Para prosperar en un mercado automotriz altamente competitivo, Honda Pakistan tiene como objetivo convertir a los compradores nuevos en clientes de por vida. La experiencia posventa, incluidas las reparaciones y el servicio, representa una poderosa oportunidad para mantener un compromiso cálido y positivo. Honda Pakistan se esfuerza por garantizar que su red de concesionarios esté totalmente equipada para ofrecer servicios de alta calidad, inspirando a los clientes a elegir Honda Pakistán nuevamente cuando llegue el momento de comprar su próximo vehículo.
Honda Pakistan quiere ofrecer una experiencia excepcional desde el primer momento en que los clientes pasan a un concesionario.
Muhammad Ali, gerente general de TI en Honda Pakistan, explica: "Después de una caída temporal causada por la pandemia de COVID-19, el sector automotriz ha rebotado en una gran ruta y la demanda de vehículos nuevos es alta. Otras marcas automotrices líderes también operan en Pakistan, por lo que nunca ha sido más importante que Honda Pakistán se diferencie".
Si bien el primer vehículo comprado por un nuevo cliente es un momento destacado, el valor a largo plazo para el cliente depende de la calidad de la relación posventa para el servicio y las reparaciones. Una experiencia positiva después de la venta puede generar lealtad a la marca de por vida.
"Hoy, más de la mitad de nuestros clientes regresan activamente a nuestros socios concesionarios para servicios posventa", dice Ali. "Nuestro objetivo es impulsar la interacción del cliente hasta un 75% (aumentando así la probabilidad de que los compradores nuevos se conviertan en clientes habituales").
Honda Pakistan vende a través de su red nacional de 38 concesionarios. Para ayudar a alcanzar su objetivo de lealtad, la empresa ha apuntado a una colaboración más estrecha con sus socios de servicio de primera línea.
"Nuestros distribuidores realizan pedidos con nosotros cuando necesitan componentes adicionales para llevar a cabo el servicio y las reparaciones, algunos de los cuales debemos pedir a proveedores internacionales", explica Ali. "En el pasado, dependíamos de métodos manuales que consumían mucho tiempo, como correos electrónicos, llamadas telefónicas y hojas de cálculo para comunicarnos con nuestros concesionarios. Este enfoque aumentó el riesgo de que las piezas clave se agoten, lo que posiblemente provoque retrasos en los servicios posventa y dañe la experiencia del cliente”.
Previsiones más rápidas
Pronóstico 83% más rápido para piezas de repuesto
Menor riesgo
Reducción del 95% del riesgo de interrupción del negocio
Durante muchos años, Honda Pakistán ha confiado en las soluciones SAP® ERP para respaldar su negocio automotriz a nivel nacional. La compañía reconoció que aprovechar el análisis integrado de la nueva plataforma SAP S/4HANA®, alimentada por flujos de datos en tiempo real de sus concesionarios, tenía el potencial de transformar su enfoque de planificación, adquisición y logística.
Ali explica: "Confiábamos en que SAP S/4HANA nos permitiría prever las necesidades de posventa con mucha antelación y garantizar que disponemos del inventario óptimo para atender a los vehículos de los clientes en el momento oportuno. También nos propusimos implementar un nuevo sistema de gestión de distribuidores, basado en datos de SAP S/4HANA. El objetivo es conocer la ubicación del inventario en toda nuestra red de socios y reequilibrar dinámicamente los niveles de existencias para agilizar los servicios, por ejemplo, enviando componentes no utilizados a otros concesionarios cuando tengan mucha demanda".
Honda Pakistán depende de sus soluciones de SAP ERP para dirigir procesos de negocio de misión crítica. Después de comprometerse con la transición de SAP ERP Central Component a SAP S/4HANA, estaba claro que el tiempo de inactividad prolongado durante el cambio presentaría un riesgo inaceptable para el negocio. Para ayudar a garantizar una transición fluida al ERP de próxima generación SAP S/4HANA, la empresa seleccionó el soporte experto de IBM® Consulting.
