Revolucionar la inclusión financiera: Cómo NDS Cognitive Labs transforma la interacción del cliente con la IA generativa

México enfrenta actualmente desafíos importantes para lograr la inclusión financiera y muchas pequeñas y medianas empresas continúan sin tener acceso a servicios bancarios. Sin embargo, el auge de la tecnología digital, incluyendo la IA generativa (IA gen), ofrece una solución prometedora. Si bien 35 millones de adultos mexicanos (38%) no tienen una cuenta bancaria, sí poseen un teléfono móvil—lo que indica potencial de inclusión financiera a través de la banca móvil y la digitalización. Además, las soluciones de IA conversacional han demostrado ser un diferenciador clave para las instituciones financieras mexicanas, como han demostrado las empresas con presencia en línea e interacción del cliente y feedback.

Clip es un unicornio mexicano de tecnología financiera de rápido crecimiento que está ayudando a avanzar en la inclusión financiera al permitir que cientos de miles de empresas acepten pagos digitales. Atiende a una amplia variedad de clientes, desde pequeñas empresas hasta profesionales independientes, muchos de los cuales no han utilizado antes los servicios financieros y la tecnología. Esto puede generar preguntas recurrentes sobre tarifas, configuración de cuentas, opciones de pago remoto, líneas de crédito y otros conceptos bancarios que pueden ser nuevos para ellos.

Al tener que atender a miles de nuevos usuarios cada mes—sin emplear infraestructura bancaria—Clip se enfrentó a un desafío: ¿cómo brindar el mejor apoyo y asesoramiento a los clientes para que empleen sus nuevos servicios financieros?

En 2021, NDS Cognitive Labs utilizó su experiencia para personalizar y desplegar una plataforma moderna de asistente virtual de IA adaptada a las necesidades específicas de Clip. Este esfuerzo se alineó con la misión de la tecnología financiera de expandir la inclusión financiera en varias industrias y llegar a una audiencia más amplia. NDS Cognitive Lab trató los requisitos únicos de Clip adaptando la plataforma de IA para mejorar el compromiso y la eficiencia operativa, apoyando sus objetivos estratégicos.

NDS Cognitive Labs utilizó el procesamiento de lenguaje natural (PLN) de IBM® watsonx, integrado con NeuralSeek y potenciado por la plataforma IBM® Cloud, para desarrollar una avanzada solución de IA generativa conversacional que aprovecha la técnica de generación aumentada por recuperación (RAG). Este chatbot puede identificar con precisión las necesidades del usuario y recuperar información pertinente y en tiempo real de bases de datos externas, demostrando la relevancia y profundidad de sus respuestas. Al combinar la recuperación de datos casi instantánea con capacidades de lenguaje generativo, el asistente virtual proporciona soluciones altamente precisas y contextualmente enriquecidas para una amplia gama de consultas (comisiones, opciones de pago remoto, líneas de crédito y más) para mejorar significativamente tanto la calidad como la precisión de sus interacciones.

Una de las principales características clave de esta innovadora solución es su integración perfecta con Salesforce Cloud, lo que permite al chatbot emplear los datos almacenados en la plataforma de CRM para mejorar su funcionalidad. Esta integración permite al asistente de IA generar clientes potenciales, crear casos de asistencia de nivel 2, validar identidades de usuario y acceder a otra información relevante, mejorando así su rendimiento y la experiencia general del usuario. A través del PLN, el asistente puede reconocer cuándo el cliente se refiere a productos disponibles y, en caso de que no sea lo bastante específico, puede guiarle a través de sugerencias hasta encontrar la respuesta adecuada.

El asistente virtual también ofrece un servicio omnicanal que libera a los agentes del centro de atención telefónica para que se concentren en problemas complejos, optimizando la asignación de recursos. Puede manejar más de 6000 interacciones simultáneas, proporcionando respuestas inmediatas y personalizadas las 24 horas del día.

Además, el chatbot se integra perfectamente con sitios web, plataformas de redes sociales, WhatsApp y otros canales digitales, creando una experiencia del cliente unificada y eficiente.

