Mejores recorridos de los huéspedes y operaciones de montaña más inteligentes, impulsadas por inteligencia agéntica
Serre Chevalier, uno de los mayores destinos montañosos abiertos todo el año en los Alpes del Sur y un sitio emblemático dentro del grupo Compagnie des Alpes, recibe visitantes cuyas expectativas crecieron de forma constante junto a la oferta del resort. A medida que la experiencia se expandió, hay un punto de contacto fundamental: seleccionar el pase de esquí correcto se volvió inesperadamente complejo. Lo que parece ser una elección sencilla depende de múltiples variables, como la zona de esquí, la duración, el nivel de experiencia y las condiciones estacionales. Estos matices generaron un gran volumen de preguntas rutinarias, especialmente durante los períodos de mayor demanda, lo que indica que a los visitantes les resultaba difícil sentirse seguros de sus selecciones.
El resort había dependido de una generación anterior de tecnología de asistente digital para apoyar estas interacciones, y aunque atendió bien a los visitantes durante muchas temporadas, la naturaleza de las consultas había evolucionado. Las preguntas se volvieron más variadas, dependían más del contexto y eran cada vez más multilingües, lo que puso a prueba las capacidades de la herramienta existente y obligó a los equipos de atención al cliente a intervenir con mayor frecuencia. El desafío no era que la solución anterior fallara; más bien, las necesidades operativas y experienciales del resort habían superado lo que el sistema anterior estaba diseñado para ofrecer.
Detrás de la necesidad inmediata de simplificar la selección de los pases de esquí se escondía un objetivo más amplio: garantizar que la experiencia del visitante resultara clara, intuitiva y tranquilizadora desde el momento en que comenzara la planificación. Serre Chevalier quería que los huéspedes tomaran decisiones esenciales de forma rápida y sencilla, reduciendo la fricción al principio del proceso para que la experiencia general de la estancia pudiera comenzar con el pie derecho.
Para abordar la creciente complejidad de las consultas de los visitantes y crear un comienzo más fluido para el recorrido de los huéspedes, Serre Chevalier se asoció con IBM y el asociado de negocios Next Decision para desarrollar una solución de IA agéntica impulsada por IBM watsonx Orchestrate en IBM Cloud. Al trabajar con IBM Client Engineering, los equipos se alinearon desde el principio con los objetivos, los flujos de trabajo y las entradas de datos que el sistema necesitaría coordinar. Con esta base establecida, el proyecto avanzó rápidamente: la nueva experiencia se puso en marcha en aproximadamente dos semanas y media, un plazo inusualmente rápido para un despliegue que involucra múltiples sistemas y componentes de IA.
La implementación en sí misma fue un esfuerzo colaborativo, en el que Next Decision dirigió los trabajos de desarrollo e integración, aprovechando su conocimiento de los sistemas del resort y del recorrido de los visitantes. Además, IBM trabajó junto con el equipo para proporcionar experiencia en productos, orientación arquitectónica y soporte técnico práctico, ayudando a refinar la forma en que los agentes de IA razonaban, recuperaban información e interactuaban con los huéspedes.
A medida que la solución pasó al uso diario, Serre Chevalier adoptó capacidades adicionales dentro de la cartera de productos IBM watsonx para fortalecer la confiabilidad y la supervisión. El complejo ahora utiliza IBM watsonx.governance para brindar a los equipos de marketing y operaciones una visibilidad más clara a través de paneles mejorados y monitoreo de múltiples LLM. También se basa en IBM watsonx.ai para automatizar las tareas recurrentes de recopilación de datos, incluidas las rutinas diarias de raspado web que impulsan flujos de trabajo operacionales esenciales.
La experiencia de IA en sí se construye como un conjunto coordinado de agentes en lugar de un chatbot tradicional. Estos agentes interpretan la intención del visitante, acceden al conocimiento relevante y activan herramientas de soporte, como pequeñas empresas de servicios públicos basadas en Python, para recopilar o procesar información en tiempo real. Este diseño agéntico permite que el sistema guíe a los visitantes a través de la selección de pases de esquí, la planificación del viaje y las preguntas prácticas con mayor claridad y profundidad.
Integrada directamente en el sitio web de Serre Chevalier, la experiencia reúne a los visitantes en un punto natural de su proceso de planificación y proporciona soporte intuitivo sin necesidad de que cambien de canal o busquen información.
Desde el inicio de la temporada de invierno, el agente de IA ha gestionado más de 1500 conversaciones con clientes, lo que ha reducido la carga de trabajo rutinaria de los equipos de servicio. Este cambio da a los asesores más tiempo para centrarse en interacciones complejas o de alto valor. La capacidad de respuesta del servicio también mejoró, ya que el 94 % de las reclamaciones de los visitantes ahora se resuelven en menos de 48 horas, lo que supone un avance significativo tanto en eficiencia como en calidad de soporte. El trabajo inicial de optimización fortaleció aún más la experiencia, reduciendo la latencia de respuesta de 6 a 8 segundos a aproximadamente 1 segundo y creando un flujo de interacción más rápido e intuitivo para los huéspedes que planean su estadía.
Lo que comenzó como una iniciativa de atención al cliente enfocada se ha convertido en un plan para las operaciones respaldadas por IA, lo que demuestra cómo la orquestación puede conectar tareas, sistemas y conocimiento en todo el resort. Serre Chevalier ahora está expandiendo la IA agéntica a áreas adicionales, con los primeros prototipos en marcha para el monitoreo de nieve artificial, donde los agentes de IA podrían ayudar a interpretar las condiciones y apoyar a los equipos operativos durante la temporada de invierno. Los equipos también están explorando la automatización de procesos de recursos humanos para apoyar mejor a la fuerza laboral altamente estacional del resort, utilizando flujos de trabajo orquestados e impulsados por agentes para agilizar la incorporación, mostrar información relevante rápidamente y reducir las tareas administrativas repetitivas.
La gestión de equipamiento es otra área con un potencial significativo para el soporte impulsado por IA. Dada la cantidad de equipamiento distribuido por la montaña, el resort está evaluando paneles de mantenimiento predictivo impulsados por watsonx Orchestrate para ayudar a monitorear y gestionar estos activos. Actualmente se está realizando un trabajo de arquitectura para determinar la mejor manera de integrar esta capacidad con los sistemas existentes. A medida que avanzan estas oportunidades, Serre Chevalier está comenzando a dar forma a un modelo operativo más conectado que aplica inteligencia agéntica no solo a la interacción de los visitantes, sino a las funciones centrales que mantienen la montaña en funcionamiento.
Fundada en 1941, Serre Chevalier es uno de los resorts de montaña más populares de Francia, tanto en invierno como en verano. Ubicado a las puertas del Parque Nacional de Ecrins en los Alpes del Sur, el valle ofrece terrenos variados, desde esquí en bosques de alerces hasta áreas de estilo libre y esquí nocturno en la pista Vauban, declarada Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO, y abarca las comunas de Le Monêtier‑les‑Bains , Villeneuve, Chantemerle y Briançon.
Next Decision es un IBM Business Partner y una empresa de consultoría especializada en tecnologías de toma de decisiones y business intelligence. Con sede en Francia, la empresa apoya a organizaciones con proyectos de BI y datos centrados en el usuario que abarcan sectores como la energía, la industria, la banca, los seguros, la venta minorista, el transporte y el sector público.
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.