En 1968, un joven empleado farmacéutico, Genésio A. Mendes, tomó la decisión de lanzar su propio servicio de distribución de medicamentos recetados que le cambió la vida. Vendió su Volkswagen Beetle para recaudar capital y comprar algunos medicamentos. Luego, Mendes entregó este medicamento a las farmacias, recorriendo las calles de Tubarão, Santa Catarina, Brasil en bicicleta. Y así nació la empresa GAM GAM Distributors of Medicines and Perfumery.
En la actualidad, GAM atiende a más de 17 000 clientes de los sectores farmacéutico, hospitalario y de supermercados. Casi 700 empleados trabajan para distribuir más de 13 000 productos en Brasil y en todos los sectores farmacéutico, hospitalario y alimenticio. Al centrarse en la integridad, la innovación y el bienestar de los empleados, GAM ha crecido hasta convertirse en un actor importante en la industria logística de Brasil.
Para apoyar este crecimiento, GAM desarrolló una gran operación de backoffice. Los empleados realizaron tareas manuales repetitivas, como cortar y pegar información de una solución CRM a otra, preparar cotizaciones de precios para los clientes y recopilar certificados fiscales exigidos por el gobierno.
Sin embargo, el ingreso manual de datos provocó errores. A menudo, los clientes tenían que esperar las cotizaciones. Estas tareas repetitivas redujeron el tiempo que los empleados podían dedicar a atender a los clientes y proveedores de GAM.
La administración de GAM se dio cuenta de que era necesario optimizar estos procesos para seguir creciendo y seguir siendo competitivos. “Siempre nos hemos centrado en la tecnología y la innovación para que sigamos avanzando”, explica Lucas Remor, coordinador de Procesos y Proyectos de GAM. “Entonces, decidimos buscar tecnología que pudiera ayudarnos a resolver estos problemas. La automatización robótica de procesos, o RPA, fue una solución prometedora”.
Ahorro de costos
Automatiza tareas manuales y repetitivas, ahorrando BRL 120 000 al año
Automatización de procesos
En un año, automatiza 22 tareas y procesos
La gerencia de GAM se puso en contacto con tres proveedores líderes de automatización para determinar cuál era la mejor opción para la empresa.Después de una cuidadosa evaluación, seleccionaron a un equipo de IBM con sede en Brasil por su excelente servicio al cliente y su exitosa prueba de concepto (POC) con la tecnología IBM® Robotic Process Automation.
“IBM fue una opción fácil basada solo en su servicio de atención al cliente”, comenta Remor. “Se tomaron su tiempo con nosotros y proporcionaron explicaciones detalladas a cada pregunta que hicimos. Siempre que nos comunicamos con un problema, IBM nos ayudó a encontrar una solución”.
También fue esencial que los empleados de GAM se sintieran cómodos trabajando con los nuevos bots. “IBM fue fundamental en la capacitación de nuestros empleados para usar los bots”, dice Remor. “En muy poco tiempo, nuestros empleados podían ver que los bots no estaban allí para reemplazarlos, pero sí para ayudarlos a hacer su trabajo mejor y más rápido”.
Al comienzo del proyecto, los empleados de GAM identificaron tareas repetitivas dentro de sus equipos. Luego, la empresa creó bots para realizar estas funciones específicas. Pronto, 12 personas utilizaban procesos robotizados y 15 estaban en capacitación. En aproximadamente 12 meses, GAM automatizó 22 tareas. Los bots funcionan a la perfección con sitios web, hojas de cálculo y aplicaciones ERP de la empresa. Y dado que todo se ejecuta en la nube, GAM puede aumentar la capacidad cuando sea necesario.
Mediante el uso de la tecnología de automatización de procesos robóticos de IBM, GAM logró ahorros significativos. “Ahorramos aproximadamente BRL 120 000 al año en sueldos de empleados cuando automatizamos tareas manuales y repetitivas", dice Remor. “Los robots ahora realizan estas tareas, con empleados liberados para llevar a cabo tareas inteligentes y de mayor valor”.
La empresa también mejoró tres tareas principales. La primera tarea se relaciona con cómo se preparan las cotizaciones de precios. En el pasado, cuando un nuevo cliente potencial se ponía en contacto con GAM para fijar precios de productos, un empleado pasaba horas buscando información en sitios web. Hoy en día, un robot busca continuamente estas cotizaciones y responde rápidamente a las solicitudes, reenviando la información a un empleado. Como resultado, los clientes potenciales obtienen la información que necesitan mucho más rápido, mejorando el servicio.
GAM también mejoró su proceso de incorporación de proveedores. Antes de los bots, entre 4 y 5 personas dedicaban una hora cada una a recopilar información para calificar a un nuevo proveedor. Hoy en día, un robot se encarga de esta tarea, liberando hasta cinco horas de tiempo del personal cada día. Ahora, en lugar de completar formularios, el personal puede concentrarse en administrar proveedores.
La empresa obtuvo un tercer beneficio en su recolección de certificados de liquidación de impuestos, llamados CND. Exigidos por la ley brasileña, estos certificados verifican que una empresa pague los impuestos federales, estatales y municipales a tiempo. Un bot recopila ahora los certificados CND, lo que garantiza que GAM tenga siempre documentos válidos en sus archivos.
La RPA libera a los empleados de GAM de procesos que consumen mucho tiempo y les permite concentrarse en tareas más interesantes y de mayor valor. Además, las sencillas capacidades de edición de IBM brindan al personal el poder de programar los bots sin depender del personal de TI.
“El personal ha pasado de desconfiar de los bots a aceptarlos”, dice Remor. “Tienen más tiempo para hacer un trabajo de mayor valor. Además, pueden usar los bots para desarrollar soluciones para problemas cotidianos, lo que hace que el trabajo sea aún más satisfactorio”.
Además, GAM ve un mayor intercambio de ideas entre diferentes áreas de la empresa. “Cuando un área quiere automatizar un proceso, les ayudo a considerar las diferentes soluciones que brindan los bots. Con todos trabajando juntos, a menudo encontramos un proceso inesperado en el que trabajar los bots”.
Con resultados como este, la gerencia de GAM planea expandir el uso de los bots en más áreas de la empresa. Remor concluye: “Los bots y el personal que trabajan juntos han mejorado nuestro negocio más allá de lo que esperábamos. Ahora, con IBM involucrado, esperamos tener más innovaciones combinadas con el excelente servicio ofrecido por IBM. Esta combinación definitivamente nos da una ventaja líder en un mercado muy competitivo”.
NOTA:
El cliente que aparece en este estudio de caso contrató inicialmente a WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, que comenzó a operar como IBM el 1 de enero de 2021. Los productos WDG de este estudio de caso, WDG Studio y WDG RPA, se conocen ahora como IBM RPA Studio e IBM RPA Solution, respectivamente.
Con sede central en Tubarão, Santa Catarina, Brasil, GAM (enlace externo a ibm.com) distribuye medicamentos y perfumes a farmacias, hospitales y supermercados. Fundada en 1968, la empresa y sus 700 empleados ahora atienden a más de 17 000 clientes en todo el país.
Legal
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2021.
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