En los resultados se destaca el poder transformador de los asistentes virtuales para impulsar la inclusión financiera. El chatbot creado por NDS Cognitive Labs y personalizado para los requisitos específicos de Clip resuelve más del 66% de las consultas de forma autónoma mediante el uso de RAG. Esto se traduce en un tiempo de interacción promedio un 80% más rápido en comparación con los centros de atención telefónica tradicionales, lo que lleva a mejoras significativas en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Además, Clip ha sido testigo de un aumento anual del 28% en el uso de chatbot, lo que demuestra un cambio hacia la adopción de servicios digitales y una mayor interacción del cliente.

“La tecnología de IA ha demostrado ser una herramienta muy importante para que las empresas entiendan mejor a los clientes y sus necesidades. IBM watsonx ofrece a los clientes una manera de hacer que las experiencias de marca sean más fáciles, más rápidas, más amigables, más útiles y personalizadas, a la vez que mejora la experiencia del cliente. Al escalar la IA y aprovechar la nube como acelerador, las organizaciones pueden realizar operaciones vitales para sus negocios, como predecir interrupciones operativas y asegurar la continuidad de negocio; optimizar el tiempo; automatizar de manera inteligente decisiones, procesos y experiencia; innovar en productos o servicios; y al igual que Clip, fortalecer la experiencia del cliente”, comentó Carlos Camilión, Líder de Tecnología de IBM México.

Al aprovechar sus capacidades de consultoría para identificar necesidades y procesos específicos, NDS Cognitive Labs garantiza que sus soluciones estén alineadas con los objetivos del cliente. Mediante el despliegue de soporte personalizado y disponible, NDS Cognitive Labs empodera a una nueva generación de empresarios e individuos mexicanos para superar barreras e interactuar con confianza con el sistema financiero.

"Los últimos años han estado llenos de oportunidades históricas para que NDS Cognitive Labs lleve soluciones de IA, nube e IA generativa a nuevos sectores industriales, desde la venta minorista hasta la banca y la hostelería", dijo Gustavo Parés, Cofundador y director ejecutivo (CEO) de NDS Cognitive Labs. “Estoy increíblemente orgulloso de las contribuciones técnicas y de consultoría que NDS ha brindado en medio de una demanda récord de nuestros servicios. Estamos agradecidos por los profesionales trabajadores y talentosos que conforman nuestro equipo, así como por nuestros socios como IBM y clientes como Clip, a medida que continuamos aprovechando tecnología de punta para construir un mejor futuro tecnológico”.

NDS Cognitive Labs  acelera el crecimiento de tecnología y la innovación a través de su comunidad patrimonial de profesionales de la tecnología capacitados en estándares globales, formando uno de los grupos de talento técnico más grandes de América Latina. La empresa se especializa en ofrecer soluciones basadas en la nube para finanzas globales y otras industrias. También lidera los avances en IA generativa y capacidades de consultoría de vanguardia, impulsando una transformación digital real para sus clientes. Al integrar la IA generativa en sus ofertas, NDS Cognitive Labs proporciona soluciones personalizadas para tratar necesidades empresariales complejas, como la IA conversacional y la automatización.

Ubicada en México y Estados Unidos y prestando servicios a clientes en América del Norte, América del Sur, Europa e India, la empresa combina décadas de experiencia, educación continua y capacitación avanzada en tecnologías emergentes. A través de una estrecha colaboración con las principales empresas de tecnología mundiales, NDS Cognitive Labs fomenta la innovación esencial, ofreciendo resultados impactantes y una experiencia de equipo colaborativo.

Clip es una empresa mexicana líder en tecnología financiera especializada en pagos digitales y plataformas de comercio, lo que permite a las empresas de todo el país aceptar pagos digitales a través de tecnología innovadora. La empresa tiene como objetivo promover la inclusión financiera al proporcionar un fácil acceso a transacciones digitales para todo tipo de empresas, de todos los tamaños y en cualquier industria, y es considerada el primer "unicornio de pagos" de México debido a su importante participación de mercado y alta valoración.