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IRCEM
Con más de 3.3 millones de empleadores individuales, el empleo en el hogar se ve directamente afectado por los cambios y desafíos sociales, como la longevidad de la población.
Experto nacional en protección social para trabajos familiares y consciente de estos desafíos, Groupe IRCEM acertadamente incorpora la solidaridad y la innovación en su estrategia para brindar el mejor servicio posible a su audiencia. Así, su proyecto empresarial “Quintessence 2030” integra big data e IA para adaptar sus servicios a los nuevos retos del mañana.
En el sector de la asistencia personal, la necesidad de información de los clientes está creciendo, y la información es parte de la misión del IRCEM.
En primer lugar, porque tanto los empleadores como los empleados son particulares. A diferencia de las empresas, existe la necesidad de un mayor apoyo porque ninguna de ellas es experta en regulación.
En segundo lugar, porque los temas de pensiones, previsión y seguros son complejos y están sujetos a muchos cambios, y la pandemia solo ha acentuado esta complejidad.
"Para satisfacer todas estas demandas, ya hicimos un esfuerzo significativo para documentar nuestros sitios", dice Ludovic Decarpigny, Gerente de Servicios de TI transversal del IRCEM, "pero descubrimos que estas documentaciones no se consultaron lo suficiente... IBM, que ya era socio del IRCEM en términos de infraestructura, ofreció apoyarnos en este tema de una manera diferente a las ESN tradicionales". IBM Cloud Expert Labs (anteriormente IBM Garage), un centro de innovación que trabaja en la creación conjunta ágil de tecnología de punta, aceptó el desafío.
Las sesiones de Design Thinking se organizaron primero para identificar cómo responder mejor a las solicitudes de los clientes: ya sea permitiéndoles encontrar respuestas fácilmente por sí mismos o permitiendo que el IRCEM responda con mayor precisión y rapidez. "Hasta 2018 no conocíamos el Design Thinking", recuerda Ludovic Decarpigny, "participaron unas diez personas, desde profesionales de la relación con el cliente hasta especialistas informáticos de la compañía. Se presentaron todas las ideas discutidas. No se trató sólo de una cuestión de tecnología, las innovaciones también afectaron a cambios organizacionales en los que los responsables operativos y de TI estuvieron de acuerdo".
El chatbot libera a los equipos de relaciones con los clientes de 4000 conversaciones cada mes
La tasa de éxito de las conversaciones de chatbot que brindan una respuesta al cliente es del 90 %
Fue el proyecto de chatbot el que finalmente se seleccionó. Su objetivo: automatizar ciertas respuestas y apuntar a la documentación en línea de los sitios del IRCEM.
El proyecto se dividió en dos partes: una de inteligencia artificial y otra más técnica, relacionada con la interfaz gráfica del chatbot y su integración en el sitio. Para cada una de estas tareas, se formó un equipo compuesto por un desarrollador del IRCEM y un desarrollador de IBM Cloud Expert Labs. El equipo estaba dirigido por un líder de proyecto. Esta organización de desarrollo conjunto se adaptaba especialmente bien a la empresa: "Dado que nuestra actividad se basa en el tratamiento de datos confidenciales, el IRCEM tiene una fuerte cultura de internalización y control de nuestros SI," confirma Ludovic Decarpigny, "por lo que queríamos adquirir toda la experiencia sobre estos desarrollos para poder seguir gestionando y haciendo crecer estos proyectos nosotros mismos".
Para enriquecer la base de conocimientos, el equipo comenzó por explotar un corpus de correos electrónicos ya recibidos. El tema de acción social (apoyo a clientes en situaciones difíciles como enfermedad grave, discapacidad, sobreendeudamiento), fue elegido como una prioridad porque representa un gran número de consultas y cuenta con mucha documentación en línea. IBM Cloud Expert Labs capacitó a los equipos del IRCEM en el uso de watsonx Assistant. "La interfaz que proporciona IBM Cloud facilita el acceso a watsonx Assistant, configurarlo, probarlo y verificar que esté funcionando correctamente. Podemos identificar rápidamente cómo interpreta los mensajes de los usuarios, corregirlo si es necesario y mejorar la comprensión a través del machine learning. Todo esto hace que el uso de la IA sea muy accesible, lo cual es una verdadera fortaleza, ya que nos permite concentrarnos en nuestra aplicación más que en configurar servicios", confirma Alexis Flouw, Ingeniero de Software y Desarrollo.
