por IA en la plataforma patentada de Tahto, Guilda, optimizó las operaciones y facilitó objetivos personalizados, experiencias gamificadas y acciones específicas que involucraron y empoderaron a los empleados. Como resultado, el número de procesos se redujo de 40 a solo 5, lo que dio a los agentes espacio para personalizar las interacciones con los clientes sin perder el elemento humano crítico de la atención al cliente.
Desde la implementación de la solución, el panorama empresarial de Tahto se ha transformado fundamentalmente. La alianza estratégica con IBM ha permitido a la empresa no solo superar sus objetivos de compromiso y productividad de los empleados, sino también optimizar su eficiencia operativa general. Los insights de datos panorámicos y las capacidades personalizadas de establecimiento de objetivos disponibles a través de las herramientas de IBM han ayudado a Tahto a fomentar una cultura de alto rendimiento basada en la mejora continua.
- Reducción de costos: una reducción sustancial de USD 2.7 millones en costos operativos en 2024, atribuida a procesos optimizados y mayor eficiencia gracias a las herramientas avanzadas de IBM
- Satisfacción de los empleados: un notable aumento del 10% en la puntuación neta del promotor del empleado (eNPS), lo que indica una mayor lealtad y satisfacción de los empleados
- Aumento de la productividad: un notable aumento del 5% en la productividad general, lo que consolida aún más la posición de Tahto como líder del mercado
Con prometedoras mejoras en eficiencia, compromiso y operaciones comerciales, Tahto planea profundizar su asociación con IBM, demostrando que cuando la innovación incluye una mentalidad empática, los resultados pueden ser transformadores.
Tahto es un proveedor líder brasileño de experiencia del cliente (CX) y externalización de procesos de negocio (BPO), con más de 30 clientes y más de 8000 empleados en 14 sectores. Opera con integración estratégica y operativa, aprovechando la infraestructura tecnológica y la experiencia. La empresa ofrece soluciones personalizadas que combinan herramientas digitales avanzadas y enfoques centrados en el ser humano para satisfacer las diversas necesidades de sus clientes, prestando servicios a diversos sectores empresariales.
Legal
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.