Desafío de negocio
Líder en servicios públicos innovadores, el Borough de Redbridge de Londres quería simplificar la comunicación con los residentes sobre la recolección de basura.
Transformación
El municipio lanzó un chatbot basado en IA capaz de responder a preguntas simples y de informar a los usuarios sobre el programa de recolección en períodos festivos.
Resultados
Volúmenes de llamadas un 25 % inferior
además de mantener a los residentes mejor informados sobre los cambios en el programa de recolecciónImpulsa la eficiencia
en las tareas de limpieza de residuos manteniendo al personal encargado mejor informadoTasa de satisfacción del ~95 %
entre los usuarios del chatbot durante el período de NavidadCaso del desafío de negocio
Prisas navideñas
Con una serie de parques y espacios abiertos, London Borough of Redbridge es reconocido como una de las regiones más verdes del área metropolitana de Londres. Además, en los últimos años, el municipio ha desarrollado una reputación de innovación y mejora de la vida de sus ciudadanos.
"Estamos enfocados en impulsar el cambio en nuestra comunidad y trabajar por nuestros residentes", explicó Emeran Saigol, Director de Cambio de London Borough of Redbridge. "Así que estábamos observando problemas de pequeña escala que podríamos abordar que tendrían un impacto directo en nuestros clientes, y es entonces cuando analizamos nuestro centro de contacto".
Cada año en las semanas siguientes a las vacaciones de Navidad, el centro experimentaría un aumento en los volúmenes de llamadas relacionadas con la recolección de basura. Dado el marcado aumento de los residuos y el reciclaje durante este período, el municipio se vio obligado a aumentar la frecuencia de sus esfuerzos de recolección, que a menudo cambiaron las fechas de recolección en los barrios residenciales.
"Llamaban para preguntar, '¿Cuándo van a recoger mi basura?'", añadió Saigol. "Queríamos eliminar la presión en el centro de contacto, pero el programa de recolección de basura de Navidad debía comenzar en una ventana de 17 días. Necesitábamos algo a toda prisa, ya que cualquier solución no tendría valor para los cinco días del período de vacaciones de Navidad".
“ Con EscalateAI y Watson, podemos ser mucho más proactivos y mantenernos por delante de las tendencias de datos y de la demanda. ”
— Esmeran Saigol, Director de Cambio, London Borough of Redbridge
Caso de transformación
Calles limpias
En un rápido movimiento, el municipio se unió al Business Partner de IBM EscalateAI Ltd. para desarrollar un chatbot basado en IA capaz de responder a las consultas de los ciudadanos sobre la recolección de residuos.
"Lo llamamos 'Binbot' porque 'Christmas Bin Collection Date Bot' es un trabalenguas", añadió Chris Patterson, Director General de EscalateAI. "Tuvimos que trabajar activamente para tenerlo listo para Navidad, ya que no es muy útil tener un Binbot de Navidad en enero. De nuestra primera conversación hasta su implementación pasaron solo dos semanas".
Basado en la solución IBM Watson Assistant, Binbot permite a los ciudadanos de la región de Redbridge hacer preguntas con respecto a las planificaciones de recolección. Y gracias a la tecnología IBM Watson Tone Analyzer, el chatbot puede supervisar la conversación y escalarla a un representante del centro de llamadas dependiendo del tono de la discusión, así como de la calificación de confianza de sus respuestas.
"Los chatbots son buenos con preguntas sencillas", explicó Patterson. "Pero tan pronto como hay alguna emoción o dificultad, si un usuario se molesta o tiene una pregunta realmente compleja, entonces un agente humano necesita involucrarse", agregó.
El Binbot rápidamente demostró ser un éxito, lo que llevó al municipio a examinar otras áreas en las que podría utilizar la tecnología Watson™ para ayudar a proteger la belleza de Redbridge. "Políticamente, las calles limpias son uno de los grandes temas de la agenda de nuestra administración", aclaró Saigol. "Y el movimiento de fechas de recolección de residuos genera una avalancha de contactos para el municipio. Pero al asegurar que los residentes sean capaces de averiguar cuáles son sus fechas de recolección, podemos asegurar que tengamos un municipio limpio y residentes felices".