Durante la fase de aceptación, se recurrió a expertos en negocios y relaciones con los clientes para probar el chatbot. Una vez que se consideró que la inteligencia artificial comprendía lo suficiente, se movió el árbol de decisión a producción para su lanzamiento público. "Las herramientas de feedback basadas en la nube de IBM nos permitieron hacer un seguimiento inmediato de la adopción del chatbot e identificar cualquier problema de comprensión. Capacitamos a personas para corregir el proceso de aprendizaje, y esto se hizo con el tiempo," explica Ludovic Decarpigny. Una vez dominado el primer tema, el IRCEM amplió los conocimientos del chatbot a otras áreas, como la jubilación y los seguros de previsión. Durante este periodo de desarrollo, y gracias al éxito de la transferencia de conocimientos, el IRCEM trabajó de forma autónoma, por lo que recurría a IBM solo muy de vez en cuando.
El chatbot ahora da cuenta de casi 4 000 conversaciones al mes, las cuales abordan alrededor de cien fines. Se han implementado actualizaciones específicas, como preguntas relacionadas con el COVID. A pesar de este éxito, los equipos del IRCEM se dieron cuenta de que la cantidad de correos electrónicos seguía en aumento... El chatbot sí tiene sus límites: algunos clientes no quieren hablar con lo que consideran un robot. Otros prefieren escribir correos electrónicos para ser más precisos.
Una nueva sesión de Design thinking nos permitió imaginar otro uso para IA dentro de un sistema de mensajería asistida. El principio: cuando el cliente ingresa el contenido de su correo electrónico en una ventana dedicada, la IA analiza sus textos para proporcionarle, en tiempo real, información general o personal extraída de sus datos del IRCEM. Al final, si el cliente no obtiene la información satisfactoria en el momento de la entrada, su mensaje sale para ser procesado de la manera tradicional por un asesor. "Desde el lanzamiento de este servicio hace 9 meses, hemos observado que el asistente se activa 7 de cada 10 veces. Y tras su intervención, entre el 5 y el 10 % de las personas finalmente deciden que enviar su mensaje ya no es necesario", resume Ludovic Decarpigny.
La contratación de empleados para gestionar las relaciones con los clientes es cada vez más compleja. Si bien la IA puede ayudar a reducir los flujos entrantes de solicitudes y, por lo tanto, controlar las cargas de trabajo, también debería permitirnos ir más allá.
Esta es la meta a mediano plazo del IRCEM, que quiere "impulsar" a los asesores gracias a IA, al facilitarles la búsqueda de documentos en la base de datos y la extracción de datos.... Esto los liberará de las tareas más repetitivas, dándoles más tiempo para tareas de mayor valor agregado. Para Ludovic Decarpigny, "es una doble oportunidad para ofrecer un atención al cliente más preciso, rápido y eficiente, al tiempo que ofrecemos a nuestros asesores una misión más atractiva".
Groupe IRCEM es un grupo de protección social sin fines de lucro y de gestión conjunta dedicado al sector del empleo doméstico y familiar. Fundada en 1973, protege a sus miembros de los riesgos de la vida y apoya a los más vulnerables al colocar su razón de ser: "optimizar la esperanza de vida sin discapacidad de sus miembros" en el centro de sus 3 instituciones: IRCEM Retraite, IRCEM Prévoyance e IRCEM Mutuelle. La misión del IRCEM es proteger a más de 1.4 millones de asistentes de cuidado infantil y empleados de empleadores individuales, así como a 750 000 jubilados.
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Producido en Francia, julio de 2022.
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