IBM recurrió a Salesforce, una compañía de software basada en la nube líder en el mercado, para que le ayudara con su trabajo de transformación.

Salesforce crea y admite una plataforma CRM integrada llamada Customer 360 (enlace externo a ibm.com) que unifica todas las experiencias de los clientes, el servicio al cliente y el vendedor en una única fuente de información. Esta fuente única de información brinda a las organizaciones de Ventas y Servicio al Cliente de IBM, independientemente de la unidad de negocios, una visión integral del recorrido de los clientes. Los equipos de todo el mundo pueden trabajar juntos en una plataforma para lograr rápidamente una interacción basada en datos que llega a los clientes donde sea que se encuentren.

Debido a su apertura y extensibilidad, Geoff Marinski, IBM 360 Strategy y CTO de Finance and Operations, consideró que “Salesforce era la opción obvia para respaldar a IBM. Cuando se observa el alcance de lo que queríamos lograr y se tiene en cuenta el tamaño de IBM, se entiende que Salesforce fue una de las pocas plataformas con una API abierta que proporcionó la escalabilidad que necesitábamos con infinidad de funciones cruciales listas para usar”.

En el camino hacia Customer 360, IBM comenzó con su negocio de Servicio al cliente. Como ya se mencionó, los centros de contacto de IBM anteriormente empleaban docenas de herramientas y canales diferentes para la atención al cliente.

Con la ayuda de los productos de Salesforce y expertos en la nube de IBM Consulting, IBM pudo consolidar sus herramientas de soporte por teléfono, correo electrónico y chat en Salesforce Service Cloud. Esta única solución les dio a los agentes una transparencia total sobre la actividad de soporte de cada cliente, incluidas las consultas previas. Con los datos relevantes del cliente y las herramientas de soporte en un solo lugar, los agentes estaban mejor equipados para brindar un servicio personalizado basado en datos a gran velocidad.

A pesar de recibir miles de llamadas y consultas diariamente, Service Cloud ha experimentado una reducción del 26 % en el tiempo de resolución (TTR, por sus siglas en inglés). Además, el soporte de casos de IBM experimentó un aumento de 4 puntos en su Net Promoter Score en el primer trimestre de 2021. Los agentes están respondiendo preguntas más rápido que nunca con la eliminación de tareas repetitivas y nuevos conocimientos sobre las actividades de los clientes.

IBM® Watson Assistant también ofrece capacidades de enrutamiento que ayudan a reducir el TTR. Lo hace mediante el uso de la automatización para dirigir inteligentemente las consultas a los agentes correctos. Holly Payton, líder de Gestión de Cambios para la Plataforma de soporte cognitivo (CSP, por sus siglas en inglés) de IBM, dice: “Cuando combinamos Salesforce con las capacidades cognitivas de Watson, creamos una CSP que brinda experiencias únicas que solo IBM puede ofrecer. Nuestros clientes obtienen lo mejor de ambos mundos: el poder de Customer 360 y la inteligencia de Watson”.

Los asistentes virtuales de autoservicio resuelven las dudas de los clientes en el 12 % de las sesiones sin necesidad de crear nuevos casos. La priorización de casos, que ofrece a los profesionales de soporte de IBM una lista personalizada y priorizada de atrasos, ahorra hasta 45 minutos al día a cada agente.

“Trabajar con nuestro equipo de integración de clase mundial en IBM Consulting nos ayudó a poner en marcha la plataforma de CRM con los datos correctos. Una vez que Service Cloud estuvo activo en nuestros centros de contacto, pudimos aprovechar las funciones integradas de Salesforce para acelerar nuestra transformación en Sales Cloud y el resto de la organización”, dice Marinski.

Tras el éxito inicial de Salesforce Service Cloud, IBM implementó Sales Cloud por medio de la misma fórmula: integración acelerada, optimización de recursos y procesos, funciones listas para usar y una única fuente de información.

