Minorista líder
Captura millones de dólares en ventas incrementales al ofrecer recorridos móviles fluidos.
Persona sosteniendo un teléfono celular y mirando su tarjeta de crédito

A medida que los minoristas establecidos se trasladan a Internet, deben ofrecer experiencias de compra que estén a la altura de los competidores ágiles que han nacido en la web, o se arriesgan a perder ventas valiosas. Para abordar el desafío, este minorista líder utiliza analíticas de experiencia del cliente para descubrir y solucionar problemas en tiempo real, ayudándolo a ahorrar millones de ventas.

Desafío empresarial

Para evitar que los clientes se pasaran con los competidores nacidos en la web, este minorista quería aprovechar todas las oportunidades de ventas digitales, pero identificando los puntos conflictivos en las experiencias móviles era todo un desafío.

Transformación

El minorista utiliza analíticas de experiencia del cliente en tiempo real para identificar el costo y la causa subyacente de los problemas que llevan a los clientes a abandonar sus compras móviles y tomar medidas rápidas para resolverlos.

Resultados USD 3 millones
en ventas ahorradas resolviendo un problema de PayPal en el proceso de pago
USD 1,3 millones
en ventas ahorradas al resolver el error del cupón durante el proceso de pago
USD 6 millones
de ventas ahorradas en total al resolver problemas relacionados con la experiencia móvil
Historia de desafío empresarial
Captar una mayor participación en el mercado digital

Los dispositivos móviles siguen avanzando y los minoristas nacidos en la era digital han puesto el listón muy alto en lo que se refiere a la experiencia del cliente. Los consumidores de hoy en día esperan un recorrido fluido desde la navegación hasta la compra en cualquier dispositivo conectado, y las interrupciones aumentan el riesgo de que los visitantes abandonen la cesta de la compra.

Como los consumidores prefieren cada vez más hacer sus compras en línea, es esencial que los minoristas bien establecidos compitan eficazmente en el espacio digital. Para evitar perder valiosas ventas a manos de la competencia, este minorista líder quería asegurarse de ofrecer una experiencia excepcional a todos los visitantes digitales.

Un portavoz explica: "La presión sobre los ingresos discrecionales en EE. UU. hace que sea más importante que nunca fomentar la lealtad de los clientes. Para proteger nuestros márgenes e impulsar nuestra rentabilidad, nuestro objetivo es aumentar la cuota de cartera y aumentar las ventas digitales como proporción de ingresos generales.

“Cada año, vemos un mayor número de clientes digitales que utilizan nuestro sitio móvil para comprar nuestro catálogo. Sabíamos que el canal móvil era una valiosa oportunidad para captar ventas incrementales, pero solo si pudiéramos ofrecer un proceso de pago sin fricciones."

En el pasado, el minorista se enfrentó a un desafío difícil para identificar problemas técnicos que impidieron que los clientes completaran sus compras.

"Antes, si uno de nuestros equipos de producto o del centro de contacto descubría un problema técnico con el proceso de pago, abría una incidencia de producción, pero a menudo no se llegaba más lejos", continúa el portavoz. "Como no teníamos forma de recrear las circunstancias que producían el problema, podían pasar semanas antes de que descubriéramos y reparáramos la causa principal. Mientras tanto, sabíamos que estábamos perdiendo ventas sustanciales, pero era prácticamente imposible cuantificar el valor en dólares. Queríamos una forma de identificar rápidamente los puntos conflictivos, comprender su impacto en la conversión y remediar los problemas más significativos a tiempo".

Si se crea una experiencia digital sencilla, la gente seguirá volviendo por más, y nuestros conocimientos sobre la experiencia del cliente en tiempo real nos están ayudando a lograr exactamente eso. Spokesperson leading retailer
Historia de transformación
Identificar los puntos conflictivos en el canal móvil

Para resolver el desafío, el minorista dio forma a un enfoque en tiempo real para el análisis de la experiencia del cliente. En la actualidad, la empresa utiliza la lógica empresarial para supervisar sus sitios digitales en busca de posibles problemas y destacarlos de forma automática para solucionarlos rápidamente.

"En el pasado, era extremadamente difícil identificar la causa de un problema, y mucho más responder a preguntas como '¿A cuántos visitantes afecta este problema cada semana?' y '¿Cuál es el impacto de este problema en las tasas de conversión?'" dice el portavoz.

