Inicio Título de página MacStadium IA generativa para mejorar la atención al cliente en MacStadium
Innovative Solutions impulsa la implementación de soluciones de IBM y AWS
Representación digital de watsonx.ai para leadspace

Fundada en 2011, MacStadium es una empresa proveedora de servicios en la nube privada y líder de software como servicio (SaaS) cuya misión es ofrecer soluciones en la nube que simplifiquen el uso de Mac para empresas. La empresa ofrece una suite de infraestructura avanzada habilitada por software y tecnología innovadora que ayuda a los profesionales de DevOps a implementar con éxito aplicaciones en dispositivos Apple. Una de sus ofertas, la plataforma Orka (Orquestación con Kubernetes en Apple) (enlace externo a ibm.com) es la única capa de virtualización nativa de Kubernetes disponible para la infraestructura de compilación de Mac (enlace externo a ibm.com).

Brindar soporte y formación permanentes es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente con una solución de vanguardia como Orka. Los desarrolladores que trabajan con el producto necesitan que sus preguntas se respondan en tiempo real para cumplir con sus SLA y alcanzar sus objetivos comerciales estratégicos.  “Nuestra solución de soporte anterior era una aplicación de chat que enviaba una alerta al técnico del centro de datos que estaba de guardia en ese momento. Ese técnico podía ser alguien nuevo, que acababa de incorporarse al equipo, o un miembro del equipo de larga data con amplios conocimientos y experiencia con Orka”, explica Chris Chapman, director de tecnología de MacStadium. "La velocidad de la información y el contexto variaban con cada respuesta", agrega. Además, el técnico podía sobrecargarse con preguntas sobre el producto que se respondían fácilmente con la documentación existente. Los técnicos de soporte eran vulnerables a plazos de entrega más largos con un gran volumen de preguntas de baja complejidad, en lugar de centrarse en las consultas realmente complejas.

30 % aumento en la eficiencia del personal 25 % reducción de las consultas de atención al cliente
Con este nuevo asistente, tendremos un experto que siempre estará disponible para ayudar a los desarrolladores en el momento en que lo necesiten, para que puedan obtener respuestas a sus preguntas más rápido y luego volver a sus tareas de desarrollo. Jerez Grote Jefe de marketing MacStadium

Al emplear la IA generativa impulsada por Amazon Web Services (AWS) e IBM, MacStadium puede cambiar este patrón. La asociación entre IBM y AWS aporta una combinación única de IA empresarial líder, nube, infraestructura y tecnologías de código abierto que permiten a organizaciones como MacStadium escalar cargas de trabajo de IA de forma rápida y responsable.

En el transcurso de un piloto de tres semanas, un equipo de MacStadium de diez integrantes se reunió con Innovative Solutions (enlace externo a ibm.com) para crear y probar un nuevo asistente virtual impulsado por IA gen. "Elegimos trabajar con Innovative Solutions debido a su importante experiencia en IA. Llevan un tiempo trabajando con IA y entienden las diversas opciones desde una perspectiva de infraestructura. Además, tienen experiencia con múltiples proveedores de servicios de IA y de la nube y pueden crear la solución adecuada para sus clientes”, señala Chapman.

La interfaz de chat del nuevo asistente está habilitada por IBM watsonx Assistant, una plataforma de IA conversacional que ayuda a los equipos a ofrecer soporte de autoservicio. Amazon Bedrock (enlace externo a ibm.com), un servicio de IA generativa, proporciona la base de la solución. Cuando un usuario envía una pregunta al asistente, la tecnología Amazon Bedrock consulta las distintas fuentes de datos determinadas por MacStadium y resume sus conclusiones para el usuario. "Con este nuevo asistente, tendremos un experto siempre disponible para ayudar a los desarrolladores en el momento en que lo necesiten, para que puedan resolver sus dudas con mayor rapidez y volver a sus tareas de desarrollo", añade Sherry Grote, responsable de marketing de MacStadium. Durante la prueba piloto, el equipo observó que el nuevo asistente podía responder una pregunta en minutos, lo que antes podía tardar horas.

"Esa ha sido una parte muy impresionante de la IA en sí: su capacidad para combinar los contextos de información y ofrecer una respuesta cohesiva y completa. Es muy interesante cómo absorbe la documentación del producto. En realidad, puede hacer saltos lógicos y suposiciones que coinciden bastante con lo que diría un experto al responder a la pregunta de un usuario", señala Chapman.

El piloto del nuevo asistente, impulsado por IBM watsonx Assistant y Amazon Bedrock, demostró resultados muy interesantes:

  • Aumento del 30 % en la eficiencia del personal, lo que permite que las interacciones con los clientes sean más rápidas y efectivas
  • 25 % de reducción en las consultas de atención al cliente, lo que indica una mayor resolución en el primer contacto
  • Velocidad de implementación de servicios mejorada

El equipo también estima que el asistente demostró una tasa de precisión del 90 % en las respuestas que dio a los usuarios, y apenas están comenzando. Planean ampliar el piloto para incluir otras ofertas además de Orka. "Queremos crecer más allá de este caso de uso inicial y apoyar a nuestros usuarios con la configuración de sus servicios en la nube. Nuestra visión es crear un asistente de configuración que pueda ayudar al usuario con su nube completa”, agrega Chapman. "Esta nueva solución crea valor a largo plazo para los clientes finales de MacStadium; eso es lo que nos hace sentir más orgullosos. Si podemos ayudar a impulsar los retornos a lo largo de todo el flujo de valor, habremos hecho nuestro trabajo como socio consultor. Además, habremos creado la oportunidad de ayudar a resolver el próximo gran problema”, agrega Justin Copie, CEO de Innovative Solutions.

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Acerca de MacStadium

Fundada en 2011, MacStadium (enlace que externo a ibm.com) es una empresa proveedora de servicios en la nube privada y líder de SaaS cuya misión es ofrecer soluciones en la nube que simplifiquen el uso de Mac para las empresas.

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Acerca de Innovative Solutions

Reconocido como asociado de servicios de nivel premier de AWS, Innovative (enlace externo a ibm.com) utiliza su experiencia y tecnología en la nube para ayudar a empresas como MacStadium (enlace externo a ibm.com) a migrar y gestionar su infraestructura de TI en la nube. 

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Producido en los Estados Unidos de América, febrero de 2024.

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Este documento está vigente a partir de la fecha inicial de publicación, pero IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.

Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la manera en que han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán según las configuraciones y condiciones individuales de cada cliente. En general, no se pueden proporcionar los resultados esperados, ya que los resultados de cada cliente dependerán completamente de los sistemas y servicios que soliciten. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”; SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS SIN GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, APTITUD PARA UN PROPÓSITO PARTICULAR Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están amparados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos en virtud de los que se proveen.