"Nuestros distribuidores utilizan nuestras aplicaciones SAP ERP para realizar pedidos para vehículos, por lo que era absolutamente esencial minimizar el tiempo de inactividad en nuestros sistemas de gestión de relaciones con el cliente", explica Ali. "Uno de los requisitos centrales para que un socio nos ayude con el cambio a la nueva plataforma de SAP fue la seguridad de que no habría brecha en nuestra capacidad de toma de pedidos. IBM Consulting nos dio esa garantía y más".
Honda Pakistán tiene una larga y confiable relación con IBM Consulting. IBM había trabajado con la empresa en la implementación inicial de SAP ERP varios años antes. Para preparar la infraestructura de TI para las demandas in-memory de la nueva solución SAP, Honda Pakistán recientemente contrató a IBM para ofrecer una plataforma de alto rendimiento para SAP S/4HANA basada en IBM Power® H922 y la tecnología IBM FlashSystem® 5200 construida con Spectrum®.
Qazi Wasif, gerente de TI, S/4 HANA Project Manager, consultor de SAP ABAP en Honda Pakistán, comenta: "Vemos que los servidores IBM Power ofrecen ventajas significativas sobre entornos x86 comparables, incluyendo rendimiento informático, confiabilidad y un centro de datos más compacto. Desde que trasladamos nuestros sistemas empresariales SAP a los servidores IBM Power H922, estamos muy impresionados por su robustez: nunca nos han fallado".
Ali continúa: "IBM Consulting ha sido socio estratégico de Honda Pakistán por muchos años. Cuando llegó el momento de pasar a SAP S/4HANA, IBM volvió a estar muy por encima de la competencia. Además de conocer nuestros procesos empresariales a la perfección, IBM Consulting se esforzó al máximo para asignar expertos que ya habían trabajado con nuestra empresa en muchos proyectos diferentes, desde la implantación original de SAP ERP. Ningún otro socio con el que hayamos trabajado tiene la misma combinación de amplia experiencia automotriz y fuerte presencia local que IBM Consulting aporta a la mesa".
Para ayudar a Honda Pakistán a identificar los requisitos técnicos y operativos de SAP S/4HANA, IBM Consulting completó una Evaluación de impacto de IBM HANA. Este proceso proporcionó información valiosa para ayudar a las dos organizaciones a crear un plan de proyecto y evitar obstáculos técnicos durante el cambio a la nueva solución.
"IBM HANA Impact Assessment nos ofreció una manera de comparar la complejidad de nuestros objetos de personalización y determinar dónde podríamos encontrar problemas en el movimiento a SAP S/4HANA," comenta Ali. "La evaluación también reveló oportunidades para eliminar los datos innecesarios de nuestros sistemas SAP. Con SAP S/4HANA, redujimos nuestro volumen de base de datos en más del 50%, de 750 GB a 350 GB, ayudando a reducir nuestros requisitos de almacenamiento".
Trabajando en estrecha colaboración con Honda Pakistán, IBM Consulting ayudó a la empresa a realizar cuatro pruebas de la migración, cada vez identificando posibles problemas y refinando el proceso. Al mismo tiempo, IBM se comprometió con los concesionarios de la compañía y validó que la nueva solución SAP S/4HANA cumpliría con los objetivos cruciales de gestión de relaciones con los clientes.
"IBM Consulting ayudó a Honda Pakistan a mitigar el riesgo empresarial de un esfuerzo importante de transformación digital", señala Ali. "Cambiamos con éxito a SAP S/4HANA en un solo fin de semana, e IBM Consulting asignó una cobertura de 24 horas para garantizar que la puesta en marcha se realizara sin problemas". El lunes siguiente, las unidades de negocio y los concesionarios iniciaron sesión como de costumbre, sin interrupciones en sus actividades".
Entre bastidores, al implementar SAP S/4HANA en una configuración activa/activa en sus centros de datos primarios y de recuperación ante desastres, Honda Pakistan ha rebajado sus tiempos de copia de seguridad y recuperación.
Zaman Khan Abdali, gerente de TI, Redes e Infraestructura de TI en Honda Pakistan, confirma: "Restaurar nuestro entorno anterior de SAP ERP en un escenario de recuperación habría requerido hasta cuatro horas de trabajo, pero con SAP S/4HANA podemos recuperarlo en solo 10 minutos. También hemos reducido nuestro objetivo de punto de recuperación, que ahora es de solo 5 a 10 minutos, lo que nos ayuda a proteger mejor los datos comerciales importantes”.