Anteriormente, los equipos de ventas de IBM no podían compartir información relevante de clientes y oportunidades entre fuentes. A los vendedores les resultaba difícil saber a quién contactar y qué oportunidades priorizar, y muchos tenían dificultades para alinear los criterios para la conversión de clientes potenciales y las etapas de previsión con otros equipos. Con el cambio a Salesforce, los líderes de transformación, como Kendra Siegle, directora ejecutiva de programas para la instancia interna de Sales Cloud de IBM, buscaron remediar estos puntos débiles y aportar mejoras importantes al proceso de ventas.

“Sales Cloud utiliza la arquitectura de Salesforce, junto con sus prácticas principales, para impulsar una plataforma de CRM exitosa creada para todas las rutas al mercado”, dice Siegle. Sales Cloud alberga el mercado de aplicaciones comerciales más grande del mundo para vendedores, gerentes de ventas y asociados. Allí, las aplicaciones fáciles de usar para ventas virtuales, pronósticos, creación de comunidades y más ayudan a aumentar la productividad y llevar a los clientes por el camino de las ventas.

La decisión de IBM de adoptar Sales Cloud fue aún más fácil gracias a la reputación sólida de la industria de Salesforce. La mayoría de los vendedores están familiarizados con la plataforma y probablemente la hayan utilizado en algún momento de su carrera. Actualmente, decenas de miles de vendedores, gerentes de ventas y socios de IBM utilizan Sales Cloud para construir relaciones más sólidas con los clientes, gestionar flujos de trabajo y acelerar negocios.

A medida que los equipos de servicio al cliente y ventas de IBM se unifican en la plataforma Salesforce CRM, IBM está implementando Salesforce Customer 360. Customer 360 conecta a todos en IBM bajo una sola fuente, lo cual brinda a todos los empleados el poder de tomar decisiones más inteligentes y rápidas con base en datos relevantes.

A lo largo del proceso de integración e incorporación, IBM utilizó la arquitectura API abierta de Salesforce para infundir las capacidades cognitivas de IBM Watson en Customer 360. Los asistentes virtuales de IBM Watson utilizan IA para responder consultas de clientes y agilizar la comunicación entre agentes de diferentes departamentos.

Las funciones cognitivas de enrutamiento de casos de IBM Watson vinculan los casos de los clientes con el vendedor o los agentes de soporte apropiados, lo cual ahorra tiempo a los empleados y fomenta interacciones más fructíferas con los clientes. Con la automatización robótica de procesos, las tareas administrativas y las resoluciones comunes se automatizan para que los agentes puedan concentrarse en desarrollar habilidades y personalizar las comunicaciones con los clientes. En 2021, Slack se convirtió en una incorporación integral a la transformación de Customer 360 de IBM. IBM es el mayor cliente de Slack a nivel mundial y el primero en demostrar el valor de una integración de Slack y Customer 360.

IBM utiliza Slack como su “DigitalHQ” para llamar la atención sobre las comunicaciones tradicionales por correo electrónico. El objetivo es fomentar la colaboración integral en toda la empresa. El rápido sistema de mensajería de Slack aumenta la transparencia entre los empleados, asociados y clientes de IBM, y motiva interacciones más profundas a través de la creación de canales. Slack también brinda a IBM una ventaja competitiva en un momento en que muchos de sus pares y su competencia se esfuerzan por adaptarse a los modelos de trabajo en la oficina, remotos e híbridos.

Desde 2017, IBM y los expertos de IBM Consulting incorporaron a más de 30.000 usuarios de IBM Client Service y Sales en la plataforma Salesforce Customer 360. La implementación de IBM Customer 360 con la integración de IBM Watson ha fortalecido a la organización para un futuro digital, basado en datos y centrado en el servicio.

IBM es una empresa líder en soluciones cognitivas y plataforma en la nube. Con más de 282.000 colaboradores que atienden a clientes en 170 países, IBM es el empleador de consultoría y tecnología más grande del mundo.