Líder en servicios públicos innovadores, el distrito londinense de Redbridge quería simplificar la comunicación con los residentes con respecto a la recolección de basura.

El distrito lanzó un chatbot impulsado por IA que pudo responder preguntas directas y permitió a los usuarios averiguar cuándo se programó la fecha de recolección de su contenedor durante la temporada de festividades.

Con numerosos parques y espacios abiertos, el distrito londinense de Redbridge está reconocido como una de las regiones más verdes del Gran Londres. Además, en los últimos años, el municipio ha desarrollado una reputación de innovación y mejora de la vida de sus ciudadanos.

“Estamos enfocados en impulsar el cambio en nuestra comunidad y hacer las cosas por nuestros residentes”, explica Emeran Saigol, jefe de cambio del distrito londinense de Redbridge. “Entonces estábamos viendo problemas a pequeña escala que podríamos abordar que tendrían un impacto directo en nuestros clientes, y fue entonces cuando miramos nuestro centro de contacto”.

Cada año en las semanas después de Navidad, el centro experimentaría un aumento en los volúmenes de llamadas relacionados con la recolección de basura. Dado el notable aumento de los residuos y el reciclaje durante este periodo, el municipio se vio obligado a aumentar la frecuencia de sus labores de recolección, lo que a menudo modificaba las fechas de recogida de los barrios residenciales.

“Me llamaban para preguntar: '¿Cuándo recogerán mis contenedores?'”, añade Saigol. “Queríamos aliviar el estrés del centro de contacto, pero el calendario de recolección de contenedores navideños debía comenzar en un plazo de 17 días. Necesitábamos algo urgente, ya que cualquier solución no tendría ningún valor si se implementara cinco días después del periodo de vacaciones de Navidad”.

“Para nosotros lo realmente importante es el valor y el rendimiento”, aclara Saigol. "Para que una organización del gobierno local se comprometa a nuevos tipos de tecnología en tiempos en que los presupuestos son extremadamente ajustados, necesitamos mostrar resultados. Afortunadamente, esta solución lo hizo".

Continúa explicando: “El centro de contacto experimentó una reducción del 25 % en las llamadas en comparación con el periodo navideño del año anterior. Y en un día, tuvimos alrededor de 1.600 conversaciones a través del chatbot. Ese nivel de compromiso nos ayuda a ser más eficientes y puede ahorrarnos dinero a largo plazo".

El público también parece estar satisfecho con sus interacciones con Binbot. "Creamos un sistema de comentarios en el bot", agrega Patterson. “Y yo diría que alrededor del 95 % de los comentarios fueron excelentes. Decían: "Fantástico trabajo. ¡Gran bot!".

Más allá de la temporada navideña, el componente de visualización de basura ayuda a mantener las calles limpias y permite al municipio ser más receptivo a las necesidades del público.

“Antes teníamos informes de segunda mano, tal vez cinco o seis días después de que se dejara la basura”, añade Saigol. “Pero ahora es mucho más fácil para la gente decirnos qué está pasando ahí. Podemos permitir que nuestros equipos de cumplimiento sean inteligentes en cuanto a la planificación de sus operaciones diarias. Con EscalateAI y watsonx, podemos ser mucho más proactivos y mantenernos a la vanguardia de las tendencias de datos y, como tal, la demanda.

El distrito londinense de Redbridge (enlace externo a ibm.com), cuyas funciones administrativas se desarrollan en el Ayuntamiento de Ilford, supervisa una serie de servicios públicos, como la asistencia social a adultos y niños, la regeneración, el estacionamiento, la recolección de basura y la gestión de parques. En la actualidad, el municipio tiene una población de más de 305.000 habitantes.

Fundada en el 2018, IBM Business Partner EscalateAI desarrolla soluciones de chatbot personalizadas que integran perfectamente al personal de soporte humano a través de su plataforma EscalateAI. La empresa tiene su sede en Londres, Reino Unido y mantiene instalaciones de desarrollo en Manila, Filipinas.