Como el mayor proveedor de telecomunicaciones integradas en el mercado checo, O2 opera cerca de ocho millones de accesos móviles y fijos, lo que lo ubica entre los líderes del mercado en servicios totalmente convergentes en Europa. También es el mayor proveedor de televisión por protocolo de Internet (IPTV) en la República Checa con su O2 TV. La empresa siempre empleó tecnología de punta para brindar servicios y soluciones innovadores a sus clientes.
En su operación de atención al cliente, los representantes de O2 responden a las solicitudes entrantes de sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La variedad de solicitudes es muy amplia y abarca desde informar interrupciones de Internet hasta procesar nuevos pedidos, actualizaciones, consultas de facturación, instrucciones operativas y preguntas generales. Los representantes también manejan las solicitudes de los clientes que les fueron dirigidas automáticamente desde los usuarios móviles de la aplicación O2. Al igual que con las operaciones de atención al cliente de cualquier organización, gestionar un gran volumen de solicitudes de clientes de manera más eficiente y efectiva puede ser un desafío en ocasiones, por lo que O2 decidió abordar esto con tecnología avanzada.
O2 decidió contratar a expertos en IA de IBM y AddAI.Life, una empresa checa centrada en la creación de IA conversacional con tecnologías avanzadas de procesamiento del lenguaje natural. Juntos, emplearon IBM® watsonx Assistant para crear un asistente virtual, al que llamaron "Eva", que podría ayudar a responder las preguntas y solicitudes de los clientes entrantes. Luego entrenaron a Eva para comprender diversas consultas de los clientes y, a cambio, brindarles asistencia relevante. También incorporaron la tecnología de asistente virtual en la aplicación móvil de O2, que ahora saluda a los usuarios con un “Hola. Soy Eva, tu asistente virtual. ¿Cómo puedo ayudarle?”. Además, en los casos en que las solicitudes de los usuarios no se pueden atender completamente en la aplicación móvil, el asistente virtual redirige automáticamente las solicitudes a la página correspondiente en el sitio web de la empresa o las relaciona con un operador especializado en el área en particular.
“Trabajamos en estrecha colaboración con el equipo de O2 para entrenar y mejorar a Eva para que se mantenga al día en tecnología y experiencia del cliente (CX). De gran ayuda para nosotros son las herramientas que desarrollamos para analizar los recorridos del cliente y los temas abordados con frecuencia que podemos incorporar a la solución para que siga siendo relevante y esté actualizada en todo momento. Espero que Eva tenga tantos clientes satisfechos como sea posible”, dice Jindřich Cromý, cofundador y CEO de AddAI.Life.
A diferencia de muchos otros asistentes en el mercado, Eva se comunica directamente con el sistema de atención al cliente de O2, lo que permite que el asistente virtual responda de manera más efectiva y resuelta. “watsonx Assistant que se ejecuta en IBM Cloud es, por así decirlo, el cerebro de Eva, que impulsa toda la interacción con el usuario. Eva está entrenada para interpretar una amplia gama de intenciones de los usuarios y proporcionarles respuestas o guiarlos a través de las acciones requeridas. Al comunicar e intercambiar datos con otros componentes, el software informa instantáneamente a los clientes sobre la facturación, el estado de los pedidos o los datos de roaming”, dice Martin Švík, vicepresidente y director de tecnología de IBM para Europa del Norte, Central y del Este.
Sin duda, la incorporación de Eva a la operación de atención al cliente de O2 tuvo un impacto positivo en el negocio de atención al cliente de O2 y sus clientes, ya que responde muchas preguntas entrantes de forma automática y precisa.
El asistente virtual fue capacitado en casi 1000 escenarios diferentes, y ese número crece día a día. Esto ayuda a aliviar el volumen de solicitudes que deben manejar los representantes de atención al cliente. Solo en la aplicación móvil O2, Eva responde actualmente más de 250 000 preguntas al año. Además, alrededor del 30 % de los clientes de O2 ahora pueden comunicarse exclusivamente por voz con EVA, lo que hace que su experiencia general sea más fácil y rápida.
Eva también se volvió más personal para los clientes. “Tiene su propia personalidad definida y está lista para las emociones de varios clientes. Nuestro socio AddAI.Life personalizó el asistente con un pequeño módulo de conversación, por lo que Eva también puede entretener a nuestros clientes con un par de chistes”, explica Roman Křivka, gerente de atención digital de O2. En cuanto a la voz de Eva, O2 colaboró con Microsoft en la síntesis de la voz de Kateřina Winterová, una actriz destacada de la República Checa, para su asistente virtual. “La grabación en estudio de las muestras de voz de la famosa actriz duró nueve horas. Luego pasamos decenas de horas programando y entrenando la voz sintética a través de una red neuronal. La base del éxito fue la impecable interpretación vocal y la buena dirección de la señora Winterová”. “Seguimos trabajando continuamente en la voz para que Eva pueda captar nuevos conceptos y pronunciar nuevos nombres arancelarios”, explica Křivka. Ahora, la voz del asistente virtual se escucha en la aplicación móvil de O2, en la línea de atención al cliente y en los anuncios de televisión.
O2 (enlace externo a ibm.com) es el mayor proveedor de telecomunicaciones integradas del mercado checo. En la actualidad, la empresa opera cerca de ocho millones de accesos móviles y fijos, lo que la sitúa entre los líderes del mercado de servicios totalmente convergentes en Europa.
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