Imran Khan, subgerente de TI, SAP Infrastructure en Honda Pakistán, confirma: "El proceso de recuperación ante desastres es más conveniente en SAP S/4 HANA en comparación con nuestra plataforma anterior".
A medida que comienza su recorrido con SAP S/4HANA, Honda Pakistan ya está midiendo mejoras significativas en la velocidad y eficiencia de los procesos de negocio centrales. Por ejemplo, crear pronósticos de repuestos para sus redes de concesionarios ahora es más rápido, fácil y preciso que nunca.
"Para impulsar la interacción con el cliente, es crucial comprender la fecha más reciente, la frecuencia y el valor; es decir, cuando los clientes interactuaron con nosotros por última vez, con qué frecuencia interactuaron con nosotros en el pasado, y la cantidad de dinero que han gastado con nosotros", explica Ali. "Estos datos nos ayudan a determinar lo bien que lo estamos haciendo a la hora de atraer a los clientes para que vuelvan a los servicios posventa y a utilizar ese análisis para diseñar promociones y campañas de marketing eficaces que mejoren el compromiso."
Ali continúa: "Con SAP S/4HANA, podemos crear informes detallados a partir de seis años de datos históricos del cliente con solo tocar un botón. Además, ahora podemos pronosticar nuestros requisitos para más de 30,000 piezas automotrices un 83% más rápido, ayudándonos a optimizar nuestros procesos de compras y reducir el riesgo de que los componentes clave salgan de stock".
Honda Pakistán también está impulsando mejoras en los flujos de trabajo en otros lugares del negocio. La compañía ha reducido sus procesos de cierre de fin de mes de tres horas a cuestión de minutos, y está explorando más posibilidades para integrar la información en tiempo real de los paneles de SAP Fiori en sus procesos de toma de decisiones.
"La experiencia de usuario de SAP Fiori hace que sea muy fácil e intuitivo proporcionar información oportuna y precisa a nuestros gerentes y equipos de liderazgo", agrega Ali. "Cada mes, cada jefe de sección prepara una sesión informativa para su jefe de departamento, que antes requería unos 30 minutos de trabajo manual para cotejar la información de las hojas de cálculo. Hoy en día, toda la información está disponible de inmediato a través de los paneles de SAP S/4HANA, lo que permite a los equipos dedicar menos tiempo a la preparación de datos y más tiempo al análisis de valor agregado".
IBM Consulting trabajó recientemente con Honda Pakistán para habilitar la planificación de requisitos de materiales en tiempo real en SAP S/4HANA, reemplazando la planificación manual con procesos totalmente integrados.
"Nuestros procesos de fabricación y cadenas de suministro internacionales tienen largos plazos de entrega, por lo que un error manual, como omitir un artículo importante de un pedido, tiene el potencial de causar retrasos significativos", dice Ali. "Ahora que hemos pasado a la planificación de requisitos de materiales en tiempo real en SAP S/4HANA, hemos mejorado la eficiencia de nuestro proceso de compras, lo que ayudará a garantizar que podamos cumplir con los compromisos de entrega a nuestros clientes".
La siguiente etapa de la iniciativa de Honda Pakistan consiste en que la compañía va a seleccionar e implementar un sistema de gestión de concesionarios. Al permitir una integración más estrecha con sus concesionarios, la empresa puede extraer información detallada sobre el rendimiento de su estrategia de fidelización y descubrir nuevas formas de fomentar el compromiso del cliente.
"Nuestro liderazgo ya está obteniendo un acceso mucho más rápido y detallado a los datos de negocio clave de SAP S/4HANA, y nos emociona construir sobre lo que hemos logrado hasta ahora", concluye Ali. "Al asociarnos con IBM Consulting, podemos posicionar a Honda Pakistan para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posventa en el campo que nos empodera para construir una parte de un mercado automotriz altamente competitivo".
Con sede central en Lahore, Pakistán, Honda Pakistan (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) es una empresa conjunta entre Honda Motor Company Limited Japón y Atlas Group of Companies, Pakistán. Fundada en 1992, la empresa ha producido y vendido más de 400,000 automóviles desde que inició su producción en 1994.
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Producido en los Estados Unidos, febrero de 2022.
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