NatWest ofrece a los clientes la información y el soporte que necesitan con IA generativa
No se puede ignorar la importancia de la tecnología y la innovación dentro del ámbito bancario. Cada día se realizan avances, y los clientes exigen cada vez más experiencias financieras altamente personalizadas, eficientes y atractivas. NatWest Group, un importante banco minorista y comercial del Reino Unido, reconoce la necesidad de mantenerse a la vanguardia de esta evolución y ahora está liderando el camino en la nueva frontera de la experiencia digital del cliente.
Desde el lanzamiento de su asistente digital Cora en 2017, la IA—en particular la tecnología IBM watsonx™—ha sido una piedra angular de la estrategia de servicio al cliente de NatWest. Y solo en el último año, este canal de soporte atendió con éxito casi 11 millones de consultas de clientes relacionadas con la administración financiera. Entonces, en 2024, NatWest quería mejorar aún más la experiencia del usuario, incorporando IA generativa para ofrecer respuestas más matizadas y anticipar mejor las necesidades de los clientes.
“Es realmente importante que nuestros clientes se sientan comprendidos cuando hablan de algo tan sensible y personal como el dinero”, explica Wendy Redshaw, Chief Digital Information Officer de la división minorista de NatWest. “Ya sea que hagamos eso de ser humano a ser humano, o si lo hacemos como ser digital a ser humano, tenemos las mismas consideraciones—que el cliente tiene que sentirse cuidado y comprendido”.
Basándose en su éxito actual, NatWest optó por trabajar con IBM nuevamente para crear la versión actualizada de su agente virtual: Cora+.
Cora+ es una plataforma de interacción multicanal que accede de forma segura a grandes cantidades de datos de múltiples fuentes, incluyendo productos, servicios e información bancaria. Este acceso ampliado a los datos permite a la solución proporcionar a los clientes conocimientos completos y de fácil acceso, lo que agiliza el proceso de obtención de ayuda.
Con la tecnología de IBM® watsonx Assistant™ y basada en IBM Cloud®, Cora+ ofrece interacciones sofisticadas y similares a las humanas a los clientes en el sitio web, la aplicación móvil y las plataformas de redes sociales de NatWest. Y para crear esta solución actualizada, los equipos de negocios y tecnología de NatWest se unieron al personal de IBM Client Engineering para crear una prueba de concepto inicial, que posteriormente se trasladó a la producción completa.
Más allá de las capacidades de su predecesora, Cora+ no se trata solo de proporcionar acceso a la información—sino también de comprender a los clientes. Por ejemplo, cuando se le hacía una pregunta, Cora dirigía previamente al usuario a sitios o contenidos existentes que abordaban el tema específico. Pero al emplear la tecnología de generación aumentada de recuperación (RAG), Cora+ puede tomar las preguntas de lenguaje natural planteadas por los usuarios y responderlas de manera proactiva dentro del chat—sin necesidad de más investigación.
NatWest también sabía que era crítico priorizar la precisión y relevancia de estas respuestas generadas por IA, ya que la información incorrecta podría socavar rápidamente la confianza e impactar las relaciones con los clientes. Para mitigar este riesgo, el banco se asoció con IBM para establecer barandillas de gobierno sólidas enfocadas en la transparencia, la confianza y la precisión en el modelo de IA subyacente.
La introducción de Cora+ marca un avance significativo en la interacción con el cliente para NatWest. Al ser uno de los primeros bancos del Reino Unido en aprovechar la IA generativa, la organización puede crear un claro beneficio competitivo al ofrecer un soporte más personalizado y receptivo a los clientes.
"Cuando lanzamos originalmente Cora+, teníamos la intención de hacerlo como un experimento de 12 semanas", agrega Miles Hillier, Director de productos y tecnología de IA en NatWest. “Pero decidimos mantenerlo en marcha y seguir desarrollándolo porque estamos viendo algunos resultados bastante transformadores a través de él—hasta un 150% de mejora en la satisfacción con algunas de las preguntas que estamos respondiendo. Y creo que eso nos da un verdadero estímulo para avanzar con la tecnología, trabajando en estrecha colaboración con nuestros socios de IBM para realmente ampliar los límites de lo que es posible con la experiencia del cliente”.
Cora+ también mejora la experiencia de los agentes bancarios al resumir las conversaciones y proporcionar insights claros sobre las necesidades de los clientes y las interacciones anteriores. Esta capacidad permite a los agentes brindar un soporte más específico y eficiente.
UN líder bancario mundial, NatWest Group (el enlace se encuentra fuera de ibm.com), ofrece servicios bancarios personales, minoristas y comerciales a más de 19 millones de personas, familias y empresas. El grupo tiene su sede en Edimburgo, Escocia, y cuenta con oficinas adicionales repartidas por el Reino Unido e Irlanda.
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Los ejemplos presentados son solo ilustrativos. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden proporcionar resultados generalmente previstos.