"Después de todo," añadió Patterson, "¿quién quiere que se acumule basura en la puerta de su casa?"
Ampliando la solución de Binbot, EscalateAI añadió un nuevo componente de análisis visual a la herramienta, aprovechando la solución IBM Watson Visual Recognition. El equipo entrenó la solución con más de 3,000 imágenes de basura, lo que le permitió identificar los elementos comúnmente tirados a la basura. Ahora los residentes pueden usar su teléfono celular para tomar una imagen de los desechos públicos, como un colchón, bolsas de basura sueltas o un vehículo abandonado, y notificar al municipio subiendo la imagen a través del chatbot.
“ Incorporamos un sistema de retroalimentación en el bot. Y yo diría que alrededor del 95 por ciento de la retroalimentación fue excelente. Ellos decían: 'Hicieron un trabajo fantástico. ¡Es un magnífico bot!' ”
— Chris Patterson, Director General, IBM Business Partner, EscalateAI Ltd.
Resultados
Limpio y ordenado
"Lo que es realmente importante para nosotros es el valor y el resultado", aclaró Saigol. "Para que una organización del gobierno local se comprometa con nuevos tipos de tecnología en tiempos en que los presupuestos son extremadamente ajustados, necesitamos mostrar resultados. Afortunadamente, esta solución lo hizo".
Continuó, explicando: " El centro de contacto experimentó una reducción del 25 por ciento en las llamadas en comparación con el periodo navideño del año anterior. Y en un día, tuvimos alrededor de 1,600 conversaciones a través del chatbot. Ese nivel de interacción nos ayuda a ser más eficientes y potencialmente nos puede ahorrar dinero a largo plazo".
El público también parece estar satisfecho con sus interacciones con Binbot. "Incorporamos un sistema de retroalimentación en el bot", agrega Patterson. "Y yo diría que alrededor del 95 por ciento de la retroalimentación fue excelente. Ellos decían: 'Hicieron un trabajo fantástico. ¡El bot es magnífico!’”
Más allá de la temporada de Navidad, el componente de visualización de basura ayuda a mantener las calles limpias y permite al municipio responder mejor a las necesidades del público.
"Antes, teníamos informes que venían en segunda mano, tal vez cinco o seis días después de que la basura fue tirada", agregó Saigol "Pero ahora es mucho más fácil para la gente decirnos lo que está pasando allí afuera". Podemos permitir que nuestros equipos sean inteligentes en la planificación de sus operaciones diarias. Con EscalateAI y Watson, podemos ser mucho más proactivos y mantenernos por delante de las tendencias de datos y de la demanda".
London Borough of Redbridge
Con sus funciones administrativas organizadas en el Redbridge Town Hall en Ilford, el London Borough of Redbridge (enlace externo a ibm.com) supervisa una serie de servicios públicos, incluyendo la asistencia social de adultos y niños, la rehabilitación urbana, el estacionamiento, la recolección de residuos y la gestión de parques. En la actualidad, el municipio abarca una población de más de 305,000 habitantes.
Acerca de EscalateAI Ltd.
Fundada en 2018, EscalateAI, Business Partner de IBM, desarrolla soluciones de chatbot personalizadas que se integran a la perfección con el personal de soporte humano a través de su plataforma EscalateAI. El negocio tiene su sede en Londres, Reino Unido y mantiene instalaciones de desarrollo en Manila, Filipinas.
Dé el siguiente paso
Para obtener más información sobre las soluciones de IBM que aparecen en este caso, póngase en contacto con su representante de IBM o IBM Business Partner o bien visite los siguientes sitios web:
Para descubrir más acerca de sus soluciones de chatbot y todo lo que EscalateAI ofrece, visite: EscalateAI Ltd.