"Ahora supervisamos constantemente nuestros sitios en línea y móviles, lo que nos da una visión granular del estado de nuestros procesos de pago. Podemos detectar y clasificar cada incidencia en función de su impacto estimado en dólares en nuestras tasas de conversión.

"Mejor aún, podemos utilizar la solución para reproducir las experiencias de los clientes que experimentaron el problema de primera mano, lo que nos ayuda a descubrir rápidamente la causa del problema y el tiempo necesario para repararlo. Basándonos en estos datos, podemos solucionar inmediatamente los problemas más fáciles y elaborar argumentos de negocio para la inversión necesaria para solucionar los problemas más complejos".

Al adoptar esta nueva forma de trabajar, el minorista está pasando de un flujo de trabajo reactivo a uno proactivo, lo que le permite ponerse en los zapatos incluso de los competidores más ágiles nacidos en la web.

"Utilizamos metodologías ágiles para desarrollar nuestros sitios de comercio electrónico, y el acceso a datos en tiempo real ayuda a nuestro equipo técnico a hacer arreglos urgentes en algunos problemas de producción casi inmediatamente", añade al portavoz. "De hecho, más de 100 empleados de toda la empresa utilizan ahora la información prácticamente todos los días, incluido el personal de nuestros equipos de marketing, productos, centro de contacto e incluso de fraude".
 

Historia de resultados
Deleitar a los clientes con experiencias fluidas

Con análisis en tiempo real que proporcionan información detallada y procesable sobre la experiencia digital del cliente, este minorista líder está alcanzando su objetivo de convertir a más visitantes en clientes satisfechos.

"Si encontramos un problema de experiencia digital, podemos cuantificarlo", dice el portavoz. "Eso significa que podemos ver el número de sesiones afectadas, el impacto de cada problema en nuestras tasas de conversión y el beneficio financiero estimado de resolver el problema. Esta información nos permite actuar rápidamente para resolver los problemas más graves y aumentar nuestras ventas incrementales".

La nueva forma de trabajar ya permite al minorista identificar y resolver problemas en cuestión de días que, de otro modo, podrían pasar desapercibidos durante semanas.

"El dispositivo móvil es uno de los canales en los que resulta más difícil conseguir conversiones, porque los clientes se frustran rápidamente si tienen que teclear una gran cantidad de información con un teclado pequeño", explica el portavoz. “Vemos que las soluciones de pago como PayPal son muy útiles para superar estos desafíos, ya que permiten a los clientes ingresar su información de entrega y facturación una vez y reutilizarla de manera segura y optimizada, acortando drásticamente el proceso de pago. "Al utilizar nuestra solución de análisis de la experiencia del cliente, detectamos rápidamente que se interrumpieron casi 2.000 sesiones de pago móvil por semana porque el sitio no estaba enviando la información fiscal del cliente al servicio de PayPal. Al reproducir estas experiencias, pudimos solucionar el problema rápidamente, lo que nos ayudó a aumentar las ventas en unos USD 3 millones al año". Y añade: “Las promociones también son un método muy eficaz para impulsar las ventas móviles, pero notamos que uno de nuestros principales códigos de promoción provocaba un error de pago en más de 66 sesiones por día. Al resolver el problema con rapidez, ayudamos a nuestro equipo de marketing a volver a poner en marcha la promoción, lo que supuso un aumento de las ventas estimado en USD 1 million durante la vigencia de la oferta".

Hasta la fecha, el minorista estima que ha generado más de USD 6 millones en ventas incrementales solucionando problemas a lo largo de la experiencia del cliente. De cara al futuro, la empresa planea continuar brindando insights a los departamentos de toda la organización y permitirles deleitar a los clientes con experiencias de compra sin fricciones en todos los canales.

El portavoz concluye: "Si crea un recorrido digital fluido, hace que la gente vuelva a por más, y nuestra información sobre la experiencia del cliente en tiempo real nos está ayudando a conseguir exactamente eso."

Acerca del minorista líder

Este minorista líder atiende a clientes en todo Estados Unidos a través de una red de tiendas físicas y un canal avanzado de comercio electrónico.
 

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