Distrito londinense de Redbridge
Cómo limpiar las calles con un chatbot impulsado por IA
Imagen de caricatura de camión de eliminación de basura con el logotipo de la empresa

Al trabajar con IBM® Business Partner EscalateAI Ltd., el distrito londinense de Redbridge lanzó su nuevo Binbot, con tecnología IBM® watsonx. El chatbot puede responder preguntas relacionadas con la recolección rutinaria de basura y permite al público informar fácilmente sobre la basura arrojada y otras molestias.

Desafío empresarial

Líder en servicios públicos innovadores, el distrito londinense de Redbridge quería simplificar la comunicación con los residentes con respecto a la recolección de basura.

Transformación

El distrito lanzó un chatbot impulsado por IA que pudo responder preguntas directas y permitió a los usuarios averiguar cuándo se programó la fecha de recolección de su contenedor durante la temporada de festividades.

Resultados Volúmenes de llamadas 25 % más bajos
manteniendo a los residentes mejor informados sobre los cambios de horario
Impulsa la eficiencia
en los esfuerzos de limpieza de desechos manteniendo al personal de la actividad de control mejor informado
Tasa de satisfacción de alrededor del 95 %
entre los usuarios del chatbot durante el periodo de Navidad
Historia de desafío empresarial
Ajetreo navideño

Con numerosos parques y espacios abiertos, el distrito londinense de Redbridge está reconocido como una de las regiones más verdes del Gran Londres. Además, en los últimos años, el municipio ha desarrollado una reputación de innovación y mejora de la vida de sus ciudadanos.

“Estamos enfocados en impulsar el cambio en nuestra comunidad y hacer las cosas por nuestros residentes”, explica Emeran Saigol, jefe de cambio del distrito londinense de Redbridge. “Entonces estábamos viendo problemas a pequeña escala que podríamos abordar que tendrían un impacto directo en nuestros clientes, y fue entonces cuando miramos nuestro centro de contacto”.

Cada año en las semanas después de Navidad, el centro experimentaría un aumento en los volúmenes de llamadas relacionados con la recolección de basura. Dado el notable aumento de los residuos y el reciclaje durante este periodo, el municipio se vio obligado a aumentar la frecuencia de sus labores de recolección, lo que a menudo modificaba las fechas de recogida de los barrios residenciales.

“Me llamaban para preguntar: '¿Cuándo recogerán mis contenedores?'”, añade Saigol. “Queríamos aliviar el estrés del centro de contacto, pero el calendario de recolección de contenedores navideños debía comenzar en un plazo de 17 días. Necesitábamos algo urgente, ya que cualquier solución no tendría ningún valor si se implementara cinco días después del periodo de vacaciones de Navidad”.

Con EscalateAI y watsonx, podemos ser mucho más proactivos y mantenernos a la vanguardia de las tendencias de datos y, como tal, la demanda. Emeran Saigol Head of Change London Borough of Redbridge
Historia de transformación
Eso es basura

Avanzando rápidamente, el municipio se unió al asociado de negocios de IBM EscalateAI Ltd. para desarrollar un chatbot basado en inteligencia artificial capaz de responder las consultas del público sobre la recolección de basura.

"Lo llamamos 'Binbot' porque 'Christmas Bin Collection Date Bot' es un trabalenguas", añade Chris Patterson, director general de EscalateAI. “Tuvimos que actuar agresivamente para tenerlo listo para Navidad, ya que no es muy útil tener un Binbot navideño en enero. Desde nuestra primera conversación hasta la publicación, solo transcurrieron dos semanas”.

Creado con la solución IBM watsonx Assistant, Binbot permite a los ciudadanos dentro de la región de Redbridge hacer preguntas sobre los programas de recolección. Y gracias a la tecnología IBM watsonx Tone Analyzer, el chatbot puede monitorear la conversación y escalarla a un representante del centro de atención telefónica según el tono de la conversación, así como la calificación de confianza de sus respuestas.

