INAIL implementa una asistencia virtual para la gestión eficiente de solicitudes
El Instituto Nacional de Seguros contra Accidentes de Trabajo (INAIL) es una administración pública italiana responsable de la gestión del seguro obligatorio contra lesiones en el lugar de trabajo y enfermedades profesionales. La función principal del instituto es proteger a los trabajadores mediante servicios de prevención, asistencia médica, compensación y apoyo para la reintegración de quienes sufren lesiones o contraen enfermedades relacionadas con sus actividades laborales.
En 2024, INAIL enfrentó un desafío importante en la implementación de su programa de financiamiento, "Bandi ISI". La nueva edición, publicada en diciembre de 2023, experimentó un crecimiento del 65 % en el presupuesto, de 300 a 500 millones de euros. Este aumento provocó un alza del 50 % en las solicitudes de las empresas, lo que ejerció una presión considerable sobre el sistema de gestión.
Para garantizar la gestión sustentable de la nueva iniciativa, la fundación decidió apoyar su centro de contacto y oficinas con un asistente virtual de inteligencia artificial (IA) capaz de ayudar a las empresas con los procesos de presentación y admisión. Este soporte estaría disponible directamente a través de la aplicación web empleada para acceder al trámite, reduciendo la necesidad de envío de tickets o llamadas a estructuras de soporte operativo.
INAIL colaboró con IBM® Consulting e IBM® Client Engineering para ayudar a su centro de contacto y oficinas a superar posibles retrasos y gestionar el aumento previsto de solicitudes. El equipo lanzó un proyecto piloto y creó un asistente virtual capaz de responder preguntas sobre el proceso de solicitud de financiamiento.
Con la ayuda del asistente, ahora pueden buscar información sobre la convocatoria, requisitos de elegibilidad y procedimientos operativos. Además, pueden estandarizar las respuestas proporcionadas por el centro de contacto de INAIL, donde el personal atiende consultas más específicas.
El piloto se ejecutó durante 2 meses con personas tanto de INAIL como de IBM, empleando datos no estructurados, como manuales, preguntas frecuentes, tickets o solicitudes anteriores y documentación oficial. La solución involucró la IA conversacional IBM watsonx Assistant, que pudo comprender y abordar varias preguntas, generales o específicas, aprovechando múltiples características y actuando como orquestador entre la plataforma IBM® Watson Discovery y el estudio IBM watsonx.ai .
IBM Watson Discovery se empleó como recopilador de documentación y motor cognitivo disponible para la aplicación en general. Como resultado de la funcionalidad de indexación de Watson Discovery, el sistema pudo identificar partes de texto donde se podían encontrar las respuestas y luego gestionarlas a través de watsonx Assistant y watsonx.ai. Por último, se empleó el modelo de IA generativa LLM Mistral (mixtral8-7B) en watsonx.ai para entablar la conversación y generar textos de respuesta basados en manuales y documentación que incluían el contenido correcto y relevante.
En general, INAIL espera que el asistente virtual pueda proporcionar a las empresas orientación oportuna durante la fase de solicitud de financiamiento, aliviando la presión sobre el centro de contacto y permitiendo al personal centrarse en cuestiones más complejas.
Un beneficio significativo para el sistema de gestión de solicitudes de financiamiento es una mayor eficiencia, menos desafíos para quienes completan los requisitos de la convocatoria y una mejora del proceso general y la experiencia del usuario.
Los principales beneficios logrados incluyen:
- Crecimiento de la productividad sin personal adicional.
- Respuestas congruentes, cerciorando coherencia y confiabilidad.
- Reducción de las preguntas frecuentes y optimización de las solicitudes de soporte.
- Asistencia 24x7, eliminando los tiempos de espera y el riesgo de incumplimiento de plazos.
- Trazabilidad de las consultas.
Tras el éxito del proyecto piloto, INAIL decidió ampliar el alcance del asistente virtual para cubrir otros tipos de solicitudes y áreas, incluidos los aspectos técnicos relacionados con los proyectos elegibles. Además de mejorar la gestión de las solicitudes de financiamiento, INAIL está desarrollando una base de conocimientos que puede emplearse para crear sistemas de verificación automatizados durante las fases de comentarios de las solicitudes aprobadas.
La introducción de soluciones basadas en IA permitió a INAIL gestionar satisfactoriamente el aumento de las solicitudes de financiamiento, garantizando una gestión más eficiente y coherente de las consultas, con una mejora significativa de la productividad y la calidad del servicio.
INAIL es el Instituto Nacional de Seguros contra Accidentes de Trabajo de Italia. El instituto es una entidad pública sin fines de lucro que protege a los trabajadores contra lesiones físicas y enfermedades profesionales. Los objetivos de INAIL son reducir las lesiones, proteger a los trabajadores que realizan trabajos peligrosos y facilitar el regreso al trabajo de las personas lesionadas en el lugar de trabajo.
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