"Los chatbots son buenos con preguntas directas", explica Patterson. "Pero en cuanto hay alguna emoción o dificultad, si un usuario se está enfadando o tiene una pregunta realmente compleja, entonces tiene que intervenir un agente humano".

El Binbot rápidamente demostró ser un éxito, lo que llevó al municipio a examinar otras áreas donde podría usar la tecnología watsonx para ayudar a proteger la belleza de Redbridge. “Políticamente, las calles limpias son uno de los grandes temas de la agenda de nuestra administración”, aclara Saigol. "Y el movimiento de fechas de recolección de residuos genera una enorme cantidad de contacto para el consejo. Pero al garantizar que los residentes puedan averiguar cuáles son sus fechas de recolección, podemos asegurarnos de tener un municipio limpio y residentes felices”.

"Después de todo", añade Patterson, "¿quién quiere basura sin recoger delante de la puerta de su casa?"

Al ampliar la solución Binbot, EscalateAI agregó un nuevo componente de análisis visual a la herramienta, aprovechando la solución de IBM watsonx Visual Recognition. El equipo entrenó la solución con más de 3.000 imágenes de basura, lo que le permitió identificar los objetos que se arrojan habitualmente. Ahora los residentes pueden usar su teléfono celular para tomar una foto de los residuos públicos, como un colchón usado, bolsas sueltas o un vehículo abandonado, y notificar al municipio subiendo la imagen a través del chatbot.

Creamos un sistema de comentarios en el bot. Y diría que alrededor del 95 % de los comentarios eran excelentes. Decían: "Fantástico trabajo. ¡Gran bot!". Chris Patterson Managing Director IBM Business Partner EscalateAI Ltd.
Historia de resultados
Agradable y ordenado

“Para nosotros lo realmente importante es el valor y el rendimiento”, aclara Saigol. "Para que una organización del gobierno local se comprometa a nuevos tipos de tecnología en tiempos en que los presupuestos son extremadamente ajustados, necesitamos mostrar resultados. Afortunadamente, esta solución lo hizo".

Continúa explicando: “El centro de contacto experimentó una reducción del 25 % en las llamadas en comparación con el periodo navideño del año anterior. Y en un día, tuvimos alrededor de 1.600 conversaciones a través del chatbot. Ese nivel de compromiso nos ayuda a ser más eficientes y puede ahorrarnos dinero a largo plazo".

El público también parece estar satisfecho con sus interacciones con Binbot. "Creamos un sistema de comentarios en el bot", agrega Patterson. “Y yo diría que alrededor del 95 % de los comentarios fueron excelentes. Decían: "Fantástico trabajo. ¡Gran bot!".

Más allá de la temporada navideña, el componente de visualización de basura ayuda a mantener las calles limpias y permite al municipio ser más receptivo a las necesidades del público.

“Antes teníamos informes de segunda mano, tal vez cinco o seis días después de que se dejara la basura”, añade Saigol. “Pero ahora es mucho más fácil para la gente decirnos qué está pasando ahí. Podemos permitir que nuestros equipos de cumplimiento sean inteligentes en cuanto a la planificación de sus operaciones diarias. Con EscalateAI y watsonx, podemos ser mucho más proactivos y mantenernos a la vanguardia de las tendencias de datos y, como tal, la demanda.

Logotipo del distrito londinense de Redbridge
Distrito londinense de Redbridge

El distrito londinense de Redbridge (enlace externo a ibm.com), cuyas funciones administrativas se desarrollan en el Ayuntamiento de Ilford, supervisa una serie de servicios públicos, como la asistencia social a adultos y niños, la regeneración, el estacionamiento, la recolección de basura y la gestión de parques. En la actualidad, el municipio tiene una población de más de 305.000 habitantes.

Acerca de EscalateAI Ltd.

Fundada en el 2018, IBM Business Partner EscalateAI desarrolla soluciones de chatbot personalizadas que integran perfectamente al personal de soporte humano a través de su plataforma EscalateAI. La empresa tiene su sede en Londres, Reino Unido y mantiene instalaciones de desarrollo en Manila, Filipinas.

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    Producido en los Estados Unidos de América, junio de